電商高端客戶給差評(píng)，淘寶商家該怎么挽回？

         c誘導(dǎo)顧客合理解決問題，這是感謝信最重要的目的之一，顧客的行為是可以培誘導(dǎo)和培養(yǎng)的，在感謝信的最后一部分應(yīng)該對(duì)顧客的評(píng)價(jià)行為進(jìn)行誘導(dǎo)，誘導(dǎo)顧客在出現(xiàn)問題的時(shí)候通過合理的方式進(jìn)行解決，具體話術(shù)如下：“當(dāng)您在產(chǎn)品的購買和使用中，如果有關(guān)于發(fā)貨、物流、質(zhì)量、工藝、設(shè)計(jì)、售后等方面的問題，可以隨時(shí)通過客服聯(lián)系我們進(jìn)行解決，我們會(huì)提供及時(shí)完善的解決方案假設(shè)你所銷售的高端商品每天能銷售100件，你有5個(gè)客服人員，可以在每天晚上6-7點(diǎn)讓每個(gè)客服打20個(gè)電話出去，采取這樣主動(dòng)的方式不僅可以提升用戶的購買體驗(yàn)，而且可以在顧客到貨不滿的第一時(shí)間進(jìn)行干預(yù)處理，是降低高端顧客差評(píng)率最有效的預(yù)防方式之一，實(shí)際上我們真正的高端商品每天也賣不了一百件，而我們的客服人員也不止五個(gè)以上三種情況是顧客在收到商品產(chǎn)生不滿意情緒的三種做法，實(shí)踐操作中第二種和第三種情況會(huì)居多，因?yàn)椴糠诸櫩蜁?huì)認(rèn)為某些產(chǎn)品質(zhì)量或工藝問題客服是無法解決的，因而會(huì)壓抑自己的不滿情緒，直接進(jìn)行差評(píng)1高端顧客的定義本文所說的高端顧客僅指電商平臺(tái)上購買單價(jià)較高產(chǎn)品的顧客，店鋪對(duì)于該部分顧客的定位不是通過低價(jià)走量、提升店鋪排名，而是通過銷售價(jià)位較高的單個(gè)商品，賺取較高的利潤相較于普通顧客，高端顧客在購買心理和行為上都有著顯著的不同，該部分顧客通常擁有較強(qiáng)的消費(fèi)能力、品牌意識(shí)強(qiáng)、較高的學(xué)歷層次、較為理性的購買行為等特點(diǎn)，而該類客戶的購買渠道的選擇上通常傾向于天貓和京東等正品平臺(tái)4 高端顧客的差評(píng)過程心理學(xué)強(qiáng)調(diào)情緒的核心因素是“認(rèn)知——即對(duì)一個(gè)事物的具體看法導(dǎo)致了我們的情緒差異”，而顧客的不滿在很大程度上基于的是情緒認(rèn)知理論里面的“期望因素——即實(shí)際的產(chǎn)品價(jià)值和購買體驗(yàn)低于原本的期望，進(jìn)而導(dǎo)致了不滿情緒的產(chǎn)生”3 高端顧客的評(píng)價(jià)特點(diǎn)①店鋪無法刪除和更改就目前情況來講，高端客戶購買商品的主要電商渠道是天貓和京東等正品平臺(tái)寫感謝信的目的主要有三個(gè)：a提升顧客購買體驗(yàn)，上文已經(jīng)提到過高端店鋪需要具備“產(chǎn)品購買體驗(yàn)”的意識(shí)，而感謝信作為超出用戶預(yù)期的方法之一，對(duì)于提升顧客購買體驗(yàn)有一定的積極幫助5 解決高端顧客中差評(píng)的實(shí)操辦法既然已經(jīng)了解到了高端顧客的差評(píng)過程，那么如何在“感到不滿”之時(shí)就及時(shí)的介入，有效避免后續(xù)差評(píng)的產(chǎn)生，就成了高端顧客差評(píng)問題解決的關(guān)鍵了本文的目的在于幫助電商運(yùn)營解決高端顧客的中差評(píng)問題，包括了五個(gè)部分的論述：高端顧客的定義、高端顧客的特點(diǎn)、高端顧客的評(píng)價(jià)特點(diǎn)、高端顧客的差評(píng)過程、解決高端顧客的中差評(píng)實(shí)操辦法                

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