流量爆表，淘寶天貓客服應該如何備戰(zhàn)雙十一？

雙十一當天流量聚集，咨詢量肯定會爆表，假如淘寶客服這塊沒有預備好，那么就相當于雙十一活動失利了一半，不能快速的回復買家，基本賣家會秒秒鐘跑光，所以賣家們還需求有相應的對策。

下面就要跟我們共享一下淘寶天貓客服應該怎么備戰(zhàn)雙十一？

一、店肆活動 雙十一當天的活動可謂是五花八門，自家的活動需求了然于心，客服應當提早關(guān)于活動進行一個訓練和了解。

在雙十一降臨之前，都會有一個預熱炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當天，可是關(guān)于一些顧客不肯一起湊在雙十一當天一起購買的主意，客服也應當提早預備好話術(shù)，引導這類顧客下單買賣，這樣不僅能緩解雙十一當天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買志愿的效果。

話術(shù)能夠參閱如下： “親愛的，雙十一將至，避免雙十一當天在線購買顧客過多搶不到庫存、訂單暴增發(fā)貨時刻有所耽誤，您能夠看看咱們的預熱活動，為了反應顧客關(guān)于咱們店肆的支撐，預熱力度也是很不錯的呢。

親能夠早早下單，咱們也會趕快給您安排下~”。

二、自動回復 關(guān)于一個招待溝通來說，最重要的便是黃金六秒呼應時刻。

意思是說自顧客咨詢開端六秒內(nèi)給到一個答復。

在雙十一當天，在線咨詢顧客能夠說是平時的幾倍，客服招待壓力也是隨之增加，所以怎么在大程度上留住顧客等待咨詢，就要考慮到系統(tǒng)的自動回復。

能夠設(shè)置好機器人，關(guān)于一些活動信息、回復不過來等話術(shù)寫好答案，機器人會按照關(guān)鍵詞抓取進行一個智能答復。

還能夠一般的系統(tǒng)自動回復，也是提早在系統(tǒng)上輸入問題關(guān)鍵字和答案，進行一個智能答復。

自動回復的含義是避免讓顧客產(chǎn)生一個被忽視的心理效果和引導顧客自助下單，緩解客服人員招待壓力也增加下單率。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，現(xiàn)在咨詢?nèi)藬?shù)較多，請不要著急，能夠先將疑問留下，持續(xù)閱讀咱們店肆其他寶物，這邊看到后會一一進行解答~【狡猾表情】”； “親愛的，雙十一來了怎么少得了大大的活動，咱們的活動有XXX，活動力度一年也不來一次，喜愛要趕快哦，否則心儀的寶物就要被搶完啦~【狡猾表情】”。

三、人員分配 一個人力氣有限，可是團隊的力氣是無限的。

一個分工明確的客服團隊能夠從根本上降低招待的費事率，也是減低了后續(xù)的售后率。

那雙十一這樣的大促客服團隊中大約需求多少分工呢？

咱們一起來看看 （一）售前客服 永久站在最前線的便是售前客服，擔任的是顧客進入店肆問好招待以及關(guān)于活動、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識等的疑問解答。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，我是客服XXX，很高興為您服務(wù)，請問有什么能夠幫到您呢？

”。

（二）改單客服 雙十一當天最為常見的便是顧客拼手速下單，往往最簡單忽略的便是尺碼色彩地址所導致下單過錯，那改單客服的存在，便是減少售前客服再去修正拖長呼應時刻。

改單客服望文生義便是替下單了顧客修正回正確的屬性信息，相當于售中。

這類客服不急于速度，可是要求質(zhì)量。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，您的意思我這邊現(xiàn)已了解，現(xiàn)在為您進行修正，請您稍等片刻，改完后會再發(fā)一次給您核對，請您合作~” （三）售后客服 雙十一當天也不可避免的會有退款需求操作，這其中也不外乎便是顧客填錯屬性急于修正便直接申請退款重拍，在退款速度來說，是從根本上替顧客解決燃眉之急，然后讓顧客得到一個優(yōu)良的購物體驗再而持續(xù)購物。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，首要十分感謝您關(guān)于咱們店肆的挑選和支撐。

您的意思咱們現(xiàn)已明白，現(xiàn)在為您處理退款，理由費事挑選拍錯拍多或是其他這個選項更加便利處理，謝謝~”。

（四）其他客服 這個或許我們不太明晰，意思是除了上述提到的三樣客服分工外，也有兼攻顧客，例如關(guān)于價格議價、產(chǎn)品質(zhì)疑等，都需求一個耐心的客服進行細致仔細的回復，假如單單這類顧客都交由售前客服，或許會造成一個顧客關(guān)于服務(wù)態(tài)度不滿，然后丟失客源。

這類顧客在雙十一的情況下討價還價議價，并沒有對議價成功抱有很大的期望，更多的是存在一種需求人在推一把的感覺，所以能夠很委婉的進行否決，話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，首要感謝您關(guān)于咱們的挑選和支撐。

雙十一的活動價格能夠說是一年都沒有一次，力度也是反應大眾的支撐壓低到最大程度，在價格優(yōu)惠的情況下咱們?nèi)稳挥匈|(zhì)量保障，且性價比很高，您能夠放心選購。

數(shù)量有限，關(guān)于心儀的產(chǎn)品要趕快下手，慢一秒或許就給其他顧客搶完了呢” 大致上內(nèi)容就這些了，期望我們都能夠做出充足的預備來迎戰(zhàn)雙十一！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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