淘寶物流客服上線，協(xié)助您更快解決物流問題

面臨淘寶購物過程中物流的問題，咱們發(fā)現(xiàn)大多物流問題顧客還是會直接找到商家，為幫助商家能更快速的處理物流問題，并給予顧客更多確定性處理計劃，渠道打通物流客服才能，完成三方會話，方便處理問題。

一、產品計劃經(jīng)過渠道辨認物流場景，對于契合條件的咨詢，以渠道身份下發(fā)約請物流客服服務的約請或商家自動約請物流客服接入，顧客承認后引入物流客服供給實時服務，屆時商家和顧客的會話會變成顧客、物流客服、商家客服三方的會話才能。

掩蓋節(jié)奏：該功用在內測期間，物流場景滿意度全體較功用未上線前提高8pt，渠道將于7月26日開始逐漸在商家側灰度掩蓋，功用默許敞開。

1、物流客服準入規(guī)矩：當時時刻為物流客服服務時刻：

9:00-21:00顧客有明確咨詢訂單： 辨認到買家進入客服咨詢，且有存在契合條件的訂單，如果有多個取最近的一個訂單狀況已發(fā)貨(包括部分發(fā)貨)訂單只要一個包裹，且包裹快遞運用的是限定CP(中通、申通、韻達、圓通)，其他快遞公司會陸續(xù)添加，估計后續(xù)會新增極兔、EMS、郵政等。

顧客咨詢意圖在以下范圍：--物流問題_收貨問題_未收到貨--物流問題_收貨問題_未收貨顯現(xiàn)簽收--物流問題_配送問題_未送貨上門--物流問題_送達時刻_物流不更新--物流問題_送達時刻_催促配送--物流問題_配送方法--發(fā)貨問題_發(fā)貨地址_控制影響--發(fā)貨問題_快遞選擇_快遞時效--物流問題_送達時刻_配送時刻咨詢--物流問題_送達時刻

2、產品敞開/封閉產品進口：在千牛工作臺-招待工具會看到物流客服進入物流客服，功用為默許敞開ps：頁面顯現(xiàn)的物流公司不支持自定義新增或刪去，渠道會基于用戶反應訂單對應的物流公司匹配接入。

如需封閉該功用，在千牛工作臺-招待工具進入物流客服點擊停用即可

3、顧客側作用契合條件的場景渠道拉起物流客服前會給顧客發(fā)送約請物流客服接入的卡片，顧客贊同后物流客服接入，后續(xù)三方可在一同溝通交流

4、渠道約請物流客服介入，買家贊同接入后，商家側展示

5、商家自動約請物流客服(目前該才能移動端已全量，PC端逐漸放量中)PC端當商家遇到物流問題，希望自動約請物流客服接入，三方會話處理問題時，可以自主建議接入。(目前該才能移動端已全量，PC端逐漸放量中)商家自動約請物流客服服務中，需要自動封閉進口移動端移動端約請進口約請物流客服接入過程，需顧客贊同接入才會敞開三方會話。

三、商家關懷的問題(要點關注)

1、 物流客服接入后，是否會影響店鋪的旺旺呼應率、滿意度等查核目標涉及到物流客服三方會話在客服側都會做特殊處理，物流側則會經(jīng)過菜鳥側對對物流客服進行管控詳細客服側不影響的查核包括：

1)物流客服賬號不會計入最近聯(lián)系人

2)物流客服三方會話不歸入服務查核和規(guī)矩管控

3)物流客服三方會話中顧客發(fā)送的任何音訊不查核商家3min呼應率

4)物流客服三方會話顧客發(fā)送的任何音訊在商家客服側不觸發(fā)提示

5)物流客服三方會話商家和物流客服發(fā)送的任何音訊不歸入營銷音訊管控

6)物流客服三方會話商家和物流客服發(fā)送的音訊不歸入5條音訊管控，不管商家客服還是物流客服別離發(fā)送5條以上的

7)音訊都不觸發(fā)拒收小灰條

2、為什么會有物流客服回復買家? 

 目前物流客服功用渠道默許敞開，當人工客服招待時，系統(tǒng)辨認到顧客咨詢物流相關問題時，約請對應物流客服接入當時聊天，和人工客服一同招待顧客，幫忙商家更快速處理物流問題。當物流客服接入后不影響商家平響目標。

3、物流客服接入后，商家側仍舊讀秒，是否對回復率有影響?不影響回復率，后續(xù)會評估撤銷讀秒功用，防止影響客服。

4、關于的點評系統(tǒng)三方物流客服會話結束后會專門出物流點評系統(tǒng)，和客服滿意度評分會區(qū)分開來。

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