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淘寶店鋪客服外包公司應(yīng)該怎么避免與客服的矛盾和沖突？

xm_小銘樓主|2020-09-15|10:50|發(fā)布在分類 / 店鋪管理|閱讀：6145

二、排班矛盾的應(yīng)對(duì)策略客服外包排班管理的本質(zhì)是一種博弈，包括服務(wù)水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈從管理便利性方面出發(fā)，為了便于客服外包一線管理，往往要求以班組為單位進(jìn)行排班，每天上班時(shí)間與下班時(shí)間能夠相對(duì)集中，同時(shí)要求每個(gè)客服代表工作的座席能夠固定下來客服外包公司排班管理的本質(zhì)是一種博弈，包括服務(wù)水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈客服外包的排班師經(jīng)常會(huì)說到這樣一句很有概括性的話：“不患寡而患不均”，從中可以看出客服代表對(duì)公平安排的渴望，他們往往要求每個(gè)月每個(gè)座席代表所上的各種班次的數(shù)量、總工時(shí)以及休息天數(shù)能夠一致與平等同時(shí)為了擬合話務(wù)，上下班的時(shí)間點(diǎn)比較靈活，這樣安排在人性化方面就會(huì)有所欠缺，而客服代表希望盡可能安排舒適的班次，能夠個(gè)性化的安排，以及上下班的時(shí)間固定，使上班具備明顯的規(guī)律性從資源利用率方面出發(fā)，則要求排班的單位越小越好，最好是細(xì)化到以個(gè)人為單位進(jìn)行排班，每天的工作時(shí)間不確定，根據(jù)話務(wù)變化靈活安排，以及座席資源能夠充分復(fù)用實(shí)施排班的目標(biāo)在于找到博弈的高效平衡點(diǎn)，使之達(dá)到在準(zhǔn)確的時(shí)間將準(zhǔn)確技能的人安排到準(zhǔn)確的座席上，上準(zhǔn)確的班次，同時(shí)保證：(1)不增加人，提升接通率服務(wù)水平與客戶滿意度，形成良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)如果從效率而言，為了滿足話務(wù)的需要，每個(gè)客服代表每個(gè)月上的各種班次的數(shù)量、總的工時(shí)以及休假的天數(shù)將會(huì)有較大的差異，公平性有所欠缺客服外包公司告訴你如何避免排班管理與客服的矛盾沖突一、排班管理中的矛盾首先，服務(wù)水平與員工舒適度在某些方面存在著一定的矛盾關(guān)系

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