淘寶店鋪客服售前售后問題處理技巧

今天給大家分享一個非常全面的門店運營客服工作技巧。

篇幅有點長，仔細看完最后一條會有所收獲！預(yù)售區(qū)塊1、詢價單KPI項目(一)詢價單轉(zhuǎn)換1)如果咨詢還沒拍，我們打算跟客戶登記跟進，查看客戶沒拍的原因，看是否能解決問題，打消客戶的顧慮，達成訂單。

如果當天拍不到，我們以后再跟進訂單。

2)拍一張未交錢的照片；及時付款并跟進，視客戶未付款的原因、約定的充值時間、或活期賬戶無法支付。

可以建議代客戶付款，或者如果需要去銀行柜臺打消客戶的疑慮，督促客戶盡快完成。

客戶性質(zhì):1)新客戶:在接待這類客戶時，需要快速禮貌的回應(yīng)，以最快的速度回答客戶的問題，讓客戶感受到服務(wù)的專業(yè)性，如尺碼推薦、款式搭配推薦、活動介紹等。

2)老客戶:第二次購買該類產(chǎn)品。

你可以在回復(fù)的文字中更加人性化，盡量感性，熟悉客戶，提供專業(yè)的服務(wù)，增加其粘性，提升品牌和服務(wù)口碑。

(二)反應(yīng)時間1)打字，每周打字練習(xí)，堅持。

文章可以從我們每月的工作流程或產(chǎn)品知識評估以及進步獎中選出。

2)平時業(yè)務(wù)熟練，熟悉產(chǎn)品知識和工作流程。

因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致差評和投訴的，處罰1人。

(三)客單價1)推薦款式。

顧客在選購上衣時可以引導(dǎo)顧客詢問搭配衣服，推薦褲子和短裙。

2)店鋪活動，向顧客介紹店鋪正在進行的活動，引導(dǎo)顧客多拍，多優(yōu)惠。

3)兩個型號中，如果你做不了決定，就拿有貨的，評價多的，評價好的推薦，可以截取買家的評價做參考。

(四)退款退款訂單后續(xù)服務(wù):1)如果退款原因只是自身問題，盡量挽留，解決客戶問題，安撫不退款訂單。

2)如果確定不需要，客戶也會因為二次服務(wù)而感受到服務(wù)的誠意，保證及時高效。

記住我們的百分比必須是客戶的100%，從而降低客戶的購物成本(時間、精力、感情)。

(五)回復(fù)率對于低于平均回復(fù)率的，要重點抽查聊天記錄，查找存在的服務(wù)問題。

(六)接待量主要看店鋪的情況。

如果接待量低于平均水平，分析原因，幫助他們進步，加強相關(guān)短板的訓(xùn)練，必要時消除。

(七)服務(wù)服務(wù)是很重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，即抽查聊天記錄、客戶評價反饋、同事監(jiān)督提交。

1)每23天整理一次文檔，放入共享，監(jiān)督客服查看。

2)每周分享聊天記錄(視當前工作量而定)，用典型案例補充和規(guī)范客服技巧。

二。

工作內(nèi)容1。

負責(zé)解答商品基本信息的詢問1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息，對客戶提出的寶貝尺寸、面料、顏色等基本問題立即回復(fù)。

根據(jù)你自己的經(jīng)驗。

2)對于寶貝描述中沒有詳細說明的細節(jié)，比如一些沒有標注的細節(jié)，可以先查看再回復(fù)。

關(guān)注不超過24小時，并請妥善安撫客戶，主動說明回復(fù)時間和方式。

3)客戶詢問是否合身，如果確定，需要在客戶提供詳細的自身尺寸的前提下，給客戶建議和推薦。

如果難以確定是否合適，可以給客人模型尺寸參考。

4)根據(jù)客戶意愿推薦現(xiàn)有自有產(chǎn)品，或提供寬泛的搭配意見。

2.負責(zé)回答和處理折扣問題。

1)立即回復(fù)客戶的基本折扣信息。

2)客戶提供的特殊折扣一般不議價，20元本身就能把握。

20元向主管請示。

3)涉及售后處理的價格變動(比如更換需要補差價)。

如果備注明確，自己操作，相應(yīng)更改備注和標志。

3.負責(zé)回復(fù)和處理客戶撤單信息。

如果客戶下單后購買意向動搖，向客服申請撤單，客服會立即處理:1)拍下未付款的訂單，客戶可以自行關(guān)閉交易，但客服不會關(guān)閉訂單。

2)如果沒有做單，與買家溝通換貨或申請交易退款，并做相應(yīng)的交易備注。

3)如果已經(jīng)下單但未發(fā)貨，提交給小倉庫進行訂單修改或取消，做相應(yīng)備注，及時反饋結(jié)果給客戶:a .如果找不到面單，查看底單，核實是否已發(fā)貨，發(fā)送通知訂單號和訂單發(fā)貨，反饋給客服，客服會和買家討論。

b .如果已經(jīng)寄出，客服會聯(lián)系快遞退回或者讓買家拒簽，客戶的問題就消除了。

如果快遞網(wǎng)點已經(jīng)寄出，運費由客戶承擔。

4.負責(zé)回答和解決運輸問題。

1)如果購買時詢問發(fā)貨時間，會按照正常發(fā)貨時間即時回復(fù)。

此外，客戶在購買產(chǎn)品時應(yīng)主動告知送貨時間。

2)如果購買后詢問送貨時間，而送貨時間快到了，或者已經(jīng)過了送貨時間，需要安撫客人，確定客人的購買意向，然后取消訂單，催單，催發(fā)貨。

3)查詢發(fā)貨時，如果已經(jīng)發(fā)貨，查詢快遞單信息，并進行相應(yīng)處理。

4)買家對發(fā)貨提出特殊要求:比如約定時間發(fā)貨、當天發(fā)貨、地址變更、配件等。

認真仔細，在公司允許的范圍內(nèi)盡量滿足客戶要求。

5.各種話1)開頭:親愛的，我是* * *旗艦店的客服。

我很榮幸成為你的形象顧問。

請把我鎖在里面。

今天我會全程為您服務(wù)。

2)砍價:非常感謝您在眾多店鋪中選擇我們的店鋪。

商場的價格不能變，對所有顧客都是公平的。

同時，我們的承諾是，任何購買我們產(chǎn)品的客戶都會真正感到物有所值。

3)發(fā)票:在您收到衣服并確認收貨后，發(fā)票會盡快聯(lián)系我們寄給您。

我們都有正規(guī)發(fā)票。

您可以聯(lián)系我們打開它們，并在交易成功后發(fā)送給您。

4)申請退款流程:申請退貨流程:我想把購買的寶貝退回退款。

理由:七天不是理由。

5)填寫物流號:您好，親愛的，您已經(jīng)找到您的退貨單了。

看到退件點會提示填寫快遞單號和快遞公司。

填好提交就行了。

(請退回購買的寶貝，填寫物流信息后提交)。

6)補貨費:申通*元EMS*元順豐*元補貨費支付寶鏈接* * *補貨運費時請注意以下事項及旺旺名稱【例如:補貨費旺旺名稱】。

7) End:收到寶貝后，檢查并試穿。

如果你滿意，請給它五星好評。

店鋪詳情:服務(wù)態(tài)度:送貨速度:8)回復(fù)線下信息。

第一句是，你好mm，我是* *家的客服* *(笑臉圖標)。

你問過了。

6.備注:原則上誰辦理，誰備注，特別是訂單取消、地址變更等。

a .一般修改價格:客服姓名黃旗b .未發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期紫旗c .已發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期藍旗d .特別備注:什么快遞+客服姓名/日期紅旗e .可退款訂單+客服姓名/。

主要是核實地址和數(shù)量或者款式來切入和補充對客戶的服務(wù)。

三。

裝運1。

查看延期發(fā)貨和缺貨訂單，主動留言客戶訂單商品，協(xié)商客戶退換貨處理(視情況每周查看12次，商品已發(fā)貨，此時商品已發(fā)貨。

對已超過發(fā)貨截止日期但無法確認是否發(fā)貨的交易進行檢查，根據(jù)相應(yīng)結(jié)果進行補單，做到訂單無遺漏)。

2.如因超售或生產(chǎn)問題無法發(fā)貨，客服會及時與買家溝通退換貨。

3.檢查店鋪貨架上評分低于4.8的款式，發(fā)貨后提供旺旺留言跟進服務(wù)，跟進客戶高分。

四。

售后街區(qū)1。

負責(zé)回答和處理客戶提出的退貨問題。

1.立即回復(fù)客戶提出的退貨信息，安撫客戶。

回復(fù)時間不超過5分鐘。

2.本著誠信為本，以買家為中心的原則，對屬于我方責(zé)任的問題向買家核實，視情況為買家支付退貨郵費或支付買家維修費用，并靈活處理。

錯送:包括錯抄、錯送、漏送、少抄或少包、多送。

客服收到此類信息后，會與客戶核實圖片，并協(xié)助核實底單的重量。

確認后，會為客戶做出相應(yīng)的處理和意見。

不正確的多種產(chǎn)品需要相應(yīng)地從貨架上撤下。

如果退貨，客服會下單換貨，或者客服會指導(dǎo)你退款。

其中，在多個部分，如果客戶不承認，客服會上傳相應(yīng)的賬單給淘寶進行處理；買家承認但不會退貨。

一是可以聯(lián)系物流來??；第二，提交投訴到客服申訴淘寶。

破包:如果買家拒絕簽收，可以按照正常流程處理，涉及退貨，同上。

如果買家已經(jīng)簽收，客服會核實小件的稱重，他們可以和物流協(xié)商賠償。

如果協(xié)商不成，將根據(jù)實際情況補發(fā)。

包裹里的衣服已經(jīng)破損，需要咨詢上傳憑證進行驗證，出具寄件人證明。

客服和物流協(xié)調(diào)核實后，會做出相應(yīng)的處理，同樣的處理也適用于退貨。

質(zhì)量問題:a .如果收貨后三天內(nèi)沒有磨損痕跡，客服要讓客戶盡量上傳照片。

如買家配合，核實后正常處理(自行退貨或維修，承擔售后費用，也可進行一定的折扣補償)；如果買家不配合，那就沒法做了。

可以要求買家退貨，由后者核實。

如有質(zhì)量問題，將與前者一同處理。

如果沒有，將在銷售后與買方溝通。

b .超過售后處理時間或已經(jīng)磨損后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償。

如果買方不同意，請向主管征求意見。

c .如果客戶負責(zé)，原則上不退款。

但是盡量處理好，避免差評和客戶流失。

二。

負責(zé)應(yīng)對物流問題引起的售后問題。

1.立即安撫買家，以免引起評價投訴。

響應(yīng)時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。

2.與快遞員溝通，回復(fù)買家:a .因地址快遞無法到達，且有疑難物品，與快遞員協(xié)商轉(zhuǎn)ems，或帶意見退回重發(fā)。

b快遞到錯地址或丟失、破包，視情況為買家補辦，并提出意見，提交商品下架。

三。

售后問題圖片存檔售后客服在收到買家關(guān)于產(chǎn)品各種質(zhì)量和生產(chǎn)問題的圖片后，將其存檔在對應(yīng)的“售后問題圖片”文件夾中。

圖片格式名稱改為客戶ID，以供參考。

四。

負責(zé)生產(chǎn)問題的反饋。

短期內(nèi)普遍反映同款同批次質(zhì)量問題，或經(jīng)核實質(zhì)量確有重大問題:1。

同款多個客戶有問題，反饋需要核實。

2.顧客對款式、尺寸、顏色等的意見。

5.負責(zé)一些售前的工作，包括售前的退單換錢，售后的業(yè)余時間參與。

不及物動詞制作和登記丟失零件賠償文件。

如因快遞疏忽造成包裹丟失或損壞，應(yīng)立即將具體產(chǎn)品及賠償金額制成圖表進行登記，以便月末核算。

七。

錯誤貨物的文件驗證和登記。

售后問題中，如果確定發(fā)錯貨，各客服會統(tǒng)一將相關(guān)ID和發(fā)錯信息提交給輔助售后客服，并在文檔中進行核實登記。

八。

負責(zé)夜班交接的處理和更新以及售后文件的驗證和登記。

1.協(xié)調(diào)和更新前一天晚上留下的夜班交接文件中所有事項的處理信息(處理將在早上開始，必須在早上完成)。

2.接收各客服提交的已登記的售后信息，進行相應(yīng)的驗證，并登記到“售后文檔”中。

目前這個可以通過嘉賓頻道分配，但是大部分人不習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。

文檔能做的就是可以整體查看。

九。

特殊貴賓的日常維護和回訪為每月一次。

對于一些平時要求比較多，但又不能忽視的特殊貴賓，回頭客名單是不一樣的。

這個作品有不同的含義。

售后工作標準原則:1。

無論是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題，請盡量不要退貨。

合理控制退款率和退貨率是店家的責(zé)任，但要對顧客負責(zé)，所以要擔起來。

注意客人的心態(tài)，最重要的是真誠待人，要有耐心，處理事情要用心，才不會有太多的反感。

2.如果是店鋪自己的問題，應(yīng)該負責(zé)來回郵費及時幫客人換貨或者退款。

3.如果不是店家自己的原因，你也要知道顧客退貨的真實原因，這樣對改善產(chǎn)品和店鋪都有好處。

客戶服務(wù)是公司的眼睛、耳朵和嘴巴。

5.一般情況下，所有退貨都是讓買家退貨，然后退款或者換貨(如果換貨客人單獨支付全款，只是正常購買)。

如果有特殊情況，比如店鋪自身原因，買家急需先收到換洗衣服，也可以破例在買家發(fā)貨并提供我們快遞單號的時候幫她快遞。

6.難纏的買家，或者售后處理有隱患的買家，請養(yǎng)成隨時抓拍關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費:a .因?qū)氊愘|(zhì)量問題或描述與實物不符，所有退貨郵費由我們承擔。

請幫忙提前付款，交易完成后可以聯(lián)系我們，提取到您的支付寶賬戶，或者在您同意的情況下留下余額，在以后的交易中沖抵運費。

請放心。

b .如果不是我們的問題，更換費用你自己負責(zé)，走網(wǎng)上郵費的鏈接，自己掏錢。

千萬不要把錢放在包裹里，以避免丟失物品或現(xiàn)金的風(fēng)險，并避免糾紛。

如果不是賣家的責(zé)任，無論是換預(yù)售寶貝還是換差價，來回郵費都需要自理。

(一)買方退貨的基本程序。

1.拍照確定質(zhì)量問題:是有質(zhì)量問題的退貨。

加工前請發(fā)圖片確認。

照片必須用買家ID命名，并及時歸檔。

確認后會進行相應(yīng)處理。

非質(zhì)量問題不需要確定。

2.延長交易時間:確認退貨后，無論是退換貨。

請先為客人延長10天的交易時間(交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息:然后請給買家退貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵和快件，順豐和申通除外，不接受任何形式的貨到付款，貨到拒簽)并做相應(yīng)處理。

4.備注交易備注:買家對應(yīng)交易備注中備注:所有售后退貨，如果買家在淘寶上拍下，需要在買家交易備注中記錄退貨內(nèi)容的處理日期和客服姓名，并用藍色標注備注標志。

5.登記錯貨單據(jù):如果客服發(fā)錯貨，或者錯過發(fā)貨。

登記在錯誤的交貨文件中。

6.反饋質(zhì)量問題:如果造成質(zhì)量問題或尺寸錯誤，請反饋給相關(guān)處理人員。

衣服是有季節(jié)性的，這樣的信息可以實時反映出來。

7.缺件:1)首先請核實包裝內(nèi)的發(fā)貨清單是否與貨物一致，排除我們單獨發(fā)貨的可能。

2)如果快遞單上的物品缺失但快遞包裹完好，請將您收到的所有物品，如衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等放在電子秤上，稱重并拍照。

(2)快遞退回的包裹如何處理？1.沒有積分的快遞:(1)請換成EMS的表格，仍然需要填寫快遞單上應(yīng)該填寫的所有類別。

(2)把發(fā)票號的備注放在她的交易備注里，說明是因為快遞無法退回而補辦的，寫上她的名字，用藍色標注備注標志，延長她的交易時間。

(3)通知她新訂單編號和退貨原因。

如果是客服的錯，請道歉。

同樣，如果要補差價，第一家店承擔，通知她以后拍EMS。

2.店家要求退換的快遞包裹:查看買家交易備注中申請退換包裹的客服備注，按照相應(yīng)備注處理。

處理結(jié)果也要在備注中注明。

(3)退款很重要:退款請及時聯(lián)系客服，沒有聯(lián)系不要辦理退款，否則會影響您的退款處理速度和效果。

1.如果退貨要求退款:1)提交完整的退款理由，以免耽誤退款響應(yīng)速度。

收到您的包裹質(zhì)檢后，我們會在網(wǎng)上同意退款，您需要及時在網(wǎng)上填寫您的退貨信息。

如果因您未及時填寫退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，且交易成功，我店將無法給您退款。

只能重新申請或者聯(lián)系小二開通退款入口。

2)雙方確認后，您的退款流程已經(jīng)完成，您的錢將在12個工作日內(nèi)退還到您的賬戶。

3)【步驟:聯(lián)系售后服務(wù)，你在淘寶上發(fā)起退款申請。

我們會同意退款，如果沒有問題，當我們收到貨物質(zhì)量檢查。

你提交退貨信息，店家會在1到2個工作日內(nèi)確認退款。

當你收到退款時，交易就結(jié)束了。

如果只是想退折扣或者郵費:1)提交完整的退款理由，以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們店會在確認后12個工作日內(nèi)退款到您的賬戶。

2)如果因為您操作不當或未及時申請部分退款導(dǎo)致交易成功，您只能再次申請售后退款或聯(lián)系小二開通退款入口。

3)【步驟:聯(lián)系售后，你在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請，選擇我要退款但不需要退，然后填寫你需要給賣家多少錢(如果店家需要給你退10元，而你當時付了100元，那就填寫支付給賣家90元)。

店家會在1到2個工作日內(nèi)確認退款，你收到退款后交易就結(jié)束了】3。

如果您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款:1)我店收到您的退款申請后，有可能會撤單或者追單2)【步驟:聯(lián)系您售后申請退款，退倉(或者快遞)確認您已收到退款，交易結(jié)束】3)請注意:本店白天會以快遞方式收取包裹， 而且晚上確認，會有你的貨實際裝在包裹里，但是在線上，這家店不訂餐送貨，包裹每天堆積如山。

請不要誤會本店沒有及時為您辦理退款。

五.評價1。

在評價管理中查看客戶的評價信息1)如果不好，核實不好的情況，修改完善后反饋給客戶。

2)好的，給個贊。

3)復(fù)習(xí)和講解最好用。

當?shù)赇伒牧髁炕鶖?shù)很大的時候，其實也有很多來自產(chǎn)品評價的流量。

不要忽視這個轉(zhuǎn)化率很高的地方。

2.收集售前和售后問題的好評。

每天根據(jù)新的好評，有反映各種問題的信息，分類匯總，適當?shù)暮唾I家溝通。

3.抽取收藏店給的紅包，不定時給有購買記錄的買家發(fā)紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導(dǎo)買家給出好評(如5分截圖送優(yōu)惠券或套餐快遞)。

不及物動詞產(chǎn)品屬性知識，和對接1。

對于產(chǎn)品知識和賣點的培訓(xùn)，會定期舉辦新客服真人秀，讓客服接觸衣服，印象更深刻，熟悉產(chǎn)品。

2.對接運營商店鋪活動、價格、各種折扣的疊加算法、客服活動分析等。

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