天貓客服績效考核需要考核什么？有哪些因素？

對天貓客服來說，天然也需要恪守渠道的規(guī)則，一起還要接受渠道和賣家的查核，只要查核合格了，才能夠更好的增加收入，那么主要需要查核些什么呢?

我馬上給各位介紹。

1、營業(yè)額;2、詢單到終究付款成功率;3、客單價;4、幫忙跟進人數(shù);5、旺旺回復(fù)率;6、呼應(yīng)時刻。

當然，最重要的3項，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。

這兒我會為大家逐一分析下：1、營業(yè)額。

即通過客服執(zhí)行的付款金額。

2、成功率。

即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個比例，終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價。

客服績效查核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。

何為客單價，即當日均勻每個顧客的購買力。

舉個簡略的比如，當日100個顧客購買了3萬元產(chǎn)品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是查核客服績效的一項非常重要的指標，一個好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而會在招待的一起，去自動引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)產(chǎn)品，然后進步客單價，終究會進步個人及整個店肆的營業(yè)額。

通過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，而且要低不少，這就是客服的重要性。

4、幫忙跟進人數(shù)這項。

先了解一下幫忙服務(wù)的概念，幫忙服務(wù)，望文生義即幫忙其他客服服務(wù)顧客成功。

當多個客服服務(wù)一個顧客成功的事情，由于事實上只要一個成功事情，所以成功只會計入一個客服頭上。

秉承公平原則，誰執(zhí)行算誰的績效，而其他客服，便計入幫忙服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計算。

顧客下單前的幫忙服務(wù)稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙服務(wù)稱之為幫忙跟進。

幫忙跟進人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正?？冃е校捎诳头瑯臃?wù)過，而且多半是由于有他們的幫忙跟進，顧客才真正完結(jié)購買，所以幫忙跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作狀況。

5、呼應(yīng)時刻，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時刻差的均值。

這個值一般跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。

一般來說，五六十秒的呼應(yīng)時刻是相對正常的，做得好的客服會把呼應(yīng)時刻控制在二三十秒，做的不好的也可能讓呼應(yīng)時刻達到一百秒乃至更高。

顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很簡單導(dǎo)致客戶丟失，而且非常委屈。

6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時刻，是查核客服的工作態(tài)度及狀況。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，持續(xù)舉比如，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這兒有些人肯定會問，面臨廣告事情，客服一般都選擇不回復(fù)的狀況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的計算呢?

首要我這兒想說的是，如果面臨發(fā)廣告的不回復(fù)，這不只是會影響旺旺回復(fù)率的計算，也同樣會影響客服正?？冃О儐蝸G失人數(shù)、咨詢成功率等計算。

比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事情不計入客服績效，讓客服績效查核愈加準確。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。