淘寶平臺家具類商品爭議處理規(guī)范

為明白淘寶平臺家具類商品買賣糾葛處置規(guī)范，保證買家的合法權(quán)益，降低買賣雙方因家具類商品售后問題產(chǎn)生的糾葛，提升買家購物體驗，特根據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》制定本標準。

本標準有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標準，本標準未做單獨闡明的場景，根據(jù)《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標準》《天貓七天無理由退換貨標準》《淘寶平臺定制類商品爭議處置標準》執(zhí)行。

第一章 適用范圍本標準適用于家具類商品的買賣糾葛處置，包含發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在以下類目的商品：一級類目：住宅家具、商業(yè)/辦公家具。

第二章 處置標準第一節(jié) 通用準繩第三條【配送問題】賣家在買賣中就商品配送問題向買家做出明白承諾的，須依照承諾履約，若賣家履約過程中對買家所在地址、裝置條件等有特殊請求的：(一)若賣家未明示，形成無法履約的，買賣作退貨退款或退款處置，相關(guān)退貨費用由賣家承當;

(二)若賣家已事前明示，因買家緣由招致賣家無法履約的，由買家承當相應(yīng)義務(wù)。

第四條【簽收問題】賣家可在商品詳情頁面或在買家下單后經(jīng)過阿里旺旺方式停止“驗貨簽收”提示。

賣家發(fā)貨后，買家可事前準備查驗或搬運商品所需相關(guān)工(載)具便于當場檢視商品;

客觀受騙場驗視商品條件有所欠缺的(如物流點自提、送貨至樓下等)，應(yīng)當在簽收商品后及時查驗，若存在外表不分歧的問題;

可于48小時內(nèi)提出主張并提供相關(guān)有效憑證(如圖片、完好的拆包視頻等)，根據(jù)情形合理選擇請求賣家提供維修、補寄、換貨、退貨等效勞，若賣家無合理理由怠于或回絕實行該等效勞的，買賣支持退貨退款。

雙方另有商定的從其商定。

第五條【退換修問題】商品發(fā)作退貨退款、換貨、維修事項的，買賣依情形作下列處置，雙方另有商定的從其商定：(一)非買家緣由1.買賣訂單系賣家提供送貨上門并裝置效勞的，由賣家聯(lián)絡(luò)物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關(guān)費用，相應(yīng)退貨風險由賣家承當;

賣家無合理理由怠于或回絕上門拆卸并取回商品的，買賣支持退款買家，貨物由賣家自行聯(lián)絡(luò)買家協(xié)商處置;

2.買賣訂單非系賣家提供送貨上門并裝置效勞的，賣家可以聯(lián)絡(luò)物流至買家處上門拆卸及取回商品的，按照上述第(一)條第1款處置。

賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產(chǎn)生的必要費用由賣家承當。

賣家對該必要費用產(chǎn)生爭議的，應(yīng)領(lǐng)先行簽收商品，淘寶將分離實踐情形對該費用的承當作出處置;

3.淘寶網(wǎng)斷定賣家應(yīng)當承當換貨、補寄效勞的，賣家須在7天內(nèi)將商品托付物流或上門改換;

淘寶網(wǎng)斷定賣家應(yīng)當承當維修效勞的，賣家須在7天內(nèi)完成維修并托付物流或上門完成維修;

賣家無合理理由怠于或回絕實行該等效勞的，買賣支持退貨退款。

雙方另有商定的從其商定。

(二)買家緣由由買家辦理退貨事宜并承當退貨產(chǎn)生的必要費用。

第二節(jié) 詳細爭議處置標準第六條【裝置問題】(一)賣家在商品詳情頁承諾或雙方商定提供上門裝置效勞的，賣家需在買家簽收商品后與買家協(xié)商裝置時間，若賣家無合理理由違犯買賣雙方關(guān)于上門裝置的商定，在商品完好的狀況下，淘寶支持買家退貨退款;

雙方未商定詳細上門裝置時間的，以裝置該商品的合理期限為準，賣家未按請求提供裝置效勞的，在商品完好的狀況下，淘寶支持買家退貨退款;

因賣家超期未在商定或請求期限內(nèi)提供裝置效勞，買家自行裝置的，所產(chǎn)生的合理裝置費用由賣家承當。

(二)裝置過程中呈現(xiàn)商品損壞情形的，淘寶依照“誰裝置，誰擔任”準繩停止義務(wù)斷定。

第七條【描繪不當問題】買家主張收到的商品材質(zhì)與商品詳情頁面描繪或賣家承諾的材質(zhì)不符的。

1.舉證請求(1)關(guān)于肉眼可辨認的情形，買家可提供商品實拍圖、旺旺聊天記載等信息，證明商品材質(zhì)不符狀況屬實。

(2)關(guān)于肉眼無法辨認的情形，買家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測或?qū)彾▓蟾孀C明商品材質(zhì)不符狀況屬實。

2.處置規(guī)范商品存在材質(zhì)描繪不符情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承當。

第八條【質(zhì)量問題】買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：1.貫穿裂痕、蟲蛀、死節(jié)、孔洞、鼓泡分層、油漆流掛、漆膜掉色皺皮、軟包拼接不對稱、有色差、絨毛方向不分歧、焊接不平整、玻璃粗糙等;

2.嚴重質(zhì)量問題：嚴重開裂、斷裂、變形、脫皮、霉變、腐朽，縫紉脫線、彈簧斷簧、面料決裂、有害物質(zhì)(甲醛等)超標、木制件中仍有活蟲等;

3.經(jīng)具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測審定或當?shù)叵M者協(xié)會認定的其他質(zhì)量問題。

(一)舉證請求1. 關(guān)于肉眼可辨認的情形，買家可提供商質(zhì)量量問題明晰可見的實物圖片證明商質(zhì)量量問題狀況屬實。

2. 關(guān)于肉眼無法辨認的情形，買家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門的檢測報告或當?shù)叵M者協(xié)會出具的報告證明商質(zhì)量量問題狀況屬實。

(二)處置規(guī)范商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)斷定買家舉證有效，賣家應(yīng)依照法律規(guī)則及淘寶平臺相關(guān)規(guī)則實行以下退貨、改換、維修等義務(wù)：1.買家簽收商品后的30天內(nèi)，商品有嚴重質(zhì)量問題的，淘寶支持買家退貨退款或改換同型號、同規(guī)格的商品。

2.買家簽收商品后60天內(nèi)，商品有嚴重質(zhì)量問題的，淘寶支持買家維修需求或改換同型號、同規(guī)格的商品。

賣家無法實行改換義務(wù)的，淘寶支持買家退貨退款。

3.買家簽收商品后1年內(nèi)(深色名貴硬木家具、紅木家具、軟體家具為2年)，經(jīng)斷定買家舉證有效，淘寶支持買家維修需求。

賣家須在合理期限內(nèi)實行維修義務(wù)，賣家未在合理期限內(nèi)實行維修義務(wù)，買家自行維修的，所產(chǎn)生的合理維修費用由賣家承當;

商品有嚴重質(zhì)量問題未在合理期限內(nèi)修好的，淘寶支持買家改換同型號、同規(guī)格的商品，賣家無法實行改換義務(wù)的，淘寶支持買家退貨退款。

規(guī)則解讀一

、如何了解配送問題中的“事前明示”

?賣家須在寶貝頁面明顯位置提示或旺旺單獨告知等方式事前明示

。

二、如何了解“裝置該商品的合理期限”“維修該商品的合理期限

”?買賣雙方因裝置、維修的履約時間產(chǎn)生糾葛并申請?zhí)詫毥槿氲?，淘寶將依照國度有關(guān)規(guī)則或者商業(yè)慣例斷定合理期限，通知賣家完成商品的裝置、維修等義務(wù)，商家須在該時間內(nèi)實行裝置、維修等義

務(wù)

。三、如何了解“因退貨產(chǎn)生的必要費

用”?因退貨產(chǎn)生的必要費用系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運等相關(guān)費用以及退貨運費，該等費用以承運物流出具的相關(guān)票據(jù)上載明的金額

為

準。四、如何了解“48小時”和“7天”

的界定?48小時的界定：自簽收商品后次日零時起計48

小時內(nèi)。7天界定：若需將商品寄還買家的，自賣家簽收商品后次日零時起

計7天;若需上門改換或維修的，自淘寶判責后次日零時起

計

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