淘寶客服處理違規(guī)投訴有哪些技巧?

淘寶客服處理違規(guī)投訴有哪些技巧?

作為一名客服工作者，要如何處理違規(guī)投訴呢?

我們都知道客服的最主要工作就是和客戶(hù)進(jìn)行溝通，幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，提升客戶(hù)的滿意度。

那么，淘寶客服處理違規(guī)投訴有哪些技巧?

可以看看以下這些淘寶客服處理投訴的技巧：首先，淘寶客服處理投訴話術(shù)：1、態(tài)度熱情禮貌：如：顧客打招呼說(shuō)你好，應(yīng)回復(fù)：“您好，有什么可以幫助您的”。

當(dāng)顧在表示歉意時(shí)，應(yīng)回復(fù)：”不客氣，沒(méi)關(guān)系，應(yīng)該的”，禮貌用語(yǔ)。

當(dāng)你需要問(wèn)顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在問(wèn)題前加：”請(qǐng)問(wèn)”。

讓顧客感受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓顧客愿意留下來(lái)。

能讓顧客留下來(lái)的第一步就是靠這些優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來(lái)打動(dòng)她。

2、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，找到買(mǎi)點(diǎn)如：可以介紹店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)和滿減的活動(dòng)來(lái)吸引顧客，讓顧客感受到是站在顧客的角度著想的介紹一些暢銷(xiāo)的產(chǎn)品，讓顧客覺(jué)得信任。

可以舉例，很多買(mǎi)家經(jīng)常在我們店里購(gòu)物，這些款式都是很暢銷(xiāo)，質(zhì)量也過(guò)關(guān)的產(chǎn)品。

通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)增加和顧客之前的互動(dòng)，同時(shí)找出客人的真正需求。

而不是守株待兔。

3、回答客戶(hù)問(wèn)題精準(zhǔn)耐心如：當(dāng)顧客發(fā)來(lái)某款商品的貨號(hào)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有貨時(shí)，如果回復(fù)的是，有或沒(méi)有，那通常顧客會(huì)接一連三的問(wèn)某款商品有沒(méi)有貨。

這樣不但沒(méi)有準(zhǔn)確的回答到顧客的問(wèn)題上去，而且還浪費(fèi)了時(shí)間接待其他顧客，造成顧客因?yàn)榛貜?fù)不及時(shí)產(chǎn)生反感而流失掉。

應(yīng)該回復(fù)：上架能拍的都是表示有貨，看中直接拍下即可，這樣的回答就完全不同，同樣回答到了顧客有沒(méi)有貨的問(wèn)題，還能縮短時(shí)間，不至于再出現(xiàn)類(lèi)似多余的問(wèn)題。

4、準(zhǔn)確合理的解釋顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮如：質(zhì)量問(wèn)題，顧客擔(dān)心商品損壞或者收到貨后出現(xiàn)的其他問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)告訴顧客店鋪是加入消費(fèi)保障有七天無(wú)理由退換的保障。

在顧客提出的商品問(wèn)題作答時(shí)不可用”應(yīng)該是吧”，”我也不清楚”，之類(lèi)的話術(shù)。

回答不確認(rèn)，自己賣(mài)的商品都不清楚，顧客無(wú)法信任，無(wú)法促成購(gòu)買(mǎi)交易。

5、鼓動(dòng)顧客立即拍買(mǎi)，促成交易如：欲望階段，抓住顧客心理，可以告知顧客商品很暢銷(xiāo)，要盡早拍下以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，盡早拍下可盡早發(fā)貨。

此時(shí)顧客通常會(huì)想，這款寶貝買(mǎi)回去能好看嗎?

當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)也是購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈時(shí)，需要客服進(jìn)行鼓動(dòng)，提建議時(shí)注意使用非常自信的肯定語(yǔ)氣。

以上5個(gè)小技巧有助于大家成為一名優(yōu)秀的客服工作者，你都有做到嗎?

下面，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)淘寶客服處理違規(guī)投訴有哪些技巧?

以最近關(guān)于發(fā)票引起的投訴事件為例，看看如何正確處理這一類(lèi)的事件。

1、發(fā)票投訴案例案例背景：店鋪是天貓店鋪，客戶(hù)咨詢(xún)是否可以開(kāi)發(fā)票以及一些普通問(wèn)題，客服混淆回復(fù)不可以，客戶(hù)看到回復(fù)后馬上下單付款便申請(qǐng)退款，店方退款完畢后，客戶(hù)投訴商家拒絕開(kāi)發(fā)票，以及要求線下賠償1600元才可以協(xié)商撤銷(xiāo)投訴!

看到這里相信不少賣(mài)家都覺(jué)得無(wú)力回天，心顫抖也肉疼，那該怎么辦呢?

處理步驟：(1)優(yōu)先查看此顧客ID信息，發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客旺旺是5月所注冊(cè)，6月13日第一次購(gòu)物，信譽(yù)為0，由此可先判斷50%是詐騙分子的常規(guī)詐騙手段，注冊(cè)新賬戶(hù)躲避平臺(tái)篩選。

(2)當(dāng)即電話聯(lián)系顧客，顧客明確提出賠償1600元才協(xié)商撤銷(xiāo)，由此可判斷90%是詐騙分子。

(3)尋求天貓小二的幫助，采用買(mǎi)家旺旺留言截圖+天貓小二溝通截圖+保證書(shū)蓋章截圖上傳憑證即可，等待天貓的公平公開(kāi)公正處理。

(4)多次旺旺留言顧客都不回復(fù)，然后上傳憑證沒(méi)多久顧客馬上用另外一個(gè)旺旺聯(lián)系我們客服電話協(xié)商處理，證明詐騙分子已經(jīng)知道自己吃虧了，由此可判斷100%是詐騙分子，此時(shí)不用上當(dāng)即可，耐心等待天貓?zhí)幚怼?/p>

(5)此案列在多方確認(rèn)并及時(shí)維權(quán)，保證了商家權(quán)益也警醒商家客服在回答顧客疑惑時(shí)避免出現(xiàn)短否定回復(fù)，如明確需要否定，在否定前加上否定事項(xiàng)，如“某某某商品為定制類(lèi)目非質(zhì)量不支持無(wú)理由退換”等，針對(duì)違規(guī)敏感詞匯更要提高警惕在作答。

客服工作者能否順利解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，與客服的態(tài)度息息相關(guān)。

作為一名優(yōu)秀的客服，必須掌握正確的溝通技巧，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。

特別是對(duì)于新手客服來(lái)說(shuō)，淘寶客服處理違規(guī)投訴有哪些技巧?

這一類(lèi)的知識(shí)是必須掌握的，并且還要學(xué)會(huì)寫(xiě)淘寶客服投訴處理工作總結(jié)，這樣有助于客服工作者更好提升自己!

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