開淘寶店客服外包服務(wù)怎么樣？客服人員應(yīng)該具備的應(yīng)變能力有？

         五、媒體采訪等公共危機處理：在與客戶的聯(lián)絡(luò)過程中，如遇到自稱是媒體記者時，客服中心人員應(yīng)禮貌回應(yīng)，如對方有采訪的言語或需求時，則應(yīng)請對方留下所在媒體、職位、采訪內(nèi)容等信息，第一時間交由客服中心經(jīng)理處理，客服中心人員嚴(yán)禁私自接受媒體記者的采訪及問答如斷電情況持續(xù)30分鐘以上或更長，客服中心經(jīng)理應(yīng)立即以上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助系統(tǒng)相關(guān)人員一起進行修復(fù)工作，并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)客服中心經(jīng)理應(yīng)及時做好記錄，并通知系統(tǒng)維護人員進行處理，以保持設(shè)備良好使用率三、斷電處理：如有斷電情況發(fā)生，客服中心經(jīng)理應(yīng)立即電話通知公司相關(guān)人員，告知具體斷電情況，方便第一時間進行狀況排查以及維修如需進行手工操作，客服中心人員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)客戶信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后將記錄的相關(guān)客戶信息補充錄入系統(tǒng)二、客服中心應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理：客服中心人員若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，及時報客服中心經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門處理，客服中心經(jīng)理需立刻根據(jù)故障類型進行初步判斷，是否需要聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客服中心人員應(yīng)記下客戶姓名、聯(lián)系方式、事項等，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，客服中心人員應(yīng)通過有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為一、一般設(shè)備故障處理：如發(fā)現(xiàn)電腦等周邊設(shè)備故障，客服中心人員應(yīng)立即上報，并聽從客服中心經(jīng)理的分配，重新安排位置或工作如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動                

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