2023年抖音雙11好物節(jié)活動(dòng)發(fā)貨及售后規(guī)范

                   發(fā)貨是買家在雙11大促的時(shí)候最關(guān)心的問題之一，所以商家們一定要仔細(xì)閱讀發(fā)貨時(shí)效、發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)等，下面是官方發(fā)布的抖音雙11好物節(jié)活動(dòng)發(fā)貨及售后標(biāo)準(zhǔn)。

1、活動(dòng)發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)

1.1 發(fā)貨時(shí)效要求大促期間，小店渠道商家和全球購渠道商家可根據(jù)自身服務(wù)能力選擇發(fā)貨形式：

小店渠道商家可選擇正常發(fā)貨或推遲發(fā)貨?！就七t發(fā)貨】東西設(shè)置參見《大促推遲發(fā)貨時(shí)效設(shè)置運(yùn)用手冊》全球購渠道商家可選擇正常發(fā)貨或預(yù)售形式發(fā)貨。

(1)正常發(fā)貨時(shí)效大促期間發(fā)貨時(shí)效同日常查核標(biāo)準(zhǔn)，概況參見《商家發(fā)貨行為辦理規(guī)矩》 (全球購渠道商家以《【全球購】商家發(fā)貨行為辦理規(guī)矩》為準(zhǔn))。

(2)推遲發(fā)貨時(shí)效(僅限國內(nèi)商家現(xiàn)貨形式)在2023年10月31日00:00:00-2023年11月12日23:59:59期間付出的訂單，商家可運(yùn)用渠道【推遲發(fā)貨】東西設(shè)置延伸發(fā)貨時(shí)刻，最長不超越72小時(shí)。

期間針對(duì)現(xiàn)貨發(fā)貨形式的商品(包括階梯發(fā)貨形式中現(xiàn)貨部分)，完結(jié)付出的訂單發(fā)貨時(shí)效按【推遲發(fā)貨】東西設(shè)置時(shí)刻進(jìn)行查核，未運(yùn)用【推遲發(fā)貨】東西設(shè)置的，按訂單原有發(fā)貨時(shí)效查核。

(3)預(yù)售形式預(yù)售活動(dòng)時(shí)刻：商家自行設(shè)置，詳細(xì)時(shí)效以后臺(tái)相應(yīng)頁面顯現(xiàn)為準(zhǔn)。發(fā)貨時(shí)效要求：商家自行設(shè)置，詳細(xì)時(shí)效以后臺(tái)相應(yīng)頁面顯現(xiàn)為準(zhǔn)。

1.2 攬收時(shí)效要求(僅限國內(nèi)商家)在2023年10月31日00:00:00-2023年11月14日23:59:59期間發(fā)貨的訂單：攬收時(shí)效由24小時(shí)調(diào)整為48小時(shí)，即在發(fā)貨后的48小時(shí)內(nèi)該物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

1.3 虛偽發(fā)貨斷定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整在2023年10月31日00:00:00-2023年11月14日23:59:59期間發(fā)貨的訂單，虛偽發(fā)貨斷定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整如下：

商家上傳的訂單物流單號(hào)，自相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條攬收信息至抵達(dá)/脫離首個(gè)分撥中心的時(shí)刻距離由24小時(shí)調(diào)整為超越48小時(shí)商家上傳的訂單物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)物流軌跡更新時(shí)長做以下調(diào)整【發(fā)貨日期在2023年10月31日00:00:00-2023年11月14日23:59:59期間的訂單，物流軌跡阻滯更新暫不做賠付扣罰】：

注：其他虛偽發(fā)貨景象斷定標(biāo)準(zhǔn)不變，詳見《商家發(fā)貨行為辦理規(guī)矩》(全球購渠道商家根據(jù)《【全球購】商家發(fā)貨行為辦理規(guī)矩》)。溫馨提示：因不可抗力(如自然災(zāi)害、疫情、停電、天氣要素、會(huì)議賽事)等原因?qū)е聼o法及時(shí)發(fā)貨或更新物流信息的景象，商家可經(jīng)過抖店后臺(tái)-保障中心-報(bào)備中心線上建議不可抗力要素、顧客地址反?；蝾櫩鸵笸七t發(fā)貨等類型報(bào)備，供給相關(guān)舉證，經(jīng)渠道評(píng)價(jià)后予以經(jīng)過的，免除判罰或調(diào)整新查核時(shí)效，操作手冊詳見《報(bào)備中心運(yùn)用說明》。

2、活動(dòng)售后標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)售后應(yīng)當(dāng)依照《商家售后服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)》(全球購參閱《【全球購】服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)》)要求，對(duì)用戶請求、渠道服務(wù)單進(jìn)行呼應(yīng)，關(guān)于違規(guī)行為將按規(guī)矩對(duì)商家進(jìn)行違規(guī)處理。

2.1 售后時(shí)效要求商家收到顧客建議的售后請求，須依照渠道要求對(duì)用戶建議的請求進(jìn)行呼應(yīng)。大促期間商家處理時(shí)效要求如下：2023年10月31日00:00:00-2023年11月30日23:59:59期間，在退貨退款請求過程中，用戶完結(jié)退貨物流單號(hào)上傳，商家在收到退貨(物流顯現(xiàn)“簽收”)后的退款操作時(shí)長由48小時(shí)延伸至72小時(shí)。

2023年10月31日00:00:00-2023年11月30日23:59:59期間，在換貨請求過程中，用戶完結(jié)換貨物流單號(hào)上傳，商家在收到退貨(物流顯現(xiàn)“簽收”)后的換貨操作時(shí)長由48小時(shí)延伸至72小時(shí)。2023年10月31日00:00:00-2023年11月30日23:59:59期間產(chǎn)生的售后請求，商家經(jīng)過售后請求后，顧客上傳退貨單號(hào)后，若商家一直未收到用戶退貨(物流顯現(xiàn)“簽收”)，則商家確認(rèn)收貨后退款的時(shí)效由7天延伸至10天;其他未特別說明場景的售后處理時(shí)效同日常規(guī)矩一致，詳見《商家售后服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)》

2.2 商家須在后臺(tái)預(yù)留準(zhǔn)確的退貨地址和聯(lián)系方式，并保證真實(shí)有效，經(jīng)渠道確認(rèn)退貨地址或聯(lián)系方式無效的，將依照《商家違規(guī)行為辦理總則》中【4.1 違反服務(wù)許諾】(全球購商家依照《【全球購】違規(guī)辦理規(guī)矩》4.1.4 反常售后地址及信息)對(duì)商家予以違規(guī)處理。退貨地址設(shè)置途徑：抖店后臺(tái)-訂單-物流東西-地址庫辦理售后聯(lián)系方式設(shè)置途徑：抖店后臺(tái)-店鋪-店鋪設(shè)置-客服設(shè)置

2.3 商家收到顧客建議的售后請求或簽收退貨后，須依照《商家售后服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)》要求，對(duì)用戶建議的請求進(jìn)行呼應(yīng)，如商家未依照渠道要求處理售后請求，經(jīng)渠道確認(rèn)商家確實(shí)存在違規(guī)行為的，渠道將依照《商家違規(guī)行為辦理總則》中【4.1 違反服務(wù)許諾】(全球購商家依照《【全球購】違規(guī)辦理規(guī)矩》)對(duì)商家予以違規(guī)處理。

2.4 當(dāng)渠道根據(jù)用戶訴求向商家發(fā)送服務(wù)單后，商家須合作處理，并在渠道規(guī)則時(shí)效內(nèi)有效回復(fù)渠道客服發(fā)送的服務(wù)單。如經(jīng)渠道確認(rèn)，商家未能在規(guī)則時(shí)效內(nèi)回復(fù)服務(wù)單，或回復(fù)內(nèi)容無效，渠道將依照《商家違規(guī)行為辦理總則》中【4.1 違反服務(wù)許諾】(全球購商家依照《【全球購】違規(guī)辦理規(guī)矩》4.1.2 售后超時(shí))對(duì)商家予以違規(guī)處理。

2.5 服務(wù)單查詢途徑：抖店P(guān)C端： 【抖店后臺(tái)-售后-售后辦理-服務(wù)請求】抖店APP端：【抖店主頁-常用應(yīng)用-服務(wù)單辦理】                 

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