快手年貨節(jié)期間如何做好客服咨詢？

快手年底最后一波大促來襲!本次我們將來為各位快手商家盤點(diǎn)一下有哪些快捷功用協(xié)助客服快速處理用戶咨詢問題，更快速的招待和更周全的服務(wù)，能有用增加您的售前轉(zhuǎn)化率和下降售后問題帶來的丟單和丟失哦。

用戶大量進(jìn)線客服壓力太大怎么辦?

辦法一：自由設(shè)置人工最大招待量現(xiàn)在單個(gè)人工客服最大招待量是200人(單客服招待超200人后體系會(huì)中止分配新會(huì)話給客服，易出現(xiàn)咨詢排隊(duì))，商家可依據(jù)實(shí)際狀況分配不同客服的最大招待量;一起建議客服對(duì)已完結(jié)的會(huì)話及時(shí)主動(dòng)封閉(對(duì)“已回復(fù)”分組里的詳細(xì)會(huì)話點(diǎn)擊“結(jié)束會(huì)話”或直接運(yùn)用“ESC”鍵快速結(jié)束會(huì)話);已經(jīng)下線的客服及時(shí)點(diǎn)擊“離線”，體系中止分配新的會(huì)話。

客服工作臺(tái)展示的實(shí)時(shí)招待數(shù)據(jù)(如回復(fù)率等)，受*新頻率等影響，易出現(xiàn)數(shù)據(jù)動(dòng)搖，此類狀況無(wú)需憂慮，只需保持正?；貜?fù)即可，數(shù)據(jù)會(huì)逐步康復(fù)，終究數(shù)據(jù)以次日商家客服數(shù)據(jù)看板內(nèi)容為準(zhǔn)。

辦法二：敞開智能客服分管部分咨詢壓力1)首先翻開智能客服機(jī)器人：注冊(cè)后將默認(rèn)運(yùn)用官方客服機(jī)器人通用常識(shí)包 ，通用常識(shí)包支撐商家自定義回復(fù)內(nèi)容，商家朋友能夠依據(jù)自己店肆的實(shí)際狀況自定義專屬自己的智能回復(fù)話術(shù)，也能夠訂閱2024年貨節(jié)專供智能常識(shí)包。

什么是通用常識(shí)包：通用常識(shí)包就是渠道針對(duì)用戶的常見咨詢問題，統(tǒng)一編寫的智能客服回復(fù)話術(shù)，當(dāng)機(jī)器人識(shí)別到用戶的意圖時(shí)，會(huì)依據(jù)相關(guān)話術(shù)主動(dòng)答復(fù)用戶。

訂閱年貨節(jié)大促專供智能常識(shí)包什么是年貨節(jié)常識(shí)包年貨常識(shí)包是渠道依據(jù)本次年貨節(jié)的活動(dòng)內(nèi)容編寫的智能客服回復(fù)話術(shù)，包含了對(duì)預(yù)售省錢月卡定金下單返現(xiàn)等活動(dòng)的詳細(xì)規(guī)矩解說，協(xié)助用戶了解年貨節(jié)各類活動(dòng)玩法。

您能夠經(jīng)過客服渠道頁(yè)面「智能客服」—「問答辦理」—「問答常識(shí)辦理」—「訂閱常識(shí)包」，找到【年貨節(jié)大促包】，勾選完結(jié)即可。

3)設(shè)置智能客服承擔(dān)份額，或讓智能客服暫時(shí)接管排隊(duì)中的用戶。

4)自定義智能回復(fù)話術(shù)當(dāng)時(shí)客服機(jī)器人支撐：「問答常識(shí)辦理」「場(chǎng)景解決方案」「關(guān)鍵詞組辦理」三大功用的自定義回復(fù)。

回復(fù)優(yōu)先級(jí)：關(guān)鍵詞場(chǎng)景解決方案通用常識(shí)包「問答常識(shí)辦理」：既官方通用常識(shí)包，點(diǎn)擊修正圖標(biāo)或新增回復(fù)進(jìn)入自定義頁(yè)面，自定義的回復(fù)內(nèi)容可相關(guān)詳細(xì)的商品，詳細(xì)的訂單狀況，設(shè)置詳細(xì)的收效時(shí)刻。

「場(chǎng)景解決方案」：客服機(jī)器人能主動(dòng)識(shí)別當(dāng)時(shí)咨詢用戶的訂單狀況，針對(duì)不同的訂單問題給出官方回復(fù)，同樣支撐自定義回復(fù)內(nèi)容。

「關(guān)鍵詞組辦理」：關(guān)鍵詞適用于在買家問題突發(fā)會(huì)集且通用常識(shí)包無(wú)法有用解決的狀況下，應(yīng)急用關(guān)鍵詞匹配來射中買家問題并回復(fù)。

2、用戶下單后要改地址怎么辦?

現(xiàn)在渠道供給 用戶自助修正地址 和 商家?guī)陀脩粜拚刂?兩種方法：若在付出后6小時(shí)內(nèi)修正，體系將進(jìn)行基礎(chǔ)校驗(yàn)(如運(yùn)費(fèi)是否變化、是否有庫(kù)存、是否支撐配送等)，并告知用戶修正結(jié)果。

當(dāng)付出成功后超越6小時(shí),顧客的修正地址懇求支撐商家人工審核,審核時(shí)效為12小時(shí)。

當(dāng)超越12小時(shí)后,體系將主動(dòng)拒絕顧客的懇求。

3、售后壓力大，用戶進(jìn)線敦促退款怎么辦?

辦法一：客服頁(yè)贊同退款當(dāng)用戶懇求僅退款時(shí)，點(diǎn)擊【贊同售后】按鈕，一鍵贊同退款，點(diǎn)擊贊同后，體系將向用戶推送贊同退款卡片，卡片雙方可見。

當(dāng)用戶懇求退貨退款時(shí)，支撐商家直接在客服工作臺(tái)進(jìn)行贊同退款操作，點(diǎn)擊【贊同退貨退款】按鈕，點(diǎn)擊按鈕后，選擇退貨地址并點(diǎn)擊贊同，體系將向用戶推送贊同退貨退款提醒卡片，卡片雙方可見。

辦法二：客服挽單才能挽單功用為商家供給了主動(dòng)拯救用戶退款的才能，當(dāng)用戶懇求退款后，商家可經(jīng)過退款拯救按鈕為用戶贈(zèng)送現(xiàn)金紅包或店肆優(yōu)惠券，若用戶選擇收取，體系將在用戶收取紅包/優(yōu)惠券后主動(dòng)取消該退款訂單。

該功用僅供給退款拯救才能，商家請(qǐng)務(wù)必與用戶先洽談一致，再發(fā)起拯救。

挽單才能可在用戶懇求僅退款或退貨退款之后運(yùn)用，協(xié)助削減因用戶退款問題帶來隱性成本提高。

4、爆單了，發(fā)貨有壓力怎么辦?

針對(duì)發(fā)貨壓力大，或用戶主動(dòng)要求晚發(fā)的狀況，商家可與用戶洽談，主動(dòng)發(fā)起洽談發(fā)貨時(shí)刻懇求，渠道支撐最晚延遲90天發(fā)貨，用戶點(diǎn)擊贊同后，渠道將依據(jù)新的發(fā)貨時(shí)刻查核該訂單，有用規(guī)避延遲發(fā)貨危險(xiǎn)。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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