淘寶客服的工作只是溝通嗎?溝通時(shí)要咋做?

一個(gè)好的淘寶店不僅需要保證產(chǎn)品質(zhì)量，還需要維護(hù)好售前售后服務(wù)。

服務(wù)中最關(guān)鍵的人是客服。

只要客服到位，產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，淘寶店鋪的DSR動(dòng)態(tài)評分自然會(huì)上升。

那么一個(gè)淘寶客服在和客戶溝通的時(shí)候應(yīng)該怎么做呢？溝通是客服唯一的工作嗎？1.淘寶客服的工作僅僅是溝通嗎？1.淘寶客服會(huì)議涉及的數(shù)據(jù)淘寶客服涉及客服接待分析、客服銷售分析、客單價(jià)分析、成功率分析、工作情況分析，這些都是客服經(jīng)常接觸的。

客服分析包括咨詢數(shù)、接待數(shù)和查詢數(shù)，即統(tǒng)計(jì)一個(gè)客服在所選時(shí)間內(nèi)的咨詢數(shù)、接待數(shù)和查詢數(shù)。

銷售分析包括銷售量和銷售額，即一定時(shí)間內(nèi)的交易金額和商品數(shù)量。

客戶單價(jià)分析包括客戶單價(jià)和客戶號。

客戶單價(jià)是每次購買商品的平均數(shù)量，客戶號是客戶每次購買商品的平均數(shù)量。

工作分析包括問答比例、回應(yīng)率、慢回應(yīng)人數(shù)、首次回應(yīng)時(shí)間、平均回應(yīng)時(shí)間、平均接收時(shí)間，這些都很好理解。

2.淘寶客服查詢熱門類目相關(guān)數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)是不斷更新的，但你可以對比行業(yè)內(nèi)或其他店鋪熱門品類的相關(guān)數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)主要包括客服咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)、客戶數(shù)量、平均接待時(shí)間，可以作為主要參考。

3.淘寶客服總結(jié)每個(gè)數(shù)據(jù)都是受因素影響的。

咨詢量少的時(shí)候，就要考慮是否沒有流量。

解決辦法可以是增加引流渠道，多參加活動(dòng)，多搞促銷活動(dòng)。

淘寶客服銷售額小，是不是因?yàn)楫a(chǎn)品不熟悉，主動(dòng)性不強(qiáng)，缺乏口頭表達(dá)能力，銷售技巧差造成的？可以定期培訓(xùn)產(chǎn)品知識，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識，經(jīng)常練習(xí)溝通和銷售技巧。

淘寶客戶單價(jià)和客戶數(shù)量少，大多是因?yàn)榭蛻羧狈χ鲃?dòng)性或者他們的關(guān)聯(lián)度不好，所以客服需要更主動(dòng)，他們的關(guān)聯(lián)度更緊密。

單次查詢轉(zhuǎn)化率低，可能是因?yàn)樘崾靖犊钤捫g(shù)或溝通的時(shí)間點(diǎn)不對，需要重點(diǎn)進(jìn)行提示付款話術(shù)的訓(xùn)練。

回應(yīng)率、首次回應(yīng)時(shí)間和平均回應(yīng)時(shí)間。

這些就是客服意識，打字速度，以及快捷鍵的使用，或者需要灌輸服務(wù)意識和提高打字速度，盡可能使用快捷鍵。

二、溝通時(shí)應(yīng)該怎么做？1.注意及時(shí)回復(fù)。

如果買家跟客服咨詢了很久都沒有得到客服的回復(fù)，客戶肯定會(huì)離開。

所以客服在于買家的溝通，首先要做的就是回復(fù)時(shí)間。

一個(gè)及時(shí)的回復(fù)，一來可以幫助買家及時(shí)解決問題，二來讓買家有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，自然會(huì)給店家一個(gè)好評。

這就考驗(yàn)客服的專業(yè)性和對產(chǎn)品的熟悉程度，否則很難做。

如果在詢盤量比較大的情況下不能第一時(shí)間給買家回復(fù)，那么自動(dòng)回復(fù)肯定是必不可少的，你得先跟對方打個(gè)招呼告知具體情況并道歉；如果買家在工作時(shí)間之外咨詢，第二天上班時(shí)要盡快回復(fù)買家，進(jìn)行彌補(bǔ)。

2.最后一句話一定要自己回復(fù)。

有的淘寶客服回答買家問題后就不回復(fù)了。

這是不對的，所以客服要做的第二點(diǎn)就是對話的最后一句話一定是為了自己。

如果是買家結(jié)束談話，有些買家可能會(huì)認(rèn)為你服務(wù)很差，對他不夠尊重，從而留下不好的印象。

即使你早前聊得很好，決定下單，你也可能馬上改變他的想法，失去一單。

所以即使你回復(fù)他回復(fù)，你也要繼續(xù)回復(fù)。

3.在你的語言中要有禮貌、謙遜和耐心。

你肯定會(huì)遇到各種各樣的買家，哪怕對方不講道理，態(tài)度惡劣，難以溝通。

不管是什么問題，你都需要禮貌、尊重、謙虛、耐心地為他們服務(wù)，不能讓他們感受到你不愉快的語氣。

畢竟你的服務(wù)態(tài)度直接決定了他們的購買意向。

否則，即使店鋪的產(chǎn)品再便宜，性價(jià)比再高，一旦客服說錯(cuò)了話，說錯(cuò)了話，也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

所以淘寶賣家一定要做好淘寶客服，制定相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)制度，做好相關(guān)培訓(xùn)，這樣才能保證店鋪的銷售和發(fā)展。

記住，沒有好的客服，一個(gè)店鋪是無法長久經(jīng)營的。

推薦:淘寶做客服工資高嗎？一般多少錢？如何在家做淘寶客服兼職？有前途嗎？淘寶的客服怎么樣？有什么價(jià)值？

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號是為: msc496。