天貓新燈塔考核體系變更通知

為了更好地凸顯商家的服務水平和才能，降低商家目標運營的費力度，天貓渠道擬對天貓新燈塔系統(tǒng)進行晉級。

經(jīng)過定見搜集，渠道采用了部分商家定見，對新版查核系統(tǒng)進行了優(yōu)化。

具體如下：我了解到為了更好地凸顯商家的服務水平和才能，降低商家目標運營的費力度，渠道對天貓新燈塔系統(tǒng)進行了改變定見搜集，現(xiàn)就定見搜集成果及優(yōu)化計劃進行同步：一、定見搜集成果概述1、結(jié)合線上定見搜集、線下商家調(diào)研，大部分商家表明本次調(diào)整能更有效地體現(xiàn)出商家的服務水平;2、針對部分目標項(如渠道求助率、DSR差評率等)，商家提出了具體指的優(yōu)化定見，渠道結(jié)合實際情況予以采用;二、渠道優(yōu)化計劃(一)優(yōu)化部分單項目標得分邏輯1、商家主張：部分顧客片面點評導致低分的目標項，主張降低低分段商家占比，正常商家能得高分2、調(diào)整目標：質(zhì)量退款率、渠道求助率3、調(diào)整動作：0分商家占比下調(diào)，提高4分/5分商家比例(二)添加小樣本保護機制1、商家主張：部分顧客或許存在誤操作，或是小樣本導致數(shù)據(jù)波動較大，主張設(shè)置“容錯門檻”和保護機制，提高被查核數(shù)據(jù)的客觀性2、調(diào)整目標：質(zhì)量退款率、渠道求助率、渠道判責率、DSR差評率3、調(diào)整動作：針對質(zhì)量退款率、渠道求助率、渠道判責率、DSR差評率，設(shè)置容錯門檻，即：少數(shù)訂單射中后，該項目標成果不歸入查核，并賦予必定的保護分值。

(三)完善惡意點評商家保護機制1、商家主張：針對顧客惡意點評，渠道自動防控，同時針對特殊情況影響查核的景象，期望添加申述進口，支持目標除掉2、調(diào)整目標：一切目標項3、調(diào)整動作：(1)上線旺旺防*評機制：渠道已上線惡*旺旺點評的防控功用，*評除掉查核;(2)異常景象自動免責：針對氣候災禍、大型賽事、疫情等景象，渠道自動除掉對應訂單查核數(shù)據(jù);(3)商家申述場景拓寬：支持商家基于不同場景提交目標申述結(jié)合商家定見搜集及優(yōu)化計劃，渠道將終究發(fā)起規(guī)矩公示改變。

終究新燈塔晉級計劃以天貓規(guī)矩公示收效為準，敬請重視!具體改變內(nèi)容包括：一、查核系統(tǒng)簡化1.原“根底服務查核”、“歸納體會星級查核”系統(tǒng)合并為“店肆歸納體會分”，對應規(guī)矩名稱同步改變;2. 取消星級查核與特征服務的綁定聯(lián)系，店肆星級與店肆歸納體會分相對應;3. 調(diào)整后的店肆歸納體會分數(shù)據(jù)二、 調(diào)整查核目標項1. 從更貼合顧客服務需求、凸顯商家服務水平的視點動身，新增/刪減了部分查核目標項。

1. 渠道將結(jié)合顧客在不同類目上的服務需求，增設(shè)加減分項。

商家可在服務看板查詢對應的加減分項查核情況。

2. 新版店肆歸納體會分各目標定義、具體解讀，商家可在此檢查概況;https://www.yuque.com/gm9dum/orwyvs/mm222w?

spm=a2186d.26809868.0.0.42331cc3kIdfie三、新燈塔目標歸入搜索排序搜索會采用商家在新燈塔系統(tǒng)的評分成果。

關(guān)于服務體現(xiàn)優(yōu)異商家的產(chǎn)品給予優(yōu)先展現(xiàn)的機會，鼓勵商家為顧客供給更優(yōu)質(zhì)的服務體會。

FAQ1. 本次調(diào)整會影響天貓大促報名門檻嗎?

本次未對各類目營銷準入分值要求進行調(diào)整。

即：商家報名天貓官方營銷活動，店肆歸納體會分到達該店肆所屬主營類目的要求即可，概況檢查《天貓商家營銷準入根底規(guī)矩》;2. 本次調(diào)整會對店肆各目標權(quán)重調(diào)整嗎?

本次調(diào)整不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整。

如需查詢，商家可在新燈塔-客戶之聲-店肆查核頁面，檢查對應店肆的查核權(quán)重;3. 本次新燈塔系統(tǒng)調(diào)整后，天貓商家日常查核是否會受影響?

日常查核規(guī)矩未調(diào)整。

即：查核分數(shù)要求、查核分累計不達標月數(shù)要求均未發(fā)生變化。

本次店肆歸納體會分正式上線應用后，商家得分將計入天貓商家日常查核。

4. 本次新燈塔系統(tǒng)調(diào)整后，對年費結(jié)算是否有影響?

親，年費是每月根底服務查核分總和÷運營月份數(shù)。

自8月開始，原“根底服務查核分”改變?yōu)椤暗晁翚w納體會分”得分，其他無變化。

5. 本次調(diào)整，是否對大促活動報名產(chǎn)生影響?

大促活動報名以招商規(guī)矩中約好的商家準入系統(tǒng)校驗時間為準：如系統(tǒng)校驗時間在此次改變收效前，則依照原系統(tǒng)進行校驗;如系統(tǒng)校驗時間在此次改變收效之后，則依照新系統(tǒng)進行校驗。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。