保定天貓客服外包管理之售前工作職責都有哪些？

         3.負責回復處理顧客撤回定單信息顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗7.跟單 排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，保定天貓客服外包分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進3) 已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議二、售前工作職責----工作內(nèi)容1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理客戶性質(zhì)：1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，保定天貓客服外包最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等三、售前工作職責----發(fā)貨1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復                

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