開(kāi)淘寶店鋪我該在哪里獲取真實(shí)的用戶數(shù)據(jù)呢？

         由此，我們已經(jīng)鎖定問(wèn)題的關(guān)鍵了：店鋪6月份銷(xiāo)售額相比5月份下降25%為了找到具體的措施，我們需要再進(jìn)一步挖掘：調(diào)出5.6月份的物流和客服評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，物流數(shù)據(jù)正常，下面主要分析客服接待數(shù)數(shù)據(jù)：可以看出店鋪總共5名客服，6月份因?yàn)閮擅头o職，新招的客服頂崗后還未上手，主要對(duì)于產(chǎn)品不熟悉，同時(shí)，響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)態(tài)度均不達(dá)標(biāo)，引起客戶的不滿，導(dǎo)致復(fù)購(gòu)率下降，從而影響了店鋪的銷(xiāo)售額首先，要明白，于是調(diào)出上個(gè)月和這個(gè)月的后新老客戶月度銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)，對(duì)比后，發(fā)現(xiàn)本月的老客成交額相比上個(gè)月減少了18%，,至此，我們已經(jīng)鎖定問(wèn)題的關(guān)鍵了，如果只分析到這一步，然后就埋頭去做老客促銷(xiāo)活動(dòng)，因?yàn)榉治龅竭@一步，雖然發(fā)現(xiàn)“老客成交金額減少”，也仍舊無(wú)法回答“是否存在其他問(wèn)題”“如何斷定這就是主要問(wèn)題”等質(zhì)疑或追問(wèn)首先老客總數(shù)，本月是會(huì)大于上個(gè)月的，所以這個(gè)因子可以先放過(guò)，那么問(wèn)題就在于回購(gòu)率和客單價(jià)上，調(diào)出上月和本月的回購(gòu)率和老客客單價(jià)數(shù)據(jù)：，6月份的復(fù)購(gòu)率較5月份下降了24%這里對(duì)電商復(fù)購(gòu)率做一個(gè)定義：例如：店鋪成交客戶總共5000人，統(tǒng)計(jì)本月5000個(gè)客戶總共有800人產(chǎn)生了再次交易，那么該店鋪的復(fù)購(gòu)率則是：800/5000=16%，90天內(nèi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)到1%~15%：說(shuō)明你處于用戶獲取模式，把更多的精力和資源投入到新用戶獲取和轉(zhuǎn)化是客戶綜合滿意度下降導(dǎo)致的復(fù)購(gòu)率下降，還是因?yàn)槭袌?chǎng)出現(xiàn)了強(qiáng)力的競(jìng)品或者是競(jìng)品正在做促銷(xiāo)活動(dòng)等，從這兩方面入手當(dāng)然，老手一般為了能保障優(yōu)化的效果，都會(huì)先從客戶滿意度來(lái)入手，在作進(jìn)一步分析，直到鎖定問(wèn)題，找到解決方案需要調(diào)出5.6月份的客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)而客單并沒(méi)有明顯的變化，這時(shí)候就可以知道，如果止于最初的 “老客戶成交金額下降，而去做促銷(xiāo)”，并不能解決問(wèn)題如果這些答案還不能回答你的問(wèn)題，那你就還需要在針對(duì)這個(gè)答案重復(fù)提問(wèn)，繼續(xù)深挖，直到鎖定主要原因，設(shè)想出具體措施1.由客服主管對(duì)新招的兩名客服進(jìn)行系統(tǒng)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)2.調(diào)出上個(gè)月客服的評(píng)分系統(tǒng)，給客服評(píng)價(jià)4星以下的客戶，給客戶一定的補(bǔ)償措施，a、電話致歉，b、免費(fèi)贈(zèng)送一份精美小禮品                

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