淘寶店鋪的DSR評分下滑了，如何解決最本質(zhì)的問題？

         但是我們可以去統(tǒng)計(jì)下我們的尺寸到底與同行相差多少，可以在工廠后續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)新升級方面給出具體建議和指導(dǎo)上面我們所說的基本都是關(guān)于描述方面，那么對于服務(wù)這方面我們?nèi)绻タ促I家的評價(jià)一般看不出來什么問題，這個(gè)時(shí)候需要我們?nèi)プ龅木褪且聪铝奶煊涗涍€有客服方面的數(shù)據(jù)通過我們對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，發(fā)現(xiàn)客服的響應(yīng)時(shí)間有著嚴(yán)重的問題，基本上一個(gè)客服的響應(yīng)速度在15S之內(nèi)屬于正?，F(xiàn)象，但是我們發(fā)現(xiàn)這位客服不論是首次還是平均響應(yīng)時(shí)間都要2分鐘以上，肯定對于店鋪來說是非常有影響的，這個(gè)時(shí)候我們?yōu)榱瞬榭淳唧w的原因，就要就翻看聊天記錄，看看到底是因?yàn)槭裁辞闆r出現(xiàn)了回復(fù)速度慢的原因，另外還有詢單轉(zhuǎn)化率一直在走下坡趨勢的路線，行業(yè)優(yōu)秀的詢盤轉(zhuǎn)化率是70%左右，我們幾乎差了一倍左右，這里肯定不能說我們的客戶不精準(zhǔn)的問題，若是我們的客戶不精準(zhǔn)他們也不會來詢問了，所以還是在客服方面出現(xiàn)了一些問題，是回復(fù)話術(shù)有問題還是接待能力有問題，需要我們對聊天記錄每天的觀察匯總?cè)サ贸鼋Y(jié)論，這里我要給所有的商家關(guān)于客服管理方面的建議，不論您的客服多么優(yōu)秀多么出色，你們一定還是要做KPI考核績效管理，如果在優(yōu)秀的人沒有一個(gè)水準(zhǔn)線去衡量判斷，那就是在后退從當(dāng)你在生意參謀DSR評分發(fā)現(xiàn)有下滑的第二天的時(shí)候，你就需要去做一個(gè)關(guān)于服務(wù)的表格，每天去統(tǒng)計(jì)單項(xiàng)指標(biāo)的評分還有綜合給低分的買家數(shù)量增減，以便于去判斷您在接下來所做的一些關(guān)于評分方面的工作是否有幫助，也算是一個(gè)對于衡量此項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)吧，這里告訴下大家取值的入口：打開生意參謀-自主取數(shù)-推薦報(bào)表-選擇店鋪服務(wù)分析日報(bào)，我們將最近8天的DSR評分?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出（只能選擇最近8天，所以需要每天及時(shí)整理），在EXCEL表格中查看在天貓后臺，最近新出來了一個(gè)天貓?jiān)u價(jià)管理，這個(gè)評價(jià)管理更智能化和數(shù)據(jù)化，對于天貓商家來說還是不錯(cuò)的，今天我們主要通過天貓?jiān)u價(jià)管理來分析一個(gè)我們通過這個(gè)數(shù)據(jù)逐一來分析評價(jià)，我們要先查看下這個(gè)行業(yè)大盤的DSR評分趨勢和店鋪?zhàn)邉輰Ρ?，如果說整一個(gè)行業(yè)的DSR都在走下坡趨勢，說明行業(yè)店鋪遇到了同樣的問題需要去解決，比如說物流/服務(wù)等等，我們通過下面的三張圖可以發(fā)現(xiàn)（黃線是店鋪 藍(lán)線是行業(yè)），行業(yè)三項(xiàng)指標(biāo)基本都是在上升的，而我們的三項(xiàng)指標(biāo)都是在下降的，那么下降幅度最明顯的是物流，其次是服務(wù)，最后是描述，那么我們按照從降幅比較明顯的依次分析服務(wù)描述指標(biāo)下降原因1、關(guān)于最近售后處理速度以及結(jié)果情況，查看售后退款記錄表2、查看客服最近一段時(shí)間數(shù)據(jù)指標(biāo)(回復(fù)速度/詢盤轉(zhuǎn)化/退款占比）和聊天記錄的話術(shù)回復(fù)3、通過評語反饋整理產(chǎn)品本身問題進(jìn)行改進(jìn)這個(gè)店鋪通過勾選包裝/整體質(zhì)量/吸水性/售前服務(wù)匯總出來的買家大部分評價(jià)包括：包裝破損/產(chǎn)品尺寸偏小兩個(gè)問題最為凸顯，那么我們就可以針對這個(gè)問題去跟商家還有倉庫去溝通，店鋪包裝破損是經(jīng)過商家溝通后發(fā)現(xiàn)我們所有的包裝袋是那種蛇皮袋，而同行用的是紙箱包裝，很明顯我們和競爭對手不知在一個(gè)檔次上最后一點(diǎn)對于服務(wù)有影響的就是查看店鋪售后處理速度和結(jié)果，這個(gè)店鋪售后處理專員是老板自己，所以基本上所有的售后出現(xiàn)，包括一些雞毛蒜皮的事情客服也會直接轉(zhuǎn)接售后，但是老板恰恰是在電腦旁邊時(shí)間不穩(wěn)定的，售后基本都是論堆解決處理，這個(gè)時(shí)候?qū)τ谙M(fèi)者來說誰都不愿意等待的，可能不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小的問題去退款，但是一定會給你在服務(wù)上的一票拉低分，所以我給出的建議，如果人力分配不出來一個(gè)售后專員，那么就讓客服處理一些最基本的售后問題，比如缺貨/贈品沒有放等等這些小事情直接放權(quán)客服給處理解決，那么遇到大的售后問題直接電話溝通解決，客服起到一個(gè)執(zhí)行命令的作用，這樣子對于速度方面絕對有著幫助和提升物流服務(wù)指標(biāo)下降的原因：1、了解公司各地域使用的快遞公司以及到貨速度（菜鳥物流數(shù)據(jù)收集）2、查看商家每天發(fā)貨截止時(shí)間點(diǎn)，快遞公司裝車掃描時(shí)間3、查看每天訂單是否存在漏單現(xiàn)象，拖延發(fā)貨時(shí)間4、是否及時(shí)跟進(jìn)未妥投快遞售后問題根據(jù)這樣幾個(gè)列出的原因逐一分析，這家天貓店鋪主要使用郵政快遞，說起郵政，大家對于郵政的第一印象都不會是很好，但是我后來發(fā)現(xiàn)，郵政大部分地方到貨速度和其他快遞是不分上下的，而且我到最后告訴大家為什么郵政會給人感覺這么慢下面我們要對我們郵政地域到貨速度精細(xì)化到省份去分析，看看是哪幾個(gè)地域的到貨速度影響了我們整一個(gè)物流，我們打開我們的商家成長選擇物流工具，會進(jìn)入到智選物流平臺這個(gè)地方的數(shù)據(jù)為我們提供了快遞公司到達(dá)這個(gè)地域的時(shí)長，這樣子我們看這個(gè)表格可能不會很直觀的去發(fā)現(xiàn)問題，所以我們可以將這些數(shù)據(jù)復(fù)制出來，整理成表格的形式來直接查看通過我們整理出來的表格就會比較直觀的發(fā)現(xiàn)像廣東浙江這一欄的地區(qū)使用郵政發(fā)貨的話都需要3天以上才能收到，有可能是5天，對于廣東浙江這種一二線城市的到貨速度需要3天以上肯定是有問題的，如果按照其他快遞公司的速度，基本上可以兩天左右到達(dá)，那假如我們的消費(fèi)群體廣東浙江的人群比較多，對于我們的物流服務(wù)是不是有影響很多商家由于訂單提升，或者店鋪整體層級上升發(fā)貨量增加面臨DSR因?yàn)楦鞣矫嬖蝻h綠影響報(bào)名活動或者影響轉(zhuǎn)化率的現(xiàn)象發(fā)生，這對于每一個(gè)商家是最頭疼的，最近我也深受其害，所以想通過自己來訴說下關(guān)于DSRDSR評分是由描述/服務(wù)/物流三項(xiàng)指標(biāo)共同完成衡量標(biāo)準(zhǔn)，在發(fā)現(xiàn)我們的動態(tài)評分下降的時(shí)候，就一定要及時(shí)查找原因處理，千萬不要總是抱著試試看的心理，總以為明天就會上升的心理任由發(fā)展，不然終歸釀成大禍，像下圖這樣子，小橋流水下滑我們說到物流服務(wù)，大部分的原因可以認(rèn)為是到貨速度影響了消費(fèi)者體驗(yàn)，具體的原因我們要去看一看的原文評價(jià)是如何寫的，還是在天貓?jiān)u價(jià)管理—負(fù)面評價(jià)—選擇物流/發(fā)貨兩個(gè)標(biāo)簽進(jìn)行查看，通過我們對最近31天評價(jià)翻頁查看，大概總結(jié)物流指標(biāo)下降的原因是物流到貨速度慢的問題，我們對此分析的時(shí)候要考慮多方位的原因所以當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個(gè)就問題的時(shí)候，要及時(shí)跟您的老板去反饋，可以將這些地區(qū)使用其他派送速度比較快的公司來派送，比如申通/圓通等等，并且在詳情和客服話術(shù)中做出說明，通過地域到貨差異化提升物流服務(wù)指標(biāo)，讓消費(fèi)者感受到物流的飛速，對于評價(jià)也會有一個(gè)大大的好評以上是通過對于一個(gè)店鋪評分下降舉一反三說了從哪些點(diǎn)解決，雖然說得可能與您店鋪一些數(shù)據(jù)情況不一致，但是基本的分析思路是一樣子的，找到問題，才能解決問題，對于一個(gè)評分下滑并不單單只是關(guān)心買家評價(jià)就可以了，還要多方位的去考慮一些根本原因解決                

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