留住買家的客服秘籍

二丶 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)化成交 這邊買家在看中咱們的產(chǎn)品后，要引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，讓顧客覺(jué)得咱們的產(chǎn)品物超所值，有些買家會(huì)在價(jià)格上和優(yōu)惠上進(jìn)行還價(jià)，這邊咱們客服要記得（消費(fèi)者往往關(guān)心的是產(chǎn)品的價(jià)格，而咱們客服永久要演繹的是產(chǎn)品價(jià)值，把買家覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品貴不貴變?yōu)檫@個(gè)產(chǎn)品值不值）適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合店內(nèi)的促銷策略，給予買家優(yōu)惠，要了解顧客的心思，咱們才干自然能平心靜氣的對(duì)待，當(dāng)這些顧客有期望開展成老顧客的時(shí)分，咱們能夠略微少賺些，服務(wù)好，留住顧客的更重要。

三丶 付款完成許諾發(fā)貨與售后 有時(shí)分賣家會(huì)因?yàn)閹?kù)存有忽然變更的狀況或許缺貨或呈現(xiàn)忽然斷碼的狀況，導(dǎo)致發(fā)貨延遲的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)分要及時(shí)和買家進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，洽談交流，看是否要修正，還是進(jìn)行其他操作，這樣就能夠排除一些意外狀況，做好后續(xù)解釋工作，也能夠讓買家感覺(jué)到定心，假如是當(dāng)買家付款交易完成了。

別忘掉還有點(diǎn)評(píng)呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評(píng)，咱們最好提前暗示顧客有問(wèn)題先聯(lián)絡(luò)，咱們必定能解決好，讓顧客再次滿足。

四丶交心的問(wèn)候語(yǔ)讓交易劃上完美句號(hào) 這是咱們賣家的最根本的心情，認(rèn)真丶負(fù)責(zé)丶誠(chéng)信丶熱情，心情決定未來(lái)，服務(wù)好每一位潛在的非潛在的顧客，小賣家的過(guò)程總是需求辛勤付出，成功究竟僅僅結(jié)果，過(guò)程才是必需。

附上一些客服的參閱用語(yǔ) 1 接待開場(chǎng)白： 親，您好，十分高興為您服務(wù)了，有什么能夠?yàn)槟ЯΦ哪兀?/p>

親，您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。

注：（開場(chǎng)白要熱情，交心，也能夠結(jié)合一些當(dāng)下店肆活動(dòng)，吸引買家眼球，刺激需求） 2 是否有貨？

親，您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢，您能夠定心拍哦 O(_)O~ 親，十分抱愧這款寶物現(xiàn)已沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您能夠看一下這款哦，兩款寶物的質(zhì)量都是十分不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。

注：（有貨留意引導(dǎo)買家下單購(gòu)買，沒(méi)有買家想要的能夠推薦類似款和相關(guān)款，活躍促使買家成交） 3 什么時(shí)分發(fā)貨？

親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就能夠?yàn)槟才虐l(fā)貨的呢 注：（結(jié)合自己店肆的實(shí)際狀況進(jìn)行許諾） 4 發(fā)什么快遞？

親，默許是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊能夠收到韻達(dá)的貨嗎？

韻達(dá)不到的當(dāng)?shù)卦蹅兡軌驗(yàn)槟才虐l(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，可是EMS是不包郵的呢，需求您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的相同要補(bǔ)郵費(fèi)20） 注：（依據(jù)店肆的快遞實(shí)際狀況進(jìn)行許諾） 5 什么時(shí)分到貨？

親，一般韻達(dá)發(fā)貨今后3天左右能夠到貨的呢，您收到貨今后能夠仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)能夠無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承當(dāng)。

（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)刻 ）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨） 注：（物流的功率咱們賣家是無(wú)法去掌控的，別輕易具體許諾買家到貨時(shí)刻） 6 能夠便宜一點(diǎn)嗎？

親，十分抱愧，咱們的定價(jià)現(xiàn)已是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~ 注：（依據(jù)店內(nèi)促銷狀況和買家的需求度，有時(shí)分讓利一些給買家未嘗不可） 7 質(zhì)量問(wèn)題 親，咱們是商城正品，質(zhì)量都是有確保的，您這邊能夠完全定心拍下哦。

注：（要讓買家買的定心，給出無(wú)風(fēng)險(xiǎn)許諾，成交一單不代表結(jié)束，售后也至關(guān)重要） 8 結(jié)束語(yǔ) 親，十分感謝您的惠顧 咱們這邊會(huì)在第一時(shí)刻為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，假如有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，【能夠加些表情】 9 退換貨問(wèn)題 親，7天內(nèi)是能夠無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是咱們?yōu)槟挟?dāng)，假如對(duì)錯(cuò)質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及咱們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承當(dāng)?shù)呐?注：（及時(shí)與買家交流，承認(rèn)是產(chǎn)品問(wèn)題還是買家或許物流問(wèn)題，對(duì)癥下藥給出相應(yīng)對(duì)策） 11什物和圖片有差異 親，咱們店肆的圖片都是什物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，可是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成什物和圖片有一點(diǎn)差異，可是請(qǐng)您定心差異肯定是十分小的呢，根本都是相同的哦。

12 什么材質(zhì)的？

依據(jù)寶物的材質(zhì)照實(shí)答復(fù)，一起說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn) 13 會(huì)不會(huì)褪色？

清洗是否方便？

親，是十分好清洗的，您第一次洗的時(shí)分會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像咱們把上面的灰塵等等洗掉，可是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您能夠完全定心，而且您 洗過(guò)今后寶物的色澤都不會(huì)有任何變化的（依據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，奉告客戶清洗需求留意的當(dāng)?shù)?，比方羽絨被只能干洗等等） 14 有什么贈(zèng)品？

親，咱們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦?。偃缬衅渌馁?zèng)品一起說(shuō)了~~~） 參閱用語(yǔ)2： 1 買家訴苦或許不滿時(shí)： 您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿足了嗎？

假如是咱們或快遞公司的原因給您造成不方便，咱們很抱愧給您添麻煩了！您能夠把您遇到的狀況敘說(shuō)一下嗎？

注：（和買家洽談交流，找出問(wèn)題所在，給出對(duì)應(yīng)計(jì)劃處理，總結(jié)原因，及時(shí)改正） 2 物流問(wèn)題 親，十分抱愧，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易犯錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)絡(luò)一下快遞公司問(wèn)詢一下具體是什么狀況好嗎？

然后依據(jù)具體狀況具體解決。

注：（及時(shí)和快遞方和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)絡(luò)承認(rèn)，對(duì)這單物流狀況進(jìn)行追尋，讓買家能夠定心） 3 產(chǎn)品運(yùn)用中的售后問(wèn)題 客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在運(yùn)用中呈現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行訴苦。

這時(shí)客服人員首先要做的是先安穩(wěn)客戶心情。

具體問(wèn)詢客戶遇到的狀況，并具體記錄下來(lái)。

剖析呈現(xiàn)問(wèn) 題的原因。

假如找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能呈現(xiàn)問(wèn)題的狀況。

要為客戶耐心，仔細(xì)的回答客戶的疑問(wèn)。

多用笑臉表情，讓客戶真實(shí)領(lǐng)會(huì)到你是在誠(chéng) 心誠(chéng)心的為他解決問(wèn)題。

注：（客服人員首先要安撫客戶心情，再具體問(wèn)詢狀況，看是否是產(chǎn)品問(wèn)題或許買家自己的問(wèn)題，還要告訴客戶要是今后遇到任何問(wèn)題都能夠再來(lái)找我。

這也是維系老客戶很好的方法） 4 質(zhì)量問(wèn)題（發(fā)錯(cuò)丶質(zhì)量問(wèn)題）退換貨 親，請(qǐng)您定心哦，假如是咱們的質(zhì)量問(wèn)題 這邊必定會(huì)為您處理好的 您需求合作一下 請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給咱們，好吧？

A 承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是能夠的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里邊放上一張紙條，上面補(bǔ)白好您的訂單編號(hào)丶名字丶聯(lián)絡(luò)電話丶注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊支，咱們收到貨今后為您退款，一起退您墊支的郵費(fèi)10元。

B 承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是能夠的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里邊放上一張紙條，上面補(bǔ)白好您的訂單編號(hào)丶名字丶聯(lián)絡(luò)電話丶注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊支，咱們收到貨今后為您更換發(fā)貨，一起退您墊支的郵費(fèi)10元。

C 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨：買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承當(dāng)，一起假如是換貨的話，買家要付出咱們更換今后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

留意：退換貨狀況處理 在 遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此刻客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫文，先讓客戶的心情安穩(wěn)下來(lái)。

之后再問(wèn)詢客戶遇到的狀況，具體記錄下客戶要求退換貨的原因。

剖析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。

并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給咱們。

通過(guò)洽談后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行存案并注明退貨原因！ 6 售后查詢物流 每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，關(guān)于現(xiàn)已顯現(xiàn)派送的物流。

顯現(xiàn)收貨丶顯現(xiàn)物流有反常的三種狀況進(jìn)行處理： 顯現(xiàn)派送：親，您好，您在咱們店肆購(gòu)買的寶物現(xiàn)已到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊疏通留意查收包裹，收到今后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，假如有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們?cè)诰€客服為您處理，關(guān)于收到的包裹滿足不要忘掉個(gè)咱們做一個(gè)全五星的點(diǎn)評(píng)哦~ 顯現(xiàn)簽收：親，您好，您的包裹現(xiàn)已顯現(xiàn)簽收了呢，關(guān)于您收到的寶物您還滿足嗎？

滿足的話，不要忘掉給我做一個(gè)全五星的點(diǎn)評(píng)哦，后期假如有任何裝置運(yùn)用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~ 顯現(xiàn)物流有反常：聯(lián)絡(luò)物流查詢一下具體是什么原因反常，然后依據(jù)不同狀況及時(shí)給客戶留言。

7 回評(píng) 依據(jù)客戶的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，關(guān)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)，關(guān)于公司開展有利的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。

心情要有理并且堅(jiān)決。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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