天貓“送貨上門(mén)”服務(wù)規(guī)范

天貓“送貨上門(mén)”服務(wù)，是指當(dāng)消費(fèi)者在天貓購(gòu)買帶有“送貨上門(mén)”標(biāo)識(shí)的商品，除特殊情形外，承諾送貨至消費(fèi)者購(gòu)買訂單對(duì)應(yīng)收貨地址的服務(wù)?！八拓浬祥T(mén)”標(biāo)識(shí)。

消費(fèi)者保障：

承諾送貨上門(mén)服務(wù)但實(shí)際未履行的，消費(fèi)者發(fā)起投訴經(jīng)判定屬實(shí)的，將補(bǔ)償10元現(xiàn)金至消費(fèi)者淘寶賬號(hào)綁定的支付寶賬號(hào)，每個(gè)主訂單僅可補(bǔ)償1次。

消費(fèi)者投訴：

消費(fèi)者可通過(guò)淘寶APP/天貓APP/淘寶平臺(tái)電腦端投訴：進(jìn)入我的淘寶-我的訂單中點(diǎn)擊“查看物流”，在物流詳情頁(yè)點(diǎn)擊“物流客服”，即可與天貓官方客服進(jìn)行在線咨詢及投訴。

特殊情形包含：

1、部分特殊的收貨地址不支持送貨上門(mén)，導(dǎo)致無(wú)法履行送貨上門(mén)服務(wù)的情形，如：學(xué)校、軍隊(duì)、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)(保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū))等配送員無(wú)法進(jìn)入的區(qū)域;

2、用戶同意配送員將包裹放置在約定收貨地址(如快遞柜或其他雙方協(xié)商后的地址)，無(wú)需履行送貨上門(mén)服務(wù)的;

3、因消費(fèi)者原因?qū)е掳鼰o(wú)法履行送貨上門(mén)服務(wù)的情形，包括電話、地址等配送信息不準(zhǔn)確，消費(fèi)者無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)簽收商品，消費(fèi)者修改收貨地址導(dǎo)致超出送貨上門(mén)履行范圍等;

4、因不可抗力因素導(dǎo)致配送員無(wú)法履行送貨上門(mén)服務(wù)的情形，包括自然災(zāi)害及惡劣天氣、疫情、官方/社會(huì)等政治活動(dòng)導(dǎo)致的無(wú)法派送等;

5、消費(fèi)者存在惡意購(gòu)買、惡意維權(quán)等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單。

本規(guī)則于2021年4月1日發(fā)起公示，并將于2021年4月7日正式生效。

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