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    淘寶售后客服績效考核表怎么寫?績效考核表都有哪些內(nèi)容?

    2022-03-01|10:20|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀:400

    電子商務的興起,全國淘寶客服近600萬,需求量大,淘寶客服關系著店鋪的轉(zhuǎn)化率,銷售金額。下面一起來看一下大家都關心的淘寶售后客服績效考核表怎么寫?績效考核表都有哪些內(nèi)容?的問題。

    淘寶售后客服績效考核表怎么寫?績效考核表都有哪些內(nèi)容?

    一. 績效考核制度獎金分配及說明

    1.客服部門的薪資構:基本薪資+銷售提成+績效考核獎金。

    2.績效考核分為基礎分和附加分。

    基礎分:總分100分,由績效考核標準得出具體分值。

    附加分:表現(xiàn)突出,或超過了考核要求,視情況額外增加分。

    最終考核總分=基礎分+附加分

    例:基礎分得到90分,附加分得到15分。

    最后得分=90+15=105分。

    3.績效考核獎金分配為8個等級

    特(120分以上):績效獎金*150%

    優(yōu)(110-119分):績效獎金*120%

    A(100分):績效獎金*100%

    B(90-99分):績效獎金*90%

    C(80-89分):績效獎金*70%

    D(70-79分):績效獎金*50%

    E(60-99分):績效獎金*30%

    F(60分以下):獎金取消!!(這樣的員工,可以肯定是在混日子,可以好聚好散了)

    4.為了公正,公平。附加分由總經(jīng)理審核后,方能由店鋪運營者根據(jù)情況落實到考核得分中。

    二. 績效考核標準制度

    1.工作態(tài)度考核大項:

    執(zhí)行能力(10分):10分執(zhí)行能力對一個團隊的重要性不言而喻,不管是運營下達的配合任務,還是客服崗位本職的工作職責,都需要我們有一個良好的執(zhí)行能力,這樣一個店鋪才會更加高效。

    學習能力(5分):學習能力對于員工的個人成長很重要,但相對其他方面影響沒有那么表面。

    服務態(tài)度(10分):相信不管哪個運營,哪個管理者,都不希望看到自己的客服同事跟買家爭吵,并且客服也應該擺放好自己的心態(tài)。

    買家跟進(10分):例如買家拍下未付款,買家咨詢一些無法當時解決的問題等。

    2.工作技能考核大項:

    打字速度(5分):打字速度是一個淘寶客服的基礎技能之一。

    溝通能力(10分):如果是打字是一個客服工作的基礎技能之一,那么溝通能力就是能客服同事能否讓自己發(fā)光最重要的工作技能,沒有之一。

    專業(yè)知識(5分):專業(yè)的客服菜鳥服務好顧客。

    售后處理(5分):如果能夠很好的處理好售后,那么證明這位客服的員工具有優(yōu)秀的溝通能力,以及對于淘寶規(guī)則丶對公司的處理方式也了解的不錯。

    三、.業(yè)績指標考核大項:

    咨詢轉(zhuǎn)化(10分):客服咨詢轉(zhuǎn)化率跟店鋪自然排名中的因素掛鉤,重要性自然不必多說,也直接影響到店鋪業(yè)績。

    客單均價(10分):客單均價的存在,是為了鼓勵客服對于關聯(lián)銷售的重視。這也是店鋪發(fā)展一個比較重要的因素能進行一次關聯(lián)銷售,會對成交額產(chǎn)生非常大的影響。

    個人銷售(20分):需要注意的是由于本身分值較高,以及考核項的特殊性,此項附加分為0分。

    工作失誤(-10分):有附加分的存在,自然會存在附加負分。工作失誤這一考核項目便跟它相關。

    業(yè)績指標考核大項,咨詢轉(zhuǎn)化和客單均價需要客服收集每日咨詢數(shù)據(jù)和成交數(shù)據(jù),交予店鋪運營管理者。根據(jù)每日的咨詢狀況進行綜合評定。

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