雙十一買家主要問(wèn)什么？客服怎么應(yīng)對(duì)雙十一？

雙十一買家問(wèn)哪些問(wèn)題?

一個(gè)參加了上一年雙十一促銷的賣家，有板有眼的描述當(dāng)時(shí)的情形：“根本不敢開(kāi)旺旺。

咱們經(jīng)過(guò)對(duì)上千萬(wàn)條買家的實(shí)在發(fā)問(wèn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)剖析，發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題問(wèn)法盡管千差萬(wàn)別，但也就不超過(guò)300種語(yǔ)義類(例如，買家問(wèn)“衣服多大適宜我”以及“衣服什么尺碼適宜我”，這兩個(gè)問(wèn)題盡管不一樣，但同屬于“問(wèn)衣服尺度”這樣一個(gè)語(yǔ)義類)。

而占到發(fā)問(wèn)頻率80%的語(yǔ)義類，只有25類。

然后咱們細(xì)看這25類問(wèn)題，都能夠經(jīng)過(guò)在網(wǎng)店內(nèi)容上做一些有針對(duì)性的優(yōu)化，讓買家在看完產(chǎn)品介紹頁(yè)面后，這些問(wèn)題都得到了解答，從而提高靜默下單率，削減買家發(fā)問(wèn)的數(shù)量。

另外，再配合一些根據(jù)語(yǔ)義剖析的旺旺智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，如淘寶賣家服務(wù)平臺(tái)上的旺財(cái)客服機(jī)器人等這樣的輔助工具，來(lái)協(xié)助自動(dòng)應(yīng)答，無(wú)人值守的促成買家下單。

下面，咱們就來(lái)認(rèn)識(shí)這幾個(gè)讓無(wú)數(shù)賣家和客服人員頭疼的“2”問(wèn)題：頻率排序 問(wèn)題類 頻率占比1：什么時(shí)刻發(fā)貨10.54%2：催單 6.43%3：什么材質(zhì) 6.25%4：產(chǎn)品價(jià)格是否可優(yōu)惠 5.36%5：什么時(shí)刻能到貨 5.00%6：確認(rèn)某快遞 5.00%7：發(fā)什么快遞 5.00%8：某產(chǎn)品是否有貨 3.57%9：咨詢尺碼建議 2.86%10：是否包郵 2.68%11：已提交訂單或付款等 2.50%12：詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格 2.32%13：質(zhì)量怎么樣 1.96%14：買家預(yù)備下單 1.96%15：能否退換貨 1.79%16：是否有贈(zèng)品 1.79%17：你們尺碼規(guī)范嗎 1.79%18：什么色彩 1.61%19：查詢訂單 1.61%20：請(qǐng)求退換貨 0.89%賣家們，是不是覺(jué)得很熟悉又痛恨?

對(duì)的，沒(méi)錯(cuò)，便是這些“2”問(wèn)題，耗掉了您80%的青春和年華。

細(xì)心看看，針對(duì)每個(gè)問(wèn)題，花點(diǎn)心思改進(jìn)一下網(wǎng)店內(nèi)容，就能夠一了百了的提高靜默下單率。

例如：“什么時(shí)候發(fā)貨?

”，這個(gè)問(wèn)題被問(wèn)及的頻率最高。

細(xì)心看看產(chǎn)品和店肆介紹頁(yè)，就知道用戶為什么要來(lái)問(wèn)了。

這個(gè)買家最關(guān)心的問(wèn)題，但在許多淘寶店肆頁(yè)以及產(chǎn)品詳情頁(yè)中，都看不到這方面的信息。

其實(shí)只需要在店肆頁(yè)以及搶手產(chǎn)品詳情頁(yè)中，增加店肆的發(fā)貨規(guī)則，例如：“當(dāng)天下午3點(diǎn)之前拍下付款的都能當(dāng)天發(fā)貨的，3點(diǎn)之后拍下的都是第二天下午發(fā)的”，就能為您的客服人員擋掉至少5%的買家問(wèn)題。

同理，這些高頻問(wèn)題中，80%的問(wèn)題都能夠經(jīng)過(guò)在店肆介紹內(nèi)容中，顯目的位置增加一些必要的說(shuō)明，就能擋掉大部分的買家發(fā)問(wèn)。

當(dāng)然，還是有那種窮追猛打的買家，回來(lái)發(fā)問(wèn)，對(duì)于這種情況，找到一款根據(jù)語(yǔ)義辨認(rèn)的智能客服機(jī)器人，就能很好的協(xié)助賣家擋掉80%的問(wèn)題。

賣家親親們能夠試試淘寶賣家服務(wù)平臺(tái)上的旺財(cái)客服機(jī)器人。

以上便是雙十一買家主要問(wèn)哪些問(wèn)題的所有內(nèi)容了，把握好規(guī)則，自然就能提高功率，最后，祝愿賣家能沉著贏在本年的雙十一促銷季。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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