重要！天貓2016雙11發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整

                    為了保證雙11期間天貓有序的買賣秩序，歸納考慮訂單量激增、物流壓力等因素后，天貓對商家的發(fā)貨時刻、買賣流程等作出如下特殊規(guī)矩： 

 一、發(fā)貨時刻規(guī)矩： 

 1、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間顧客付款的訂單，商家（虛擬類目*在外）須在2016年11月20日23:59:59前發(fā)貨并交由物流公司攬件，且保證在2016年11月25日23:59:59前顧客可在物流公司體系內(nèi)查看到訂單的物流狀況（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則按照《天貓規(guī)矩》推遲發(fā)貨處理（天貓世界平臺產(chǎn)品按照《天貓世界服務(wù)條款規(guī)矩》等相關(guān)規(guī)矩處理）。

2、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間顧客付款訂單，商家發(fā)貨時刻的特殊要求： 1)     定制、預(yù)售、家具建材（指住宅家具、商業(yè)/辦公家具、家裝主材、電子/電工、根底建材、裝修規(guī)劃/施工/監(jiān)理、五金/工具、全屋定制類目）下產(chǎn)品詳情頁中設(shè)置預(yù)約發(fā)貨時刻的產(chǎn)品以產(chǎn)品詳情頁的描繪為準(zhǔn)，其他特殊情況兩邊自行洽談而定。 2)     家具建材大件類[指衛(wèi)浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、臺盆）、地板、瓷磚、油漆、涂料、門、電線、根底建材大件產(chǎn)品，高于0.6立方米或大于20公斤燈具和安防]產(chǎn)品應(yīng)自顧客付款之日起20日內(nèi)完結(jié)發(fā)貨。 3)     生鮮類（指新鮮水果、新鮮蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鮮/水產(chǎn)品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/凍品）產(chǎn)品可在2016年11月25日23:59:59前發(fā)貨并能夠查到物流狀況（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。 4)     其他特殊情況由買賣兩邊自行洽談而定。 

 二、買賣流程調(diào)整： 

（一）承認(rèn)收貨超時：2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款成功的訂單： （1）通過快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀況起的15日后，體系會主動承認(rèn)收貨。  （2）通過平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀況起的30日后，體系會主動承認(rèn)收貨。 （3）天貓世界產(chǎn)品，自“賣家已發(fā)貨”狀況起的30日后，體系會主動承認(rèn)收貨。 （4） 家裝分階段等訂單以訂單信息為準(zhǔn)。 

 （二）維權(quán)/投訴流程： 

 1、未發(fā)貨訂單退款請求時刻調(diào)整： 因?yàn)榛顒悠陂g流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過大，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月11日23:59:59期間，顧客“已買到的寶物”頁面中未發(fā)貨訂單的請求退款功用暫時封閉，該功用將于2016年11月12日00:00:00敞開。分銷平臺（供貨商和分銷商的采購單）及虛擬訂單在外 ,詳情以“已買到的寶物”列表中退款入口信息為準(zhǔn)。

 2、推遲發(fā)貨類維權(quán)/投訴請求時刻調(diào)整： 2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月20日23:59:59期間，顧客無法挑選【缺貨】或【未按約好時刻發(fā)貨】作為請求維權(quán)的原因，也無法挑選【推遲發(fā)貨】作為投訴原因，2016年11月21日00:00:00后上述理由可以挑選。設(shè)置預(yù)約發(fā)貨時刻的產(chǎn)品訂單和虛擬訂單在外。 

 3、商家處理維權(quán)時刻調(diào)整： 1）關(guān)于在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間建議或修正的天貓退款/退貨請求，商家應(yīng)在顧客建議或修正退款請求之日起的5日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理將主動達(dá)到退款協(xié)議。部分事務(wù)*及虛擬訂單**在外。 2）顧客在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間填寫退貨物流信息，且顧客使用快遞、EMS退貨的，商家應(yīng)在顧客填寫退貨運(yùn)單號之日起的15日內(nèi)處理，逾期未處理的 ，將主動退款給顧客。部分事務(wù)*及虛擬訂單**在外。 

 4、顧客填寫退貨運(yùn)單號時刻調(diào)整： 關(guān)于商家在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間贊同的退貨請求，顧客應(yīng)在商家贊同其退貨請求之日起的10日內(nèi)填寫退貨運(yùn)單號，逾期未填寫的，退貨請求將主動封閉。部分事務(wù)*及虛擬訂單**在外。 

 5、請求介入的買賣流程調(diào)整： 關(guān)于在2016年11月11日00:00:00到2016年12月11日23:59:59期間請求介入的天貓退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則顧客／商家應(yīng)在請求介入的5日內(nèi)上傳憑據(jù)；且商家應(yīng)在顧客完結(jié)舉證后2日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將主動流入人工處理。 

 6、特殊闡明： 1)《壞單包退服務(wù)規(guī)范》、《紅屁屁無憂服務(wù)規(guī)范》、《過敏無憂服務(wù)規(guī)范》觸及的買賣流程調(diào)整與雙11全體買賣流程保持一致； 2）手機(jī)“免舉證退換貨”服務(wù)的訂單，顧客請求退款后0秒達(dá)到退款協(xié)議的流程不變，其他買賣流程調(diào)整與雙11全體買賣流程保持一致； 3） 2016年11月11日00:00:00-2016年11月30日23:59:59期間請求《無憂工程服務(wù)規(guī)范》的一鍵無憂服務(wù)的，因服務(wù)量較大，商家會趕快處理，但不許諾24小時內(nèi)呼應(yīng)。 稱號解釋： 部分事務(wù)*：電器城只換不修、分銷平臺（供貨商和分銷商的采購單）、貨到付款、運(yùn)費(fèi)險、直充事務(wù)訂單； 虛擬訂單**：“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務(wù)、超市卡/商場購物卡、移動/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號碼/套餐/增值事務(wù)、無敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游配備/游戲幣/賬號/代練、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、攝影/攝像服務(wù)”類目下的訂單。                

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