優(yōu)秀的淘寶售前客服得做好這3大準備！

很多人覺得淘寶客服是一個簡略的作業(yè)，但其實里面是大有文章的，怎么掌握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促進訂單，并為之后新客戶的二次購買做預(yù)備，這些都是需求經(jīng)歷的。

在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，怎么很好地掌握住每一個流量，怎么服務(wù)好每一個客戶。

關(guān)于客服來說應(yīng)當(dāng)從細節(jié)入手，即對服務(wù)的產(chǎn)品，活動足夠的了解，靈活的應(yīng)對客戶的咨詢。

一、對產(chǎn)品的了解度 1、網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點 （1）產(chǎn)品規(guī)格：了解產(chǎn)品的概況屬性，特色功效等； （2）產(chǎn)品包裝特色和贈品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、作用及贈品配送內(nèi)容； （3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：了解自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好相關(guān)出售，合理的引薦。

2、客戶人群 網(wǎng)店售前客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的引薦與出售，攀談中切忌對客戶做肯定性的許諾。

（1）理性型買家--面臨這種買家，咱們的客服就要做理性訴求，由于這類買家在購買前心中已有結(jié)論，他需求以自己的專業(yè)知識進行剖析，如果強行推銷，會引起這類買家的反感。

（2）貪婪型買家--買家在購買時的言語就能夠表現(xiàn)他的性情和品性，在客戶至上的前提下，咱們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。

（3）激動型買家--這類買家在選購產(chǎn)品時，容易受產(chǎn)品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

（4）輿論型買家--這類買家很喜愛去猜度別人的主意,介意別人對產(chǎn)品的看法。

在交流的時分就要給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢、功能和出售記載以及別人的好評展現(xiàn)出來。

（5）VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，咱們要盡量表示贊同，鼓舞其持續(xù)說下去。

（6）謹小慎微型買家--咱們多運用一些笑臉的表情，也能夠去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當(dāng)成朋友，然后排除買家的緊張情緒，認同咱們的產(chǎn)品。

（7）習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

（8）感情型買家--店肆要保持自己的特性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或許在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。

（9）隨意型買家--這類買家缺少購買的經(jīng)歷，或許沒有主見需求咱們提出的定見，幫他拿個主意。

二、對活動的預(yù)備 1、店肆活動 （1）滿減活動：活動前期需多做鋪墊，鼓舞買家了解店肆動態(tài)； （2）調(diào)配套餐：主張客服多引薦相關(guān)的產(chǎn)品，進步客單； （3）限時打折； （4）紅包； （5）店肆VIP設(shè)置：定期制定活動回饋老客戶。

2、活動話術(shù) （1）問候語怎么說； 比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚合算活動，超值呦！ （2）活動期間相關(guān)出售怎么說 活動期間的流量暴增，所以，做好相關(guān)出售能夠很大程度的進步出售 比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦…… （3）要好評做好話術(shù)、做好方便回復(fù)； （4）發(fā)貨物流設(shè)置方便回復(fù)。

3、了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)。

三、客服的心理上的預(yù)備 1、客服心態(tài) （1）尊重別人，在作業(yè)中活躍自動的為客戶解決問題； （2）換位思考，有效交流。

不冷漠，不推諉，在堅持準則基礎(chǔ)上，正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo)； （3）具有強烈的服務(wù)意識和熟練的招待技巧，面臨糾紛隱患能夠精確的猜測、評估及妥善處理； （4）決議計劃前活躍發(fā)表建設(shè)性定見，充沛參加團隊評論；決議計劃后，不管個人是否持有異議，必須用言行予以支持； （5）活躍自動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)歷，自動給予搭檔必要的協(xié)助，長于運用團隊的力量解決問題和困難，長于和不同類型的搭檔協(xié)作，不將個人喜好帶入作業(yè)，充沛體現(xiàn)“對事不對人”的準則； （6）今天的事不推到明日，遵循必要的作業(yè)流程，不因作業(yè)瀆職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。

2、客服的雷區(qū)禁區(qū) （1）不能說沒有發(fā)票； （2）不能說不支持支付寶交易或分期付款； （3）不能自動關(guān)閉交易； （4）不能引導(dǎo)客戶好評返現(xiàn)； （5）不能亂改價； （6）不能走漏別人信息； （7）不能運用極限用語； （8）不能拒絕發(fā)貨； （9）不能引導(dǎo)運用渠道以外的交流工具。

總結(jié)： 做為店肆與客戶之間的橋梁和樞紐， 客服首先要真摯的面臨每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真摯。

其次，是要對自己店內(nèi)的產(chǎn)品有足夠的了解和認識，這樣才能夠給客戶提供更多的購物主張，更完善的回答客戶的疑問。

再次，是要有良好的言語交流技巧，這樣能夠讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達到交易。

掌握住每一個流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。

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