淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理:如何合理設(shè)定薪酬

到什么程度？把他們看做一個(gè)銷售角色，除了簡單的和客戶溝通，還有一些維護(hù)銷售和客戶關(guān)系的角色，但是很多團(tuán)隊(duì)忽略了這一點(diǎn)。

1.具體說說客服管理的方法或者客服團(tuán)隊(duì)管理的一些具體做法。

首先，有想法就有辦法。

首先，你認(rèn)為客服管理不是無所謂，而是很重要。

要先訓(xùn)練，訓(xùn)練中有一套完整的體系:非常完善的體系。

比如我們客服管理，每個(gè)客服在培訓(xùn)的過程中都需要知道我能做什么，不能做什么。

尺度的范圍是什么？我們都有一套非常詳細(xì)的系統(tǒng)。

除了制度之外，我們還有一個(gè)非常重要和完善的考核制度:績效考核。

我們有一句口號(hào):任何沒有績效考核的要求都是扯淡！當(dāng)你有這些成績的時(shí)候，客服做的每一件事都和他最直接的收入有很大的關(guān)系，所以老板一定要有這個(gè)想法灌輸給客服。

很多商家只使用銷售額的提成，沒有績效考核，這些制度要改進(jìn)；要列出規(guī)則，要做好績效考核。

我曾經(jīng)講過如何在老高皇冠俱樂部進(jìn)行績效考核。

2.銷售考核太多客服會(huì)很賺錢嗎？我們認(rèn)為這對客戶服務(wù)不公平。

舉個(gè)很簡單的例子。

比如我們都是客服，都是賣男包的。

我們公司的產(chǎn)品最低價(jià)只有59元一小包，你最高價(jià)399。

這時(shí)候有個(gè)客戶找我，讓我買一個(gè)59元起的包，但是客戶很挑剔，很麻煩。

我用了很多銷售技巧和努力才最終做成。

這時(shí)候也有個(gè)顧客過來問你有沒有399的包。

所以你的銷售額比我高，但我的水平比你高；這是不是不公平？尤其是大促期間，“雙11”“一起買個(gè)好東西”的時(shí)候，客服的作用很弱，大家都來不及下單。

此時(shí)，由于運(yùn)氣或時(shí)機(jī)的原因，一些客服的銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他人...我認(rèn)為這是一種不公平的表現(xiàn)。

對于我們公司的業(yè)績，一定要提出這些有能力、轉(zhuǎn)化率高、執(zhí)行力和銷售能力好的客戶的業(yè)績，讓他們獲得最好的收益。

3.對于一個(gè)新公司來說，前期訂單很少。

這期間客服重點(diǎn)應(yīng)該放在哪里？如果你的單子小，肯定不會(huì)有太多咨詢。

這個(gè)時(shí)候你要把客服專業(yè)化，人性化，尤其是人性化。

明明你的產(chǎn)品不一定有優(yōu)勢，但他怎么能把“米”說成“金”呢？我認(rèn)為這很重要。

訂單越少，對客服的要求越高。

4.客服的提成怎么算合理？我們有一套完整的KPI考核，我們公司有很公平的地方:客服的工資自己知道，不是我說了算；我認(rèn)為你這個(gè)月做得很好。

我會(huì)給你更多，在我覺得舒服的地方給你更高的層次。

我們不是這樣的。

我們對每個(gè)人都一樣。

客服這個(gè)月拿多少工資，是我自己努力的，不是我決定的。

我們有一個(gè)考核在里面，加分基數(shù)100分，90分以上；90分以上的獎(jiǎng)金基數(shù)為3000元；890分的加分基數(shù)為2000元；KPI在80以下，獎(jiǎng)金基數(shù)只有1000元。

比如90分，獎(jiǎng)金基數(shù)是3000元，3000×0.9=2700元獎(jiǎng)金；萬一客服打89分，就是2000元的獎(jiǎng)金基數(shù)。

這個(gè)時(shí)候他缺一分就會(huì)很努力，因?yàn)槿币环志蜁?huì)有很大的差距，所以我們不考核銷量。

5.如何調(diào)動(dòng)客服的積極性？首先，薪資；第二，公平的環(huán)境。

讓有能力的人展示一下。

績效考核一定要完美。

通過這些方面促進(jìn)他們的積極性。

公司會(huì)有一些PM系統(tǒng)，包括普通客服、高級(jí)客服、精英客服、專家客服、金牌客服、管理系統(tǒng)等等。

他的待遇和收入也會(huì)相應(yīng)改變，這樣他們才會(huì)有上升的希望，保持一種上進(jìn)心。

沒有設(shè)計(jì)績效考核，當(dāng)然財(cái)務(wù)和行政也是拿固定工資的。

其他的，客服考核比較多。

我們的評估會(huì)不斷改進(jìn)和更新。

主要目的是提拔有能力的，淘汰沒能力的。

包括倉庫工人。

本文《淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理:如何合理定薪》由賣家信息編輯編輯創(chuàng)作。

轉(zhuǎn)載請注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣家信息http://tool.musicheng.com/news/article/265999)

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。