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    淘寶運(yùn)營:一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服應(yīng)該具備哪些條件?

    2022-08-23|14:19|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:1813

    一家淘寶店鋪運(yùn)營的好壞與客服有著很大的關(guān)系。有流量進(jìn)來客服是首先接觸消費(fèi)者的人,如果客服不專業(yè)的話,很容易讓流量流失!今天小編就來分享一下優(yōu)秀的客服應(yīng)該具備哪些條件?



    一、了解自己的產(chǎn)品

    第一點(diǎn)也是首先最重要的一點(diǎn),那就是一定要了解自己的產(chǎn)品規(guī)格,只有了解產(chǎn)品才能讓你在第一時(shí)間回答消費(fèi)者的問題。第二就是了解自己的客戶群體,然后熟悉這話術(shù),知道對(duì)面是什么樣的人,改用什么樣的話術(shù)。最后一點(diǎn)就是了解自己產(chǎn)品的特性,比如特點(diǎn)、特效等!給消費(fèi)者做出合理的推薦!

    二、了解平臺(tái)規(guī)則

    1、作為一個(gè)客服,我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程,訂單具體的生成流程如下:訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、交易確定、評(píng)價(jià)管理。一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則,這樣能夠避免一些沒有必要的損失。

    2、了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則,對(duì)客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品,確定活動(dòng)時(shí)間,活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象,這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化,和降低售后糾紛。

    3、了解店鋪活動(dòng),比如:滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動(dòng),會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。

    4、了解客服行為導(dǎo)致的處罰。比如不能說好評(píng)返現(xiàn)、不能和客戶起沖突等,這些都是一些新客服常犯的錯(cuò)誤,而且會(huì)導(dǎo)致店鋪很嚴(yán)重后果。

    三、客服的基本素質(zhì)

    每行有每行的要求,對(duì)于客戶也會(huì)有相應(yīng)的一些基礎(chǔ)標(biāo)題。作為客服我們要明白我們和客戶的溝通是為了成單而不是為了吵架。以下的幾個(gè)方面需要注意:不要果斷的回復(fù)消息,不要一直使用快捷鍵,不要出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)的情況。絕對(duì)不能有與客戶對(duì)罵的情況出現(xiàn);也不要出現(xiàn)辱罵同行的情況。

    四、與客戶溝通的流程

    要充分的了解客戶,讓溝通流程化,這樣可以很大程度的提高工作效率,這個(gè)是客服很關(guān)鍵的技能。

    1、客服促成訂單的流程

    有條理的回答客戶的的問題。有利于促進(jìn)訂單的先說,弱點(diǎn)少說或者不說,強(qiáng)項(xiàng)多說;針對(duì)客戶的心里特點(diǎn),主動(dòng)打消客戶的疑慮,明確售后的服務(wù)保證;增加下單的緊迫感。比如:活動(dòng)馬上結(jié)束了、現(xiàn)在訂購有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款,立刻發(fā)貨呦。

    2、客戶的還價(jià)如何處理

    客戶肯定是有很多討價(jià)還價(jià)的,所有作為一個(gè)客服,遇到客戶的討價(jià)還價(jià)是在正常不過的情況。對(duì)于這種情況我們可以作如下回復(fù):突出自己質(zhì)量,物超所值開玩笑的說我們老板是鐵公雞,一毛不拔有條件妥協(xié)。

    五、關(guān)聯(lián)銷售

    那么如何做關(guān)聯(lián)銷售呢?應(yīng)注意如下幾點(diǎn):

    做關(guān)聯(lián)銷售,我們一定要去找客戶的興趣點(diǎn)是什么?因?yàn)槊總€(gè)人是不一樣的。你要去確定他的興趣點(diǎn):是價(jià)格刺激?是條件誘惑?還是和你產(chǎn)生共鳴。因?yàn)橛械娜司褪窍矚g便宜?;蛘呒淤廇改為順豐快遞,這個(gè)也會(huì)有很多人喜歡的。談?wù)劯星?,你肯定也不?huì)吃虧的。

    六、催付訂單

    對(duì)下單未付款的買家進(jìn)行催付,這個(gè)是很重要的一個(gè)事情。客戶一般拍下了訂單但沒有付款,這時(shí)客服就要去催一下,付款客戶付款了。但是在催單的時(shí)候,最好是直接在淘寶上催單,沒有特殊情況不要電話催款,一般客戶都不喜歡電話打擾到他們。催付的時(shí)間根據(jù)自己店鋪的所售商品的情況。

    七、退款、退換貨

    客服在工作過程中也不單單也接觸客戶,還要辦客戶處理退款,退貨的情況。大體步驟如下聯(lián)系買家、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。

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