淘寶天貓售后有哪些處理流程？

                    淘寶天貓售后處理有什么辦法?售后是網(wǎng)店出售的最后一環(huán)，商家形象、客戶滿足度和商家利潤都會遭到售后服務質(zhì)量的影響，所以這最后一環(huán)咱們一定要把好關，那么售后處理有哪些技巧呢?

事務目標

售后服務部分的榜首目標是：客戶滿足度。

客戶遠在異地怎么評估滿足不滿足呢?能夠通過兩方面的目標作評估：

1.客戶評價：每個月在承受并完結(jié)售后服務的客戶中，隨機選擇一定份額的客戶，通過電話、電子郵件問卷的形式，征詢客戶關于售后服務的體會并打分。

2.響應速度：對客戶來講，售后服務中影響最大的兩個要素是結(jié)果和速度。售后服務的結(jié)果取決于客戶所遇到的實際問題，應該退貨的，優(yōu)秀的商家不會拒而不退;而售后服務的速度，則和各個商家的內(nèi)部流程有很大關系。速度越快，客戶的問題越早得到解決，則客戶的滿足程度越高。

商家供給售后服務的本錢分為兩大部分，首要是售后服務部分的人員、設備開支本錢，其次是為產(chǎn)品供給替換、修理、退貨的運營本錢。本錢的操控，也應是售后部分的關鍵性目標之一。

售后的流程

售后的流程，不外乎以下幾步：前期溝通、接納產(chǎn)品、承認問題、解決問題。

A. 前期溝通：

客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題后，一般會在榜首時間聯(lián)系商家，闡明問題，并要求售后服務，這一進程就是售后請求?，F(xiàn)在電子商務業(yè)內(nèi)的大多數(shù)商家都供給了專業(yè)的400電話、在線談天客戶團隊，以招待客戶，回答客戶問題?？头藛T在了解到客戶遇到的問題后，應將這一售后請求信息記錄下來，供售后部分在后續(xù)處理中使用。

售后請求是根據(jù)訂單的，每一個售后請求都有相對應的訂單編號。而客戶購買的一個產(chǎn)品，或許會屢次呈現(xiàn)質(zhì)量問題，因而，同一個訂單編號或許對應于多個售后請求。售后請求與訂單是多對一的關系。

為了下降電話客服人員壓力，下降運營本錢，同時為客戶供給更加多樣化的溝通溝通手法，多家公司供給了在線的售后請求服務，乃至商家內(nèi)部的溝通都非常重要。

首要，這是與客戶直接溝通的進程，客戶對這一進程中的服務質(zhì)量有著直觀的印象;其次，杰出的溝通也能促進售后本錢的操控。即便產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，與客戶進行充分的溝通，并有意識地引導問題，能夠使得商家了解問題的具體情況，在售后部分剖析、處理時能夠起到輔佐作用，做到有的放矢，進步功率。

B. 接納產(chǎn)品：

客戶所遇到的問題，假如商家無法通過電話解決，則需求對什物進行檢查。商家會對生成的售后請求作承認，然后客戶宣布產(chǎn)品。因為收、發(fā)貨的地域差異性，往往需求通過快遞服務中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家會要求客戶在快遞包裹中注明相關信息，例如訂單編號、售后請求編號、客戶名稱、聯(lián)系方式等。在美國的一些公司，在承認客戶的售后請求后，會要求客戶下載一個PDF文件并打印出來作為包裹面單，其中包括了UPS的運單號、產(chǎn)品信息、售后請求編號等。這樣既可讓客戶使用這一包裹面單獲得運費優(yōu)惠，同時也讓商家能夠方便地了解包裹內(nèi)容和相關問題。

C. 承認問題：

收到產(chǎn)品后，商家檢查什物，并承認是否有質(zhì)量問題。這一進程最大的難點在于，商家僅僅零售企業(yè)，短少技能實力和設備對產(chǎn)品作檢測和鑒定。所以，商家會鼓勵客戶在遇到問題時，首要去找官方售后服務點，承認產(chǎn)品問題。以3C產(chǎn)品為例，大品牌像海爾、NOKIA、長虹、聯(lián)想等，都建立了遍布全國的售后服務網(wǎng)絡。

假如客戶所在地沒有官方售后，或許客戶不愿意找官方售后，或許產(chǎn)品本身沒有官方售后，商家就必須自己承認產(chǎn)品的質(zhì)量問題存在與否。許多產(chǎn)品能夠靠經(jīng)歷判斷，但也有許多的產(chǎn)品需求專業(yè)性的設備或知識。這時分，商家就必須將產(chǎn)品送到有能力承認產(chǎn)質(zhì)量量問題的機構(gòu)，有的時分是上一級供應商，也有的時分是官方授權(quán)售后服務機構(gòu)。

送出什物的目的有二，首要是承認產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題，其次是承認質(zhì)量問題后解決問題。這兩步之間有時間差，往往承認質(zhì)量問題只需求一兩天，而真實地將產(chǎn)品修好則要比及數(shù)周以后了。為了加快速度，商家與客戶需求及時溝通，了解當前狀況，特別是產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題的信息。

D. 解決問題：

承認質(zhì)量問題后，商家能夠決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和修理。不管是哪一種，最費事的問題在于發(fā)票。隨初始出售訂單宣布的發(fā)票，在退貨時需求作紅沖，而換貨時則需求作背書，修理時需求將原始發(fā)票發(fā)還。退貨和換貨都有著相當大的本錢擔負，而修理只需求支付運營費用。因而，在售后進程中，應盡量進步修理的份額。

前面說到售后服務本錢，榜首部分售后服務部分的人員、設備開支本錢中最首要的是人員工資。下降人員工資本錢，最好的辦法是優(yōu)化流程，進步功率。流程優(yōu)化的基本思路有：

1.分類細化：客戶所遇到的產(chǎn)品問題多種多樣，但能夠作分類細化，并為每一個小的分類擬定SOP，操作人員按SOP操作即可;

2.專用的體系：盡量讓體系依照SOP設計，盡量復雜化，但是操作人員的操作盡量簡單。

以上就是淘寶天貓售后處理技巧的所有內(nèi)容，因為電商收、發(fā)貨的地域差異性，客戶分布的廣泛性，導致其售后又有自身的特色，店家要結(jié)合自己的實際情況來擬定售后服務規(guī)則。                

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