快手新增大閘蟹提貨券售后管理規(guī)則

為提升快手商家服務(wù)水平，保護(hù)交易雙方權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)服務(wù)及消費(fèi)者體驗(yàn)，現(xiàn)新增《大閘蟹提貨券售后管理規(guī)則》。本規(guī)則于2021年9月27日首次發(fā)布，于2021年10月5日生效。具體規(guī)則內(nèi)容如下：

第一章  概述

適用范圍：本規(guī)則適用于快手小店開(kāi)放平臺(tái)經(jīng)營(yíng)大閘蟹禮券商品的所有商戶(hù)。 

第二章 服務(wù)規(guī)范

2.1 卡券兌換標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1 卡券有效期內(nèi)，從當(dāng)年度法定開(kāi)湖日期起至11月30日時(shí)間段內(nèi)商家應(yīng)隨時(shí)提供實(shí)物大閘蟹商品的預(yù)約兌換服務(wù)。

1）如消費(fèi)者無(wú)法選擇7天內(nèi)預(yù)約兌換的，訂單需支持卡券退款，所產(chǎn)生的卡劵退回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，商家自行對(duì)卡券作報(bào)廢處理。

2）如消費(fèi)者無(wú)法選擇30天內(nèi)預(yù)約兌換的，快手小店將視為商品無(wú)法履約。訂單需支持卡券退款且商家需為消費(fèi)者進(jìn)行違約賠付，賠付金額為訂單實(shí)付金額的30%，單筆賠付金額不少于5元，不高于200元。所產(chǎn)生的卡劵退回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，商家自行對(duì)卡券作報(bào)廢處理。

2.1.2如遇不可抗力因素影響，可視情況暫停兌換服務(wù)。包括但不限于遇交通管制、特殊天氣（如雨、雪、臺(tái)風(fēng)、地震等）等影響，或受該區(qū)域治安、交通等狀況影響，受重大疫情、政府行為或社會(huì)異常事件等情況影響，可暫停此項(xiàng)服務(wù)。

2.2 發(fā)貨履約標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1 消費(fèi)者預(yù)約實(shí)物商品兌換后，商家及時(shí)為消費(fèi)者提供發(fā)貨服務(wù)。

1）如消費(fèi)者反饋預(yù)約后未按時(shí)發(fā)貨或未能按照約定及時(shí)送達(dá)的，商家需為消費(fèi)者進(jìn)行延遲發(fā)貨補(bǔ)償30元；

2）如兌換訂單出現(xiàn)虛假發(fā)貨、欺詐發(fā)貨、無(wú)法發(fā)貨行為，商家應(yīng)支持消費(fèi)者全額退款申請(qǐng)，并依據(jù)《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》中相應(yīng)條款予以賠付。

2.2.2 如遇不可抗力因素影響，將可能視情況暫停發(fā)貨服務(wù)。包括但不限于遇交通管制、特殊天氣（如雨、雪、臺(tái)風(fēng)、地震等）等影響，或受該區(qū)域治安、交通等狀況影響，受重大疫情、政府行為或社會(huì)異常事件等情況影響，將暫停此項(xiàng)服務(wù)，不予賠付。

2.3 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）應(yīng)按照《快手小店商家客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)則》為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。 

第三章 售后標(biāo)準(zhǔn)

商品如存在缺斤少兩、活蟹商品存在殘蟹、死蟹的情況，經(jīng)消費(fèi)者舉證，平臺(tái)核實(shí)屬實(shí)的情況下，商家應(yīng)按照以下售后標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退貨或賠付。

3.1 缺斤少兩售后標(biāo)準(zhǔn)

3.1.1 稱(chēng)重標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)沃簧唐啡ダK稱(chēng)重，單只大閘蟹標(biāo)準(zhǔn)重量＝單只大閘蟹去繩稱(chēng)重重量 -（單只大閘蟹去繩稱(chēng)重重量 * 頁(yè)面標(biāo)注水耗比例）。

3.1.2 水耗標(biāo)準(zhǔn)：水耗是指生鮮產(chǎn)品運(yùn)在輸途中所產(chǎn)生的水分損耗，平臺(tái)認(rèn)定生鮮產(chǎn)品水耗在6%及以?xún)?nèi)為正常損耗，具體以商詳頁(yè)面標(biāo)注為準(zhǔn)。

3.1.3 賠付金額標(biāo)準(zhǔn)及定義：以商品頁(yè)面展示的單只商品重量為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，若商品出現(xiàn)缺斤少兩問(wèn)題，根據(jù)消費(fèi)者具體消費(fèi)情況，商家需按單倍或“一賠二”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

1）若商品單只缺重7%及以上的，按單只金額進(jìn)行雙倍賠付；若全部商品均缺重7%以上，須按訂單實(shí)付金額進(jìn)行雙倍賠付；

2）消費(fèi)者同一賬戶(hù)一個(gè)月僅限一次“一賠二”保障，需商家自行與消費(fèi)者確認(rèn)自然月內(nèi)是否享受過(guò)此服務(wù)，并告知消費(fèi)者；

3）“一賠二”不退還訂單貨款，不區(qū)分公母價(jià)值，缺重按單只賠付。若消費(fèi)者要求退貨退款，商家需進(jìn)行缺重商品退款并按一倍缺重退款金額賠付。若消費(fèi)者同一賬戶(hù)自然月內(nèi)享有過(guò)“一賠二”服務(wù)，超出部分訂單商品若缺重按單倍進(jìn)行補(bǔ)償。

缺重判斷舉例：若商品展示頁(yè)面單只大閘蟹重量為100g，缺重標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方式為100-（100*7%）=93g。假設(shè)消費(fèi)者稱(chēng)重后標(biāo)準(zhǔn)重量≤93g，則視為單只缺重7%或7%以上。

單只缺重百分比=（商品頁(yè)面展示的單只重量 – 單只標(biāo)準(zhǔn)重量）*100%

“一賠二”賠付金額舉例：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)4公4母的320元的大閘蟹，出現(xiàn)1只母2只公的缺重，按一賠二賠付標(biāo)準(zhǔn)，不退還訂單貨款，可補(bǔ)償240元，計(jì)算公式：320/8*3*2=240

單倍賠付金額舉例：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)4公4母的320元的大閘蟹，出現(xiàn)1只母2只公的缺重，不退還訂單貨款，計(jì)算公式為：320/8*3=120

3.1.4 舉證標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)效：若消費(fèi)者認(rèn)為商品少重，須在簽收后24小時(shí)內(nèi)提供去繩稱(chēng)重照片，舉證時(shí)需將缺重的所有大閘蟹放在一起稱(chēng)重，需可見(jiàn)公母（根據(jù)消費(fèi)者提供的公母只數(shù)對(duì)應(yīng)的重量并減去水耗后判斷是否缺重）。根據(jù)商品頁(yè)面標(biāo)注的重量（需剔除頁(yè)面標(biāo)注水耗），商家按缺重只數(shù)賠付。

3.2 殘蟹售后標(biāo)準(zhǔn)

舉證標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)效：若消費(fèi)者收到活蟹損壞，如缺鉗子等，需將殘蟹和快遞單放在一起拍照，并在簽收后24小時(shí)內(nèi)反饋平臺(tái)。經(jīng)平臺(tái)核實(shí)無(wú)誤的，將以損壞的大閘蟹個(gè)數(shù)對(duì)應(yīng)的實(shí)付金額為依據(jù)，商家需按照如下標(biāo)準(zhǔn)退款。

3.2.1  活蟹類(lèi)商品蟹鉗掉落，按活蟹個(gè)數(shù)計(jì)算，單只的退款不超掉鉗活蟹個(gè)數(shù)實(shí)付款20%；

3.2.2 按單只計(jì)算，若活蟹類(lèi)商品脫落蟹腿數(shù)超2條，商家需賠付消費(fèi)者5元；若單只活蟹類(lèi)商品脫落蟹腿數(shù)在2個(gè)以?xún)?nèi)（含2個(gè)）的則不賠付。

3.3死蟹售后標(biāo)準(zhǔn)

舉證標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)效：消費(fèi)者收到商品中含有死蟹的，須將死蟹掰開(kāi)蟹蓋和快遞單面一起拍照，并在簽收后24小時(shí)內(nèi)反饋平臺(tái)。經(jīng)平臺(tái)核實(shí)無(wú)誤的，按照商品金額賠付，具體賠付標(biāo)準(zhǔn)如下：

3.3.1 若死蟹只數(shù)在50%以?xún)?nèi)，按死蟹只數(shù)的實(shí)付金額退款；

3.3.2 若死蟹只數(shù)在50%及以上，按實(shí)付金額全額退款。

例：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)大閘蟹數(shù)量為8只，存在4只死蟹，即死蟹只數(shù)比列為50%，商戶(hù)應(yīng)按實(shí)付金額全額退款。

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