雙十一之后怎么維護(hù)老客戶？有什么方案？

雙十一之后如何維護(hù)老客戶?

雙十一帶來(lái)了巨大的流量，也是帶來(lái)了很多的新顧客，但是雙十一后，如果沒(méi)有良好的運(yùn)營(yíng)技巧，這些新顧客有的可能永遠(yuǎn)不會(huì)再來(lái)你的店。

那么雙十一之后如何維護(hù)好老客戶呢?

一、大促的客戶分層根據(jù)老客戶對(duì)店鋪的記憶，我們可以進(jìn)行如下分層：最近3個(gè)月購(gòu)買的用戶：90天之內(nèi)近期剛買的客戶，對(duì)店鋪記憶還是非常深刻的，只要通知大促要開(kāi)始了;高價(jià)值高活躍用戶：購(gòu)買2次以上的，是比較高價(jià)值的客戶，對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)也非常大。

告訴大促信息的時(shí)候，要用感恩回饋的語(yǔ)氣告知。

低價(jià)值低活躍： 90天以上的沒(méi)有購(gòu)物的客戶，當(dāng)成新客對(duì)待，強(qiáng)調(diào)大促的力度來(lái)吸引他們回來(lái)。

從上述來(lái)看，大促前三個(gè)月有購(gòu)買的客戶是非常關(guān)鍵的。

關(guān)注雙十一前三個(gè)月曾經(jīng)有過(guò)購(gòu)買的會(huì)員，并通過(guò)他們，帶動(dòng)店鋪會(huì)員在雙十一期間激活。

二、喚醒客戶臨近大促，進(jìn)入大促的宣導(dǎo)期，通過(guò)宣導(dǎo)期逐步喚醒老客戶。

目的是為了告訴他們一年一次的購(gòu)物狂歡節(jié)即將開(kāi)始，店鋪參加了雙十一活動(dòng)，期間有特別優(yōu)惠等等內(nèi)容。

這個(gè)宣導(dǎo)可以這樣布局。

1. 第一波：店鋪記憶喚醒時(shí)間點(diǎn)：大促前7~10天;主要面向的客戶：有過(guò)交易，但是半年以上沒(méi)有購(gòu)買記錄的客戶，他們已經(jīng)進(jìn)入了睡眠。

他們對(duì)店鋪的記憶比較淡了，這部分的客戶回頭率沒(méi)有活躍客戶高，可以通過(guò)這次提醒激活喚醒部分客戶。

喚醒的內(nèi)容及文案：提醒客戶記得曾經(jīng)在你的店鋪購(gòu)過(guò)物，這次狂歡有很好的回饋等等;文案重點(diǎn)：1.我的店最好 2.我的貨最好 3.我和你最要好時(shí)間：可以在非購(gòu)物時(shí)間、不上網(wǎng)的時(shí)間段進(jìn)行，上下班途中，或者飯后休息的時(shí)間。

2. 第二波：利益告知時(shí)間點(diǎn)：大促前3~5天;主要面向的客戶：高質(zhì)量客戶和目標(biāo)的潛在客戶，如拍下未付款款等;喚醒的內(nèi)容：這部分客戶對(duì)店鋪的關(guān)注度比較高，告知其大促的相關(guān)利益點(diǎn)。

因?yàn)榍懊嬗羞^(guò)鋪墊，這次提醒加深對(duì)店鋪的印象。

文案：1.可以買什么 2.可以去哪里買 3.怎么更便宜 4.怎么更放心時(shí)間：客戶閑暇時(shí)間，例如工作閑暇時(shí)間，買家有興趣可以瀏覽，收藏。

3. 第三波：制造緊迫感時(shí)間點(diǎn)：大促前1天;主要面向的客戶：近半年有購(gòu)買記錄的客戶喚醒的內(nèi)容：還是圍繞大促的相關(guān)利益點(diǎn)，主要以馬上開(kāi)始的語(yǔ)氣，增加緊迫感。

短信文案推薦：親愛(ài)滴某某，不要為過(guò)去兩個(gè)月的販買而后悔，我們特贈(zèng)您三十元優(yōu)惠券(不限金額)，讓您享受不其他人不一樣的雙十一折扣時(shí)間：避開(kāi)休息睡眠的時(shí)間。

4. 主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)間點(diǎn)：大促當(dāng)天;主要面向的客戶：高質(zhì)量客戶喚醒的內(nèi)容：這部分要基于當(dāng)天的業(yè)績(jī)情況，為了沖銷量可以適當(dāng)?shù)倪x擇在下午之后對(duì)高質(zhì)量老客戶進(jìn)行再次營(yíng)銷短信文案推薦：最后五小時(shí)的狂歡，錯(cuò)過(guò)再等一年……【某某旗艦店時(shí)間：客戶閑暇時(shí)間，例如工作閑暇時(shí)間，買家有興趣可以瀏覽，收藏。

三、結(jié)合雙11氛圍預(yù)熱活動(dòng)雙十一臨近，平臺(tái)會(huì)有預(yù)熱的活動(dòng)，比如砸金蛋、秒殺之類的活動(dòng)，商家也可以在自己的店鋪開(kāi)展相關(guān)的活動(dòng)，促進(jìn)這段時(shí)間的老客戶進(jìn)店互動(dòng)，增強(qiáng)粘性。

比如，可以開(kāi)展店鋪抽獎(jiǎng)活動(dòng)，再次贈(zèng)送優(yōu)惠券、積分、紅包等，可以促進(jìn)雙十一消費(fèi)的獎(jiǎng)項(xiàng)，可以根據(jù)會(huì)員的等級(jí)來(lái)配置獎(jiǎng)品和中獎(jiǎng)概率。

四、CRM催付技巧要注意催付的立場(chǎng)。

商家關(guān)注錢，希望盡快收到錢。

而買家關(guān)注盡快收貨。

如果商家讓人感覺(jué)是在催款，會(huì)讓客戶心生反感。

可以從買家關(guān)注的角度出發(fā)來(lái)做催付，比如用缺貨、庫(kù)存緊張、到貨時(shí)間等作為切入點(diǎn)，進(jìn)行催付，會(huì)比較好。

五、發(fā)貨大促期間，異常物流情況比較頻繁。

提前主動(dòng)的面對(duì)，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫，于后續(xù)的評(píng)價(jià)、退貨反饋具有正面積極的意義。

1. 同城提醒：同城短信比起發(fā)貨短信，讓客戶可以感覺(jué)到貨品離他越來(lái)越近了2.異常物流：如有發(fā)現(xiàn)異常的疑難件的情況要提起做好預(yù)警，并發(fā)送對(duì)應(yīng)短信，而不要等客戶反映過(guò)來(lái)找上門問(wèn)3 簽收提醒：簽收之后的關(guān)注，可以引導(dǎo)客戶做好評(píng)分，和評(píng)語(yǔ)，同時(shí)跟客戶保持溝通，保持后續(xù)的粘性。

提醒客戶檢查貨品，售后保障等。

六、節(jié)后后遺癥1.發(fā)貨延遲解決方法：對(duì)于不能及時(shí)發(fā)貨的訂單，主動(dòng)通知顧客，請(qǐng)求顧客諒解，開(kāi)啟付款關(guān)懷2.物流堵塞解決方法：部分省份快遞點(diǎn)爆倉(cāng)嚴(yán)重，在快遞公司獲取到這信息后向用戶發(fā)安撫短信。

文案：親，物流又可恥的爆倉(cāng)了，淚奔~~我們每天跟進(jìn)包裹狀態(tài)，催促快遞發(fā)件，請(qǐng)您放心耐心等待哦【XXX旗艦店】3.DSR下降解決方法：可以給已簽收的用戶發(fā)好評(píng)有禮的提醒文案：親，雙十一期間發(fā)貨較慢，物流爆倉(cāng)，為了表達(dá)歉意，給店鋪寫5分好評(píng)就可以獲得XX元優(yōu)惠券一張哦 【XXX旗艦店】七、客戶數(shù)據(jù)沉淀大促帶來(lái)很多的新的流量，一般來(lái)講大促期間的成交，隨著客戶數(shù)的激增，老客戶比例都是急劇下降的。

如果做好雙十一的客戶轉(zhuǎn)化，整體的趨勢(shì)還是可以健康提升的。

如這家店鋪所表現(xiàn)：1.老客戶的銷售占比保持在3成2.從2009年以來(lái)，整體的客戶基數(shù)是在提升3.雙11期間，老客戶比例有所下降，但是整體還是在健康成長(zhǎng)的趨勢(shì)八、大促新客戶的分層：1.好評(píng)客戶：對(duì)客戶表示感謝支持，做好二次轉(zhuǎn)化的引導(dǎo);2.中差評(píng)客戶：通過(guò)售后客服進(jìn)行一對(duì)一的問(wèn)題跟進(jìn)處理;及時(shí)致歉，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠券激勵(lì);3.缺貨客戶：向客戶致歉，可以讓客戶退款，也可以推薦類似款給客戶選擇，并給予一定的折扣作為補(bǔ)償;4.大訂單客戶：可能是代理型客戶，需要打標(biāo)簽特別注意。

在一些特殊活動(dòng)，可以進(jìn)行屏蔽或者優(yōu)先提醒。

以上就是雙十一后維護(hù)老客戶的方法，大促帶來(lái)很多的新流量，這部分的客戶整理打標(biāo)之后，進(jìn)入客戶資料庫(kù)后，馬上就要進(jìn)入過(guò)年的各種節(jié)日了。

可以延續(xù)大促的關(guān)系，在后面的圣誕、元旦、春節(jié)等重大節(jié)假日，以及春季上新的機(jī)會(huì)，跟客戶進(jìn)行維系。

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