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淘寶客服必知的中差評處理技巧

2023-10-12 | 19:01 | 發(fā)布在分類 / 客服知識 | 閱讀：30

常常有賣家會遇到這樣活那樣的中差評，如果處理欠好那么店鋪一系列欠好的工作就會發(fā)生的，如：權(quán)重、DSR等變化。

今日我就簡略分享一下我對中差評的看法和處理主張，希望能幫忙到咱們！咱們把中差評分為兩種，一種是正常中差評，一種是歹意的中差評，咱們需要正確區(qū)分出正常的中差評和歹意的中差評的差異，進(jìn)而有不同的辦法去對待。正常中差評是指賣家寶物描繪，產(chǎn)品自身及售后服務(wù)和物流服務(wù)等等確實(shí)存在一定的問題而形成買家不買賬給予欠好的點(diǎn)評。歹意中差評是指差評師或競賽對手等成心給于欠好的點(diǎn)評與賣家自身原因沒有太大的關(guān)聯(lián)，大都是為了訛錢或許歹意競賽。

對于正常中差評，咱們需要考慮什么原因形成了這樣的成果，活躍回饋買家，想辦法優(yōu)化自己產(chǎn)品質(zhì)量和自身服務(wù)！這個時分的中差評是來提示咱們優(yōu)化的內(nèi)容和改善咱們的服務(wù)的，調(diào)整自己心態(tài)，承認(rèn)自己的問題并向客戶自動抱歉，拿出誠心，拿出補(bǔ)償辦法，如果不及時發(fā)現(xiàn)和處理優(yōu)化掉自身的問題，而挑選直接和買家交流怎么能夠刪去中差評，及時當(dāng)時買家協(xié)作了，后期問題仍是會不斷出現(xiàn)，你會把自己墮入一種困境！

雖說是正常的中差評但仍是有或許不是咱們自己最直接的問題形成的，比方：物流方面的產(chǎn)品，快遞方面種種原因慢了，這方面很忌諱客服上來就和客戶交流，這個不是咱們的問題，是快遞公司原因，讓客戶改點(diǎn)評啥的。這個時分需要咱們先要站在對方的角度表示理解，聽買家傾吐，活躍幫忙買家處理，比方和快遞方面和諧，快遞嚴(yán)峻失誤的要幫忙投訴等等。一定要顧及買家感受，才能后贏得信賴，讓買家看到誠心，樂意幫忙你改點(diǎn)評，乃至還會由于認(rèn)同你的出事做人風(fēng)格發(fā)生再次購買。其實(shí)這個便是在檢測你的對外公關(guān)能力，外面許多所謂專業(yè)的處理中差評公司其實(shí)便是這樣公關(guān)的，只不過你沒有這個心態(tài)和方案思路。當(dāng)然如果你挑選的快遞總是出現(xiàn)問題，那你最應(yīng)該做的仍是要挑選一家服務(wù)更好更靠譜的快遞公司長期協(xié)作！咱們再來說一下歹意的中差評，當(dāng)咱們遭到威脅，敲詐或是同行歹意競賽行為時，一定要先假裝妥協(xié)，想方設(shè)法逼他們露出破綻，收集依據(jù)，用來投訴維權(quán)使用。咱們也能夠通過淘寶首頁進(jìn)行自助的投訴。

步驟如下:淘寶首頁-聯(lián)絡(luò)客服-賣家客服-賣家問題-投訴處分-不合理點(diǎn)評。進(jìn)行維護(hù)咱們自己的權(quán)益！總之遇到歹意中差評也不要認(rèn)慫，不掃除對方不給你任何時機(jī)的罷了行為，但咱們一定要搞好心態(tài)，別動不動就到處去問有沒有呼死你軟件啥的，盡量去動腦看能否去和對手博弈！如果是同行歹意，能夠做出活躍的點(diǎn)評回復(fù)：清晰這個是同行歹意行為，說出自己的產(chǎn)品情況，引起買家共鳴。中差評師闡明：咱們已經(jīng)上報官方幫忙查詢，買家能夠放心下單，不用受歹意點(diǎn)評影響。買家也是分好說話和欠好說話兩種，遇到中差評的時分咱們交流的辦法：

1.分析形成中差評原因并拿出方案，區(qū)分正常和歹意中差評，拿出解決方案，有方案再交流，合理快速，不打無準(zhǔn)備之仗

2. 堅持好交流時的心態(tài)，你的目的是要解決問題，態(tài)度真摯很重要，不是任何一個差評都能夠拿錢來解決的，最重要讓客戶心里覺得賣家是有誠心的

3.交流時刻要及時，不要等中差評都出現(xiàn)2天了都不去處理，并且還要考慮詳細(xì)交流的時刻，不要在買家或許歇息或正忙的時分挑選急于交流

4.交流工具，旺旺或許電話交流，電話交流最好，禮貌到位的前提下，安排好言語，盡量一通電話搞定，提早準(zhǔn)備好修改流程，由于很或許客戶不知道在那里改點(diǎn)評?？蛻敉粜薷臅r，也能夠短信提示一下，說些客氣話，不要一遍一遍給客戶打電話那么賣家怎么盡或許防止中差評呢？

這就需要咱們從以下幾個方面入手：

1．自身產(chǎn)品問題產(chǎn)品質(zhì)量要把控，主圖概況描繪切合實(shí)際不要夸大或過度承諾做不到的工作，留意提早預(yù)料到的問題能夠在描繪中進(jìn)行解說，能夠形成不用要的麻煩！

2.發(fā)貨物流問題盡量挑選服務(wù)好和速度快的快遞公司，搞好日常聯(lián)系，自身做好包裝細(xì)節(jié)，結(jié)實(shí)精巧，最好有精巧的小禮品送給客戶，不見得多貴，一定是有用精巧的，殘次的還不如不送！盡快安排發(fā)貨，這兒留意買家詳細(xì)地理位置不要過度承諾很快就能夠抵達(dá)，乃至清晰給客戶天數(shù)，運(yùn)輸進(jìn)程不確定性和偏遠(yuǎn)地區(qū)的位置是否容易抵達(dá)是不得而知的，只能和諧快遞盡量！

3.售前售后問題售前售后堅持旺旺相同的反映速度，態(tài)度禮貌始終如一，不要讓買家覺得，買東西時分活躍，售后問點(diǎn)啥就不熱情了。好多中差評都輸在客戶感受度上。常用的產(chǎn)品專業(yè)話術(shù)和常被客戶問到的問題提早做好話術(shù)收拾，應(yīng)對自若，最主要的是在和買家交流進(jìn)程中一定要堅持良好的心態(tài)，不要遭到客戶言語影響，客戶便是上帝，有或許你某一方面的不沉著，中差評就不可挽回了，這方面就要各位掌柜對客服嚴(yán)格要求培養(yǎng)了！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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