淘寶售后客服如何處理糾紛及中差評(píng)

作為淘寶售后客服，每天可能會(huì)遇上不同的膠葛，乃至由于一些原因遭到客戶(hù)的投訴。

那么小編來(lái)教你作為淘寶售后客服怎樣有用地處理膠葛與中差評(píng)。

1、小瑕疵 很多賣(mài)家在產(chǎn)品描繪中清晰闡明：像線頭、小瑕疵等不影響穿戴的問(wèn)題，不算質(zhì)量問(wèn)題。

其實(shí)質(zhì)量問(wèn)題的界定沒(méi)有那么清楚。

我相信每一位買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的期望都是一件顯貴完美的禮品，任何瑕疵都會(huì)影響到期待的心情。

對(duì)于這樣的問(wèn)題，只需顧客提出來(lái)了，咱們都要真摯致歉，并主動(dòng)送出5-10元的優(yōu)惠券表示誠(chéng)心。

內(nèi)部進(jìn)一步完善質(zhì)檢流程，嚴(yán)于律己。

不要讓“小瑕疵”成為顧客流失的要素。

2、破損件的處理 首要要問(wèn)清楚顧客的狀況，判別是質(zhì)量問(wèn)題仍是快遞途中磨損。

一般狀況下，以快遞包裝是否無(wú)缺，來(lái)判別。

質(zhì)量問(wèn)題的，咱們要敢于承認(rèn)，真摯致歉，承當(dāng)往復(fù)運(yùn)費(fèi)為顧客更換，不要找任何理由為自己辯解。

沒(méi)有什么面子上的問(wèn)題，確實(shí)是咱們做得不夠好，影響了顧客的購(gòu)物體會(huì)，即便為顧客更換，也耽誤了顧客的使用時(shí)間。

必定要以咱們的誠(chéng)心感動(dòng)顧客，拯救不良感受，讓顧客樂(lè)意扎根在咱們這里。

一個(gè)顧客給咱們帶來(lái)的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一筆買(mǎi)賣(mài)。

如果是快遞途中磨損。

按淘寶買(mǎi)賣(mài)規(guī)矩，顧客簽收了破損件，賣(mài)家跟快遞免責(zé)，買(mǎi)家有當(dāng)面驗(yàn)收的責(zé)任與責(zé)任。

但是事實(shí)上，如果按規(guī)矩辦事，肯定會(huì)失去這個(gè)顧客。

所以遇到這樣的問(wèn)題，咱們要更人性化。

顧客是咱們的衣食父母，咱們應(yīng)該盡最大可能幫到顧客。

一方面提示顧客保存好表里包裝(快遞磨損的證據(jù))，并向當(dāng)?shù)乜爝f公司闡明狀況。

一起讓顧客攝影外包裝、衣服的破損狀況，咱們聯(lián)絡(luò)派送方幫忙顧客索賠，由于跟派送方有合作關(guān)系，一般會(huì)幫到咱們的。

萬(wàn)一索賠不到，也要跟顧客闡明咱們的盡力程度，而且適當(dāng)承當(dāng)一部分丟失，可以以?xún)?yōu)惠券的方法兌現(xiàn)。

讓顧客了解咱們的不易。

執(zhí)行了顧客的問(wèn)題，膠葛性質(zhì)就不會(huì)上升。

如果是由于顧客不當(dāng)使用導(dǎo)致的破損，剛穿一兩次就壞了，比方由于尺碼小撐壞了，或許由于意外扯壞了。

剛買(mǎi)的新衣服還沒(méi)有怎樣穿就壞了，顧客的心情不言而喻。

首要要表達(dá)咱們的同情，然后問(wèn)清楚具體狀況，咱們能幫顧客修的，不要嫌費(fèi)事，盡可能的幫顧客修一下，如果需求返廠，讓顧客供給修理費(fèi)和運(yùn)費(fèi)即可。

問(wèn)題處理了，顧客的粘度會(huì)增強(qiáng)。

3、客服回復(fù)不到位，大罵出口的顧客 遇到顧客謾罵，不要著急，也不要懼怕，特別不要跟顧客對(duì)罵。

這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽，所以才有這樣的體現(xiàn)，不要片面的定性為本質(zhì)不好。

遇到這種狀況，趕緊跟顧客打個(gè)招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解顧客的狀況。

對(duì)咱們處理不當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)表示歉意，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的處理好顧客的問(wèn)題。

確有中間環(huán)節(jié)咱們存在嚴(yán)重過(guò)失的，比方顧客的問(wèn)題，問(wèn)了N次，N個(gè)客服，每次還讓顧客闡明狀況，N天也得不到處理的，這種狀況往往是節(jié)假日等非工作時(shí)間，或許顧客跟客服的作息不一樣，兩邊不能有用對(duì)話(huà)(顧客習(xí)氣晚上12點(diǎn)后上線，客服第二天看到問(wèn)題，總是隔天相望)，咱們要主動(dòng)給出一些小補(bǔ)償，比方下次購(gòu)物送個(gè)小禮物，或許送張5-10元優(yōu)惠券表達(dá)咱們的心意，平撫顧客的情緒。

4、中差評(píng)、投訴的處理 隨時(shí)重視點(diǎn)評(píng)與投訴，做到第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)顧客處理，第一時(shí)間，顧客還在線上，是處理問(wèn)題的最佳時(shí)間，問(wèn)清顧客的問(wèn)題，給出處理方案。

絕大多數(shù)顧客會(huì)刪去或修正點(diǎn)評(píng)的，而且會(huì)由于咱們的杰出售后理念留下來(lái)。

聯(lián)絡(luò)中差評(píng)時(shí)，首要要擺正心態(tài)，清晰目的：不是為了修正點(diǎn)評(píng)，而是要經(jīng)過(guò)執(zhí)行顧客的問(wèn)題，重新樹(shù)立信賴(lài)，拯救顧客的不良體會(huì)，讓顧客重新歸隊(duì)。

信賴(lài)有了，點(diǎn)評(píng)問(wèn)題自然會(huì)得到處理。

有了這樣的理念，就會(huì)變被動(dòng)發(fā)怵為主動(dòng)樂(lè)意。

處理膠葛、中差評(píng)、投訴，不是簡(jiǎn)略的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪莊嚴(yán)，而是認(rèn)真剖析顧客買(mǎi)賣(mài)中的細(xì)節(jié)，對(duì)癥下藥，解除誤會(huì)與疑慮。

顧客想要的僅是處理好買(mǎi)賣(mài)中的問(wèn)題。

切忌把處理中差評(píng)當(dāng)成是“優(yōu)惠==修正點(diǎn)評(píng)”的簡(jiǎn)略行為，這樣處理的結(jié)果，某些顧客在利益誘惑下可能給你修正了點(diǎn)評(píng)，但不良體會(huì)會(huì)加重，而且如果有今后的購(gòu)物，還會(huì)經(jīng)過(guò)不良點(diǎn)評(píng)的方法來(lái)表達(dá)。

絕大多數(shù)顧客不會(huì)再光顧。

遇到膠葛與中差評(píng)，作為淘寶售后客服，咱們要做的，就是撿起、撿起這些要流失掉的顧客。

有了這樣的理念，中差評(píng)就不再那么難了。

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