從客戶體驗(yàn)的角度淺談淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)

不管是線上還是線下開(kāi)店，都離不開(kāi)客戶，那么想要促使成交，就需要站在買(mǎi)家的角度去進(jìn)行宣傳推廣，那么怎么做才可以給買(mǎi)家好的體驗(yàn)?zāi)?

下面小編將分三個(gè)階段來(lái)跟大家分享一下，怎么從客戶的角度想問(wèn)題!

第一階段流量的獲取，第二階段產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，第三階段產(chǎn)品的配送，第四階段顧客的沉淀。

重營(yíng)銷(xiāo)推廣的運(yùn)營(yíng)會(huì)把80%的精力，資源放在第一階段。

而重顧客體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)會(huì)把80%的精力，資源放到后三個(gè)階段。

我們先從產(chǎn)品的配送階段開(kāi)始說(shuō)，我們可以想象一下當(dāng)顧客下單購(gòu)買(mǎi)以后，我們需要做的是什么?

簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是發(fā)貨。

這里面有什么可以體驗(yàn)的呢?

從一個(gè)顧客的角度來(lái)說(shuō)，第一點(diǎn)，當(dāng)顧客下單以后最關(guān)心的是什么?

做為一名顧客來(lái)說(shuō)所關(guān)心的就是我的貨發(fā)了沒(méi)有?

如果發(fā)了，現(xiàn)在到那里了?

什么時(shí)候送到我的手里?

顧客關(guān)心這些那么我們要做的就是讓顧客的需求得到滿足，怎么滿足?

現(xiàn)在大家常用的手法就是短信發(fā)貨提醒。

有短信發(fā)貨提醒這解決了貨有沒(méi)有發(fā)的問(wèn)題?

我的貨現(xiàn)在到那里了?

這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有解決，我們是否可以每天9點(diǎn)之前在發(fā)一條短信來(lái)通知顧客，你的貨今天到那里了?

這樣顧客就不用自己每天在去查了。

Ok后面兩個(gè)問(wèn)題解決了。

多一個(gè)快遞過(guò)程提醒這就把你和其他的店鋪區(qū)分出來(lái)了，你的店鋪體驗(yàn)就比別家好!

下面繼續(xù)，當(dāng)顧客收到我們的產(chǎn)品的時(shí)候，我們可以想象一下顧客去拆快遞的過(guò)程，做電商的誰(shuí)沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)過(guò)啊，那個(gè)包裹都是纏的里一層外一層非常的結(jié)實(shí)，牢固，耐摔。

這樣是為了保護(hù)產(chǎn)品不受到損害，這是很正常的，大家都這么干，那么這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)就不是那么的友好了，拆一個(gè)包裹要費(fèi)老鼻子勁了，有時(shí)還不的不到處去找剪刀，找水果刀等尖銳的物品，就是為了把這個(gè)包裹給拆開(kāi)，那么這里面有沒(méi)有顧客體驗(yàn)?

這里要解決的問(wèn)題就是開(kāi)箱難的問(wèn)題?

怎么解決?

買(mǎi)過(guò)三只松鼠產(chǎn)品的都知道，他們的盒子外面都有一個(gè)專(zhuān)門(mén)開(kāi)箱子用的鼠小器，這就解決了開(kāi)箱難的問(wèn)題，這就是顧客體驗(yàn)!

開(kāi)箱子的問(wèn)題解決了，下面顧客打開(kāi)箱子之后就可以看到產(chǎn)品了，那么箱子打開(kāi)以后有沒(méi)有顧客體驗(yàn)?zāi)?

這里我不由的想到了阿芙的開(kāi)箱驚喜，這就是體驗(yàn)!

那么這個(gè)體驗(yàn)來(lái)自于什么呢?

可能很多人都會(huì)說(shuō)這個(gè)驚喜來(lái)至于贈(zèng)品!

沒(méi)錯(cuò)是來(lái)自于贈(zèng)品，但是最深層的原因是來(lái)自于未知。

因?yàn)轭櫩筒恢览锩嬗匈?zèng)品，所以才會(huì)有驚喜。

如果顧客知道你送淘寶贈(zèng)品了，那么就沒(méi)有驚喜了。

比如現(xiàn)在大家都知道阿芙開(kāi)箱有驚喜了，那么在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后在看到贈(zèng)品就沒(méi)有所謂的驚喜了，因?yàn)榇蠹叶贾懒?，所以現(xiàn)在阿芙制造驚喜的成本越來(lái)越高了，花費(fèi)的精力也越來(lái)越高了。

知道你會(huì)給驚喜以后，那么就有一個(gè)期望值，當(dāng)看到你的贈(zèng)品超出期望值這才有驚喜。

如果被猜到了，或者贈(zèng)品的價(jià)值沒(méi)有達(dá)到期望值那就從驚喜變成失望了。

如一名新顧客第一次購(gòu)物送了一個(gè)鼠標(biāo)墊，啊有驚喜，那么第二次你要是還送他鼠標(biāo)墊那就沒(méi)驚喜了，如果你送他一個(gè)鼠標(biāo)，那么又有驚喜了，那么第三次你要是在送他一個(gè)鼠標(biāo)那么也沒(méi)驚喜了，你要在送他一個(gè)鍵盤(pán)，可能又有驚喜了，你要是送他一個(gè)挖耳勺，他會(huì)罵你的。

這樣每一次的驚喜成本都會(huì)變高，因?yàn)轭櫩蜁?huì)對(duì)你送的贈(zèng)品有一個(gè)期望值，這個(gè)期望值很簡(jiǎn)單會(huì)用金錢(qián)來(lái)衡量，比如你送一個(gè)鼠標(biāo)墊他會(huì)下意識(shí)估算，這個(gè)鼠標(biāo)墊價(jià)值10元。

下一次你在送贈(zèng)品他會(huì)衡量，一下這次的贈(zèng)品價(jià)值多少錢(qián)，做一個(gè)對(duì)比。

如果不是明顯的高于上一次是沒(méi)有驚喜的。

是以開(kāi)箱驚喜這種體驗(yàn)在于新顧客的第一次開(kāi)箱效果最好，變成老顧客以后就不能靠開(kāi)箱驚喜來(lái)加深顧客體驗(yàn)了。

那么我們除了開(kāi)箱驚喜這種贈(zèng)品以外，還需要常規(guī)的贈(zèng)品。

說(shuō)道常規(guī)的贈(zèng)品基本上就是一些和主產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品，比如做化妝品的送的基本都是各種產(chǎn)品的小樣這樣有體驗(yàn)嗎?

有體驗(yàn)，但是不持久，也不大。

為什么?

因?yàn)榇蠹宜偷亩家粯樱际撬托舆@種情況是一個(gè)常態(tài)，這就不能凸顯出所謂的顧客體驗(yàn)了，那么應(yīng)該如果凸顯出顧客體驗(yàn)?

很簡(jiǎn)單，就是和別人不一樣，看到這里可能就有人說(shuō)了，怎么不一樣啊?

大家都這么送啊?

你讓我不一樣，怎么個(gè)不一樣法啊?

這里我說(shuō)的不一樣就是讓大家避開(kāi)同質(zhì)化的贈(zèng)品，那么怎么避開(kāi)?

難道我賣(mài)精油的送他一包糖?

，呃，送一包糖這也是可以的，但是這只能算是驚喜贈(zèng)品，不能算是常規(guī)贈(zèng)品，那么常規(guī)贈(zèng)品我們要怎么送?

常規(guī)贈(zèng)品我們要立足于和所賣(mài)的產(chǎn)品有相關(guān)性，互補(bǔ)性，而不是南轅北轍。

比如化妝品吧，別人都送產(chǎn)品小樣，那么我也送，那么我還能不能送點(diǎn)別的?

那么我們就來(lái)分析我的產(chǎn)品，比如我現(xiàn)在賣(mài)出去了一瓶茶樹(shù)精油，那么我送什么贈(zèng)品呢?

我們先想一下顧客買(mǎi)茶樹(shù)精油回去會(huì)干嘛?

看一下茶樹(shù)精油的功效，這個(gè)治療青春痘的，絕大多少買(mǎi)回去都是用來(lái)治療青春痘的，那么他在使用的時(shí)候需要用到什么?

需要用到棉簽。

這贈(zèng)品就出來(lái)了，只要買(mǎi)茶樹(shù)精油的我們就送棉簽。

我們現(xiàn)在又賣(mài)出去了一套化妝品，有精華，有乳液，有搓手的，有抹臉的有補(bǔ)水的有早用的也有晚用的，那么我們就想一下顧客在使用的過(guò)程中會(huì)不會(huì)有什么需要幫助的地方?

回想一下顧客使用的場(chǎng)景，第一步我要洗臉，我在一堆瓶子中找到了洗面奶，現(xiàn)在我要開(kāi)始用乳液，我在找，又是在一堆瓶子中找到了乳液，下面我要用精華液，然后在找。

又是在一堆瓶子中去找，這個(gè)時(shí)候恰好顧客的老公過(guò)來(lái)了，顧客一聲大喊，那個(gè)誰(shuí)，把那個(gè)精華液給我。

那個(gè)誰(shuí)開(kāi)始找，一個(gè)男爺們那里見(jiàn)過(guò)這么多瓶瓶灌灌挨個(gè)的找唄，拿起來(lái)一個(gè)一個(gè)的看，這個(gè)不是，那個(gè)啊也不是，最后看了一圈才找到那個(gè)精華液，然后給顧客送過(guò)來(lái)，這時(shí)候已經(jīng)過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間了，顧客就開(kāi)始罵，你可真夠笨的啊，讓你拿個(gè)東西可真夠費(fèi)勁的!

這種情況不知道你遇到過(guò)沒(méi)有，我是經(jīng)常遇到，沒(méi)辦法滿桌子都是瓶子誰(shuí)知道那個(gè)里面放的是什么啊，那個(gè)瓶子上面的字還都很小，不拿起來(lái)根本就看不清楚。

那么這種情況怎么幫顧客解決?

我們給顧客提供標(biāo)簽，大號(hào)的標(biāo)簽，讓顧客貼在瓶子上就可以方便的找了，標(biāo)簽一定要大。

按使用順序的標(biāo)簽1234567.按照早晚的標(biāo)簽，這也是一種體驗(yàn)。

還有，在促使第一次成交之后，新客戶變成了老客戶，那么后續(xù)還需要想辦法去維護(hù)好老客戶，從他們身上挖掘更多的價(jià)值!

如果大家在運(yùn)營(yíng)方面不懂的，可以在幕思城電商咨詢我們哦。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。