快手關(guān)于「3分鐘回復(fù)率」常見問題及解答

自從快手上線“3分鐘回復(fù)率”考核以來，不少商家對(duì)該考核指標(biāo)傷透腦筋，使出渾身解數(shù)提高回復(fù)率，但也有不少新手商家對(duì)該指標(biāo)有疑惑。那么，本次我們就整理了相關(guān)問題，對(duì)“3分鐘回復(fù)率”進(jìn)行解答。

Q1:什么是3分鐘回復(fù)率？

3分鐘內(nèi)被回復(fù)的買家咨詢消息數(shù)量 / 買家咨詢消息數(shù)總量，且僅計(jì)算8:00-24:00時(shí)間段的數(shù)據(jù)。

*特別提示：

店鋪3分鐘回復(fù)率從買家發(fā)送的第一條消息開始計(jì)時(shí)；

客服3分鐘回復(fù)率只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計(jì)時(shí)，會(huì)話在排隊(duì)池時(shí)不計(jì)入客服3分鐘回復(fù)率；

包含機(jī)器人、三方智能客服的回復(fù)數(shù)據(jù)。

Q2: 為什么要提升3分鐘回復(fù)率？

每一個(gè)進(jìn)店的消費(fèi)者都是很寶貴的，特別是進(jìn)入店鋪?zhàn)稍兛头南M(fèi)者，更需要每個(gè)客服去抓住機(jī)會(huì)，促成訂單，這個(gè)時(shí)候客服的回復(fù)速度很重要，一旦過慢，買家就會(huì)流失?？旖莸幕貜?fù)速度，好的服務(wù)態(tài)度，是店鋪口碑重要的因素，更是提升店鋪的復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵～

Q3：提升3分鐘回復(fù)率有什么好處？

1.快速答疑，促進(jìn)成交。

用戶下單的售前咨詢，客服越快回復(fù)，越容易促成訂單的成交。

2.快速解決，留住用戶

出現(xiàn)售后問題的咨詢，快速的回復(fù)和處理，不僅能夠獲得用戶的好感和信任，還可避免因未及時(shí)處理導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入，降低店鋪的糾紛介入率指標(biāo)。

3.指標(biāo)提升，流量多多

3分鐘回復(fù)率除作為購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí)和商家等級(jí)考核指標(biāo)外，也會(huì)逐漸作為平臺(tái)各種流量活動(dòng)的商家報(bào)名條件，且如回復(fù)率指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話，除以上影響外，還會(huì)按照商家客戶服務(wù)管理規(guī)則對(duì)商家做出相應(yīng)的處理。

Q4：如何查看3分鐘回復(fù)率？

1.電腦端

電腦端登錄【快手商家后臺(tái)】-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【回復(fù)率數(shù)據(jù)】-【歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)】。

2.手機(jī)端

手機(jī)端暫不支持查看，期待后續(xù)系統(tǒng)展示的功能。

Q5:如何提升3分鐘回復(fù)率？

1.產(chǎn)品功能

1）客服子賬號(hào)功能：

店鋪設(shè)置專職客服或多客服情況下，必須為客服員工開通子賬號(hào)，通過多賬號(hào)進(jìn)行買家接待回復(fù)和售后處理等業(yè)務(wù)，避免使用主賬號(hào)登錄造成回復(fù)遺漏等情況。

創(chuàng)建路徑：登錄小店后臺(tái)后選擇【店鋪管理】-【子賬號(hào)管理】-【創(chuàng)建子賬號(hào)】

子賬號(hào)角色注釋：

客服：客服僅具有商品查看、客服咨詢、訂單咨詢、改價(jià)、改地址、增加備注等權(quán)限。

客服管理員：可查看客服工作狀態(tài)，一鍵分配客服會(huì)話等權(quán)限；當(dāng)所有客服都不在線時(shí)，用戶消息會(huì)全部分配給客服管理員。

運(yùn)營(yíng)：具有商品管理、訂單管理、物流管理、售后管理等權(quán)限。

管理員：管理員具有商品、訂單、賬號(hào)、客服管理等所有商家后臺(tái)權(quán)限。

登錄小店后臺(tái)時(shí)選擇“我是員工”登錄，使用手機(jī)號(hào)及密碼登錄或驗(yàn)證碼登錄。

2）接待上限設(shè)置：

按照每個(gè)客服能力設(shè)置合適的接待上線，避免客服同時(shí)接待多個(gè)用戶無法及時(shí)回復(fù)。

3）開通消息提醒，及時(shí)接受消息，避免遺漏。

商家可以開啟push通知：

手機(jī)端：APP【賣家端】-【消息】右上角-【通知設(shè)置】-【客服消息】

電腦端：【客服管理】-【通知設(shè)置】-【鈴聲提醒】

4）客服輔助功能：

【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】

以上輔助功能均可通過【快手電商學(xué)習(xí)基地】-【功能專區(qū)】-【客服系統(tǒng)】中查詢對(duì)應(yīng)功能的配置方法https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1285

2.外包客服

針對(duì)商家在客服人員方面招聘難，培訓(xùn)難，活動(dòng)期間波峰、波谷人力不足/冗余問題。小店后臺(tái)的服務(wù)市場(chǎng)中也為商家提供了客服外包服務(wù)的對(duì)接平臺(tái)。

查詢路徑：快手小店后臺(tái)-【服務(wù)市場(chǎng)】-【店鋪服務(wù)】-【客服外包】

https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?categoryL1=1866&categoryL2=1883

3.客服排班

1）人力預(yù)測(cè)

根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來訪量預(yù)測(cè)；

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均接待量；

根據(jù)來訪量和客服日均接待量計(jì)算活動(dòng)所需接待的客服人力。

2）人力排班

根據(jù)歷史時(shí)段數(shù)據(jù)、直播時(shí)間、活動(dòng)時(shí)間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)時(shí)段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式；

售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班；活動(dòng)開始后的時(shí)間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請(qǐng)。

3）應(yīng)急預(yù)案

制定人力助接計(jì)劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待；

提前對(duì)兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動(dòng)、服務(wù)政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓(xùn)。

更多推薦：

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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