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客服話術(shù)：爆款前中后期必備的專業(yè)話術(shù)

2023-11-09|22:23|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀：26

今日本小編給咱們講解下爆款前中后期的一些專業(yè)話術(shù)，篇幅會(huì)有點(diǎn)長(zhǎng)，期望咱們耐性看完。

吸取經(jīng)驗(yàn)用于實(shí)踐！產(chǎn)品初期之痛一般是流量少，轉(zhuǎn)化低，顧客丟失多，根本賣(mài)不動(dòng)!這個(gè)是咱們都會(huì)遇見(jiàn)的，那么，咱們?cè)诳头矫婺軌蛟趺粗?，?shí)現(xiàn)破零呢?

爆款前A、來(lái)店引導(dǎo)轉(zhuǎn)化1、慣例話術(shù)新店(著重稀缺)：親，十分感謝您光臨本店哦，現(xiàn)在正在進(jìn)行限時(shí)促銷的活動(dòng)。

前十名購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的親都能夠享用一折出售哦!老店/老店新開(kāi)(著重為了感恩)：親愛(ài)的XX家顯貴的會(huì)員們，由于有了你們一直以來(lái)對(duì)XX家的大力支撐，現(xiàn)在XX家將開(kāi)出第三家分店。

為了感謝咱們持久的支撐，現(xiàn)在特別針對(duì)會(huì)員推出一折購(gòu)新衣的活動(dòng)。

活動(dòng)傳送門(mén)：XXX凡是在14日，15日，拍下付款的都能夠享用1折包郵的超大額度的扣頭哦!2、升級(jí)話術(shù)(主要針對(duì)新店，需合作店肆活動(dòng))新店(付郵試用或免費(fèi)試用)：親!十分榮幸為您服務(wù)!現(xiàn)在咱們店肆正在針對(duì)這款寶物做免費(fèi)試用的活動(dòng)哦!在使用進(jìn)程中，您對(duì)產(chǎn)品有任何不滿意!咱們都能夠給您包郵進(jìn)行退貨!真實(shí)意義上的免費(fèi)試用哦!只針對(duì)前十名買(mǎi)家朋友呢! B、質(zhì)疑處理1、針對(duì)產(chǎn)品和店肆的質(zhì)疑處理(1)營(yíng)建企業(yè)化運(yùn)營(yíng)氣氛。

(2)斬釘截鐵、有底線的進(jìn)行讓步事例一：親，您不要看咱們暫時(shí)仍是小店哦，可是咱們其實(shí)是公司在統(tǒng)一操作的，現(xiàn)在天貓也正在注冊(cè)中呢!所以這個(gè)質(zhì)量都有專門(mén)的質(zhì)檢中心在操作的!所以您對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量徹底不必憂慮的!(也許只是夫妻小店)事例二：親，現(xiàn)在這個(gè)活動(dòng)的價(jià)格，您是能夠比照淘寶上所有的店肆的!同等質(zhì)量肯定是咱們家最低!相信您也是了解過(guò)的!并且咱們的價(jià)格都是公司擬定的，所以期望您能諒解下哦!實(shí)在不行的時(shí)分，能夠：那您看這樣能夠嗎?

我?guī)湍?qǐng)求點(diǎn)贈(zèng)品，這個(gè)是其他顧客都沒(méi)有的呢!2、針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑(1)了解商場(chǎng)差異化，提出并奉告顧客，再次申明店肆服務(wù)添加買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)信心(2)合理運(yùn)用旁人佐證(如果沒(méi)有旁人，能夠自己言傳身教)。

事例一：像您剛剛說(shuō)到的這個(gè)問(wèn)題的確淘寶上有的，這個(gè)衣服樣式淘寶上有十分多，并且許多店肆連圖片都是一樣的。

可是咱們店肆肯定是實(shí)物圖拍照的哦!您也能夠看下的。

質(zhì)量都是有嚴(yán)格要求的!并且咱們還支撐7天無(wú)理由退換貨!您有任何不滿意咱們都能夠?yàn)槟峁┌]退換的服務(wù)哦!事例二：像您剛剛說(shuō)到的憂慮XX問(wèn)題，是肯定不會(huì)存在的!由于這個(gè)產(chǎn)品咱們自己都在用的，作用很好呢!我都趁著這次活動(dòng)有給公司請(qǐng)求囤了好多給自己呢!(食品、化妝品、服裝能夠發(fā)出自己穿上調(diào)配的圖片給顧客參考。

)C、搬運(yùn)出售1、爆款帶新款2、換季前后兩種事例事例一：親的眼光很好哦，這款產(chǎn)品咱們已經(jīng)出售了3000多件了!許多顧客都來(lái)問(wèn)這個(gè)調(diào)配的牛仔褲在哪里有鏈接，所認(rèn)為了方便特別做了一個(gè)調(diào)配套餐，您能夠看一下哦!(調(diào)配套餐：常見(jiàn)相關(guān)款)事例二：親現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)這件羽絨服/連衣裙/打底褲，是會(huì)送春秋小西裝/韓版風(fēng)衣/加絨打底褲的呢。

您只需求從XXXXX(鏈接) 拍下就能夠了呢!(適用于買(mǎi)舊送新，一般用于換季前，用爆款/人氣寶物帶新品。

)親現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)真的十分合算哦!買(mǎi)這件還會(huì)送給您一件小西裝呢!您看咱們小西裝的售價(jià)是300元的。

點(diǎn)評(píng)都十分的好!(適用于買(mǎi)新送舊，一般用于換季后，買(mǎi)新品送爆款。

)破零之后，但產(chǎn)品還沒(méi)爆起之前，客服還要繼續(xù)加把油!下邊，咱們?cè)倏串a(chǎn)品在爆起前咱們要關(guān)注的問(wèn)題。

爆款中 A、進(jìn)步詢單轉(zhuǎn)化率的技巧1、尋覓產(chǎn)品差異化切入點(diǎn)：經(jīng)過(guò)了解商場(chǎng)類似款面料、價(jià)格、點(diǎn)評(píng)(特別是差評(píng))尋覓差異化。

事例一：親，您看下哦，您剛剛說(shuō)這件衣服賣(mài)150元的，咱們是也有買(mǎi)了一件回來(lái)看看的，它的這個(gè)填充物，其實(shí)并不是羽絨的，里邊是有混合了棉的呢!這樣的衣服是不保暖的!并且您穿多幾次，洗了之后就很難蓬松!事例二：親，您剛剛發(fā)出來(lái)的這種刮胡刀他的刀片其實(shí)是鐵的，像這種刀片十分容易生銹，影響健康的呢!2、賦予產(chǎn)品額定的價(jià)值感切入點(diǎn)：經(jīng)過(guò)贈(zèng)品、店肆活動(dòng)、后期的服務(wù)、品牌影響力。

事例一：親，咱們是正品的耐克鞋哦!都是有假一賠三承諾的!鞋子現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格真的是咱們店肆在做0贏利活動(dòng)了!所以價(jià)格上已經(jīng)是全網(wǎng)最低了哦!要么您看我?guī)湍僬?qǐng)求一雙襪子作為贈(zèng)品吧，咱們專賣(mài)店出售價(jià)也是49元的呢!并且咱們是參與鞋類三包的!所以您是徹底能夠放心購(gòu)買(mǎi)的!切入點(diǎn)：產(chǎn)品差異化，催付、引薦技巧，引導(dǎo)曬單。

產(chǎn)品差異化體現(xiàn)：服務(wù)，質(zhì)量，圖片，附加值。

引薦技巧：營(yíng)建場(chǎng)景化幻想空間。

催付技巧：不可太直接，要婉轉(zhuǎn)提示，防止引起反感。

引導(dǎo)曬單的方式：曬單送紅包、曬單抽獎(jiǎng)等等。

B、總結(jié)爆款優(yōu)勢(shì)介紹話術(shù)1、升級(jí)版調(diào)配技巧引薦把握顧客片面意愿，只可順?biāo)浦郏灰蚊缰L(zhǎng)。

2、潛意識(shí)催付技巧催付進(jìn)程絕不說(shuō)出付款兩字!C、中差評(píng)解說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)格式：抱歉+簡(jiǎn)要事情經(jīng)過(guò)+處理表態(tài)+重申店肆服務(wù)。

要點(diǎn)：中差評(píng)解說(shuō)，永遠(yuǎn)是給后邊的顧客看的!爆起中：漲價(jià)-不漲虧不起、降價(jià)-不降甩不掉、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-暗箭難防。

下邊，咱們來(lái)看看爆起后，客服又要留意哪些問(wèn)題?

爆款后 A、漲價(jià)了怎么說(shuō)留意 “活動(dòng)期”/“特價(jià)期”/“新品期”運(yùn)用。

事例：親，店肆昨天是在參加淘寶的官方活動(dòng)呢，這個(gè)價(jià)格也是淘寶官方這邊確認(rèn)。

咱們公司也只合作特批了這兩天特價(jià)的。

的確很不好意思呢~您看我?guī)湍?qǐng)求個(gè)額定的贈(zèng)品好嗎?

那這樣吧親，您也說(shuō)是真誠(chéng)的想要購(gòu)買(mǎi)我去幫您請(qǐng)求一張店肆優(yōu)惠券，可是需求您點(diǎn)擊下保藏能夠嗎?

(記住給自己留臺(tái)階，保藏才送。

)B、降價(jià)了怎么說(shuō)留意：“批次”/“季節(jié)性”/“時(shí)效性”/“贈(zèng)品”運(yùn)用。

事例：親，數(shù)碼類的產(chǎn)品的確掉價(jià)都是很快的，尤其是新品發(fā)布的時(shí)分。

所以像咱們職業(yè)里的人，買(mǎi)了數(shù)碼產(chǎn)品就會(huì)不去關(guān)注它的價(jià)格，就是怕自己疼愛(ài)呢!不過(guò)呢，轉(zhuǎn)念想想，也是提前享用了這么久，也算是一點(diǎn)安慰啦!(感同身受，引起共鳴，搬運(yùn)仇視值)C、預(yù)防競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手法留意：有必要做好自己。

1、查看店肆各種設(shè)置是否有違規(guī)的地方。

2、在與顧客交流的進(jìn)程中留意話術(shù)謹(jǐn)慎，承諾的一定要做到。

3、售前有必要及時(shí)、精確;售后有必要快速、專業(yè)。

爆起后，咱們則要開(kāi)始留意人手不夠DSR服務(wù)分跌倒谷底的問(wèn)題，還要留意另外幾點(diǎn)——售后投訴小二介入、爆款提前結(jié)束、小店朝不保夕等。

以下是爆起后的客服要點(diǎn)——A、維護(hù)DSR留意：分類擬定DSR解救措施。

1、描繪分下降：查看詳情頁(yè)相關(guān)信息，和客服聊天記錄中是否呈現(xiàn)疏忽。

供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裾?在引薦顧客尺碼的時(shí)分話術(shù)就要特別留意)。

2、服務(wù)態(tài)度：進(jìn)步客服打字速度，合理化排班(如回復(fù)速度慢，要多說(shuō)對(duì)不起。

同時(shí)營(yíng)建火爆的搶購(gòu)氣氛)。

3、發(fā)貨慢：小禮品、抱歉信、優(yōu)惠券(售前預(yù)警，售后致歉)。

B、缺貨與預(yù)售話術(shù)留意：售后的次序、售后的話術(shù)1、售后處理的時(shí)間，按照由遠(yuǎn)及近、由急至緩進(jìn)行，防止顧客不滿升級(jí)和小二介入。

2、售后話術(shù)：放低姿勢(shì)，耐性聽(tīng)，感謝買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，誠(chéng)懇致歉，搬運(yùn)仇視方針，同理心，說(shuō)出處理方案，尋求和解。

留意：缺貨--》預(yù)售 (重點(diǎn)：維護(hù)爆款)1、合理運(yùn)用缺貨，營(yíng)建產(chǎn)品急缺火爆的氣氛。

2、預(yù)售期間的產(chǎn)品優(yōu)惠和好處促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)。

3、鼓勵(lì)曬單，擬定曬單活動(dòng)4、控制差評(píng)，全部以維護(hù)更多的好評(píng)為主。

以上是小編總結(jié)出來(lái)的內(nèi)容，期望對(duì)咱們有幫助！

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