雙十一售后問題主要有哪些？怎么處理？

雙十一過后，店鋪就開始準(zhǔn)備發(fā)貨、售后事宜。

關(guān)于不急需的或者老手買家來說，發(fā)貨慢也能夠承受，也不會(huì)專門去催貨。

而關(guān)于一些耐不住性子的顧客來說，遲遲不發(fā)貨就有點(diǎn)惱火了，那么店家遇到雙十一售后問題該怎么辦?

應(yīng)對(duì)催單訴苦，要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)。

主動(dòng)服務(wù)，要在顧客訴苦之前將安慰糖送出去。

一般分為：超賣提示、發(fā)貨推遲致歉、爆倉安慰、收貨關(guān)懷。

呈現(xiàn)超賣的情況首要是因?yàn)殡p11當(dāng)天交易量過大，系統(tǒng)商品庫存數(shù)據(jù)與賣家的前后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接不及時(shí)，有些已付款的寶物現(xiàn)已售罄，導(dǎo)致寶物超賣。

這樣的情況，咱們能夠用全額退款、給予大額優(yōu)惠券、送天貓積分等手段進(jìn)行安慰。

這樣的情況多半會(huì)呈現(xiàn)在一些熱門品牌。

一般店鋪很少呈現(xiàn)。

大多數(shù)賣家遇到的是發(fā)貨推遲，今年最遲發(fā)貨時(shí)刻是20號(hào)，顧客希望能盡快將貨品宣布(這就表現(xiàn)了提早備貨的重要性了)，關(guān)于沒辦法盡快宣布的店鋪，咱們要提早想好營(yíng)銷話術(shù)，比如：親，因?yàn)榘l(fā)貨量大，小哥正加班加點(diǎn)的為您打包，請(qǐng)您耐性等一下。

假如快遞現(xiàn)已宣布，及時(shí)給客戶宣布提示短信，內(nèi)容參考：親，您的寶物現(xiàn)已由XX快遞宣布，雙11期間物流較慢，局地爆倉，請(qǐng)您耐性等候哦。

假如遇到惡劣天氣，也在短信中提示一二，讓顧客做好心理準(zhǔn)備。

假如快遞給力及時(shí)送達(dá)了，對(duì)顧客來說也是一個(gè)意外驚喜，能夠在添加5分好評(píng)幾率。

假如精力充沛，能夠在貨品簽收之時(shí)給顧客宣布短信，提示對(duì)方簽收寶物以及給予5分好評(píng)，有疑問咨詢客服，不要未溝通就給予差評(píng)。

也能夠依據(jù)寶物特點(diǎn)加入特定元素，比如運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品，能夠提示健身的時(shí)候留意保暖。

表現(xiàn)人文關(guān)懷，做到短信差異化。

假如是收到貨之后開始呈現(xiàn)來咨詢的售后，退換貨，質(zhì)量問題，尺碼問題等的售后，就要給客服放點(diǎn)權(quán)限，遇到相同的問題的一致處理方式，要達(dá)到給顧客及時(shí)快速有效的處理結(jié)果。

不要一個(gè)雙十一就把自己的諾言拉低許多。

寧可吃點(diǎn)虧，也要給顧客處理好售后。

今后這些顧客很有或許成為回頭客。

雙十一如何處理售后問題是對(duì)店家的一個(gè)巨大的考驗(yàn)，假如能沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，有條有理，那么店鋪在今后一定能越做越大。

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