網(wǎng)店客服技巧：面對(duì)顧客的不滿該怎么解決？

         在利用反駁法處理顧客異議的時(shí)候，客服人員應(yīng)該關(guān)注顧客在情緒上的反應(yīng)，考慮顧客的心理承受能力，注意良好溝通氣氛的維護(hù)因?yàn)榉瘩g法主要針對(duì)是顧客因?yàn)殄e(cuò)誤理解所造成的異議，所以客服人員可以用擺事實(shí)、講道理的方法對(duì)顧客的異議進(jìn)行澄清和解釋，也可以借助相關(guān)的材料證明進(jìn)行反駁，反駁的理由一定要充足可信從名字當(dāng)中就可以看出來(lái)，“但是法”的精髓是先迎合再反駁，因此又稱為間接反駁法，指的是當(dāng)顧客產(chǎn)生異議時(shí)，客服人員先附和顧客的異議，然后再根據(jù)有關(guān)的事實(shí)和道理來(lái)間接的否定顧客異議的一種方法有的客服人員，不分異議的類型，不分時(shí)機(jī)，刻意的去附和顧客，不停地說(shuō)“是”、“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他（她），顧客會(huì)感覺(jué)不到你的真誠(chéng)，覺(jué)得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的，覺(jué)得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”三是這種方法要求客服人員先行附和，再間接反駁，如果運(yùn)用不當(dāng)?shù)脑?，可能?huì)有的顧客覺(jué)得客服人員在回避矛盾，進(jìn)而產(chǎn)生反感，從而增加銷售的難度二是客服人員對(duì)顧客的異議先進(jìn)行附和，可能會(huì)削弱異議處理的說(shuō)服力，可能會(huì)強(qiáng)化顧客堅(jiān)持異議的心理，甚至?xí)碳ゎ櫩彤a(chǎn)生更多的異議，增長(zhǎng)成交的難度很多顧客會(huì)提出價(jià)格異議，我們一般的反駁理由是：“同樣款式的產(chǎn)品，大家都說(shuō)自己是24K鍍金的，可是您通過(guò)比較一下我們這些產(chǎn)品的重量就能看出差別來(lái)，我們的產(chǎn)品重量至少是那些60塊錢左右的產(chǎn)品的一倍”不同的顧客異議有不同的處理方法，在網(wǎng)店銷售環(huán)節(jié)，客服人員一定要仔細(xì)判斷顧客異議的類型以及產(chǎn)生的原因，然后選擇合適的處理方法綜合來(lái)講，顧客異議的處理方法有以下六種，這六種方法只是給各位客服人員提供一種思路，還是應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析，隨機(jī)應(yīng)變的客服人員一定要思維敏捷，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，應(yīng)該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對(duì)無(wú)法辯駁的部分，比如確實(shí)是同類產(chǎn)品中價(jià)格最高的、確實(shí)是顏色比較單調(diào)、確實(shí)是沒(méi)有用到最先進(jìn)的技術(shù)等等                

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