天貓外包客服必須掌握的基本知識和談單技巧是什么？

         下面總結(jié)幾個客服在工作中最重要的幾點：1、對店鋪寶貝的資料和細節(jié)了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識，球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準(zhǔn)確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度觀察了很多店鋪后臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進催單(旺旺催單短信催單)2、反應(yīng)速度快：很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎懲——咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎勵售后客服：1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案，天貓外包客服如何收費4、積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品5、催付及時：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度很多老板和運營還會抱怨客服跟客戶溝通時候犯下一些低級錯誤，結(jié)果導(dǎo)致投訴、扣分3、跟進買家的真實評價，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進，然后反饋之售前甚至是產(chǎn)品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個顧客反映同樣的問題一定要引起重視很多掌柜把店鋪的運營核心放在搶排名、引流、裝修等方面，常常忽略店鋪客服這個環(huán)節(jié)，把店鋪客服外包出去以后也很少關(guān)注客服的詢單轉(zhuǎn)化、客服的談單技巧等天貓外包客服必須掌握的基本知識和談單技巧                

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