淘寶商家如何把店鋪DSR做到高于行業(yè)平均水平呢？

         6、售后處理要慷慨-----敢于認(rèn)錯化解爭端，讓疑難客戶成忠誠客戶在售后處理中，買家當(dāng)遇到一些產(chǎn)品瑕疵、包裝物流等方面的問題時，很容易情緒化，這時客服人員就需要以一顆冷靜的心態(tài)來接待客戶，首先做好客戶情緒的安撫，然后再拋出實際問題解決同時，我們還會對每一個單品的數(shù)百個評價進(jìn)行搜集、整理，對評價按照尺碼、材質(zhì)、款式、服務(wù)、包裝、物流等方面進(jìn)行分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，知道客戶對產(chǎn)品最關(guān)心的是什么，然后針對客戶評價反應(yīng)的問題集中討論，然后有針對性的解決問題之前我們的產(chǎn)品包裝不過硬，買家收到產(chǎn)品后說一切都很好，就盒子被壓壞了，有點小失望，后來我們針對此提升了產(chǎn)品包裝的材質(zhì)和外觀，基本上站上一個人都壓不壞，產(chǎn)品包裝過硬，給買家留一個比較好的印象2、新入職員工要從客服做起--------了解客戶需求，提升自身素養(yǎng)新入職員工我給團隊制定一個規(guī)定，每一個入職的人員，都要從客服做起，不管是運營還是推廣，還是美工，都需要至少做半個月的客服人員，然后寫出一份客服工作報告，待審批通過后，才能進(jìn)入各自的工作崗位開始正式試用當(dāng)買家在收到這些贈品時，即使對物流的派送速度（商家是很難控制的）、產(chǎn)品有小瑕疵、服務(wù)不到位等，在得到這些贈品之后，會忽略不好的一面，會對買家起到一個積極的引導(dǎo)作用我曾經(jīng)對我們一次聚劃算活動的產(chǎn)品評價進(jìn)行過分析，在我調(diào)取的400個評價中，有近35%的人提到贈品這塊，感謝買家贈送的小禮品，同時還在評價里說“下次再來”3、運營每周都要接待客戶---------挖掘客戶需求，提升運營能力我給運營的規(guī)定是每周至少要接待50個以上的客戶，去挖掘客戶的心理需求，從而檢驗自身的營銷計劃是否與客戶的需求相匹配，我經(jīng)常說，“一個合格的運營，前提是一個牛X的客服”，能夠搞定一切售前、售后，否則這個運營就不合格上次一個做真絲的朋友給我說，最近一款單品上了活動，活動結(jié)束差評一大堆，單品DSR評分跌到4.6，問我怎么回事，我打開這款單品的評價，發(fā)現(xiàn)10個評價里有8個評價提到產(chǎn)品褪色、容易皺等不良評價，后來我問他這個產(chǎn)品是不是像買家說的那樣，他說是的，褪色和褶皺是真絲的一個通病因為客服是與客戶接觸最緊密的一個崗位，如果運營、推廣、美工不知道我們客戶在想什么、需要什么，而一味的在推廣、營銷、設(shè)計，很多時候他們做出來的東西都是“自我欣賞”與“自我陶醉”4、客服人員要寫客服體驗報告--------向?qū)κ种戮?，提升自我每個客服人員，我都要求他們定期去學(xué)習(xí)淘寶賣家中服務(wù)做的比較好的賣家進(jìn)行客服體驗，比如阿芙、歐莎、三只松鼠等店鋪                

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