淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率提升之道

                    怎么進(jìn)步淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率?咱們需求理解一點：現(xiàn)在客服的開展大趨勢并不是以出售為驅(qū)動，而是以服務(wù)為驅(qū)動，咱們最好讓客服成為服務(wù)人員而不是出售人員。

來看看小編的進(jìn)步淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率之道。 

1. 揣摩顧客心思 只要了解顧客需求和心思之后，才能進(jìn)步咨詢轉(zhuǎn)化率。 (1) 顧客決策進(jìn)程 為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現(xiàn)在買 A. 為什么買：在顧客發(fā)生對某種商品的需求之后就會發(fā)生購買行為。 B. 為什么在你家買：這一進(jìn)程更需求貼合顧客心思，賣家有必要清楚地表達(dá)出你家產(chǎn)品的中心賣點在哪里，比較其他店肆，你家產(chǎn)品的優(yōu)勢是什么。 C. 為什么在你家現(xiàn)在買：這一進(jìn)程能夠表達(dá)的理由有許多，比方告訴顧客現(xiàn)在產(chǎn)品在打折，很優(yōu)惠，或者是產(chǎn)品馬上就要下架了，現(xiàn)在不買今后就沒有了。 (2)咨詢前顧客在考慮什么 顧客在咨詢前考慮的問題有許多，比方這家店賣什么?這家店我來過嗎?這家店靠譜嗎?這家點有優(yōu)惠活動嗎???但歸根到底，顧客考慮的實質(zhì)上就只要兩個問題：這家店我能信賴嗎?我下單買東西能占便宜嗎?那么咱們該怎么處理顧客的這兩個問題呢? 有這樣的一個流程： 讓顧客覺得適意——發(fā)生信賴——產(chǎn)品適宜——供給扣頭——顧客下單 具體做法： A. 適意：a. 呼應(yīng)及時，這是基礎(chǔ); b. 把客戶想像成你的女朋友或男朋友; c. 假如你的產(chǎn)品不是世界上絕無僅有的，請當(dāng)即服務(wù)你的客戶。 B. 信賴：a. 態(tài)度必定要好; b. 服務(wù)時更有針對性， 搜集特定用戶的信息或是購買紀(jì)錄，靠近用戶的生活，拉進(jìn)距離的同時運(yùn)用戶發(fā)生信賴感。 C. 適宜：產(chǎn)品能滿意用戶的需求，就是一個適宜的產(chǎn)品。所以商家需求考慮清楚自己的產(chǎn)品是為什么樣的用戶準(zhǔn)備的，產(chǎn)品特點必定要契合用戶群的需求。 

2. 為顧客處理問題 咱們的價值，不是賣了多少貨，而是咱們協(xié)助客戶處理了什么問題。 (1)作為客服咱們需求做什么 A. 歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有呈現(xiàn)的問題; B. 占比：將各個類目額問題做一個占比的收拾，看顧客最關(guān)懷的是哪些問題; C. 側(cè)重處理：側(cè)重處理占比最高的問題，比方在這個問題的處理上供給更多的處理方案; D. 細(xì)致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關(guān)重要的效果，比方童裝的舒適度等。所以咱們需求側(cè)重地為顧客處理這些問題。 (2)客戶會發(fā)生的問題 能夠把最常呈現(xiàn)的問題寫在寶物詳情頁上，這樣能夠大大減少這類問題的咨詢量。 A. 產(chǎn)品與運(yùn)用用戶之間的關(guān)系(適用年紀(jì)、適用身高體重等) 比方某童裝合適的寶寶年紀(jì)和身高體重、某女裝合適人群的胖瘦、某個玩具適用的兒童年紀(jì)、某個跑步機(jī)適用的體重等等。這兒的運(yùn)用用戶不必定是購買者本身。 B. 產(chǎn)品質(zhì)量問題(是否正品、質(zhì)量是否有保障) 比方針對女裝，可能會問衣服是否會起球、是否會縮水;針對玩具可能會問產(chǎn)品用的是不是食品級塑料;針對建材可能會問它的甲醛釋放量等。 C. 尺寸問題 比方針對女裝或鞋子，顧客會問碼數(shù)正不正，偏大仍是偏小。(這兒要注意一下，咱們店肆賣的產(chǎn)品，必定要盡可能地做到正碼，例如鞋子要注明偏大仍是偏小，要有各個版本的碼數(shù)表格) D. 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期 比方乳制品、美妝護(hù)膚產(chǎn)品的保質(zhì)期。(特定產(chǎn)品在外，請保證你產(chǎn)品的有用期是最新的!) E. 用戶體會(舒適度) 這個問題以身體接觸類產(chǎn)品居多，比方女裝的舒適度、鞋子的透氣量、不同膚質(zhì)合適的化妝品等等。這時候就需求賣家在寶物詳情頁面上寫上相關(guān)的信息，讓顧客感覺到產(chǎn)品的體會會怎么。 F. 產(chǎn)品運(yùn)用中呈現(xiàn)的問題 這類問題以功能性產(chǎn)品為主，比方電器怎么運(yùn)用、醫(yī)藥怎么用藥、化妝品的運(yùn)用時刻和頻率等。這時候賣家能夠設(shè)置一個方便回復(fù)，或者是做一個簡要的闡明書(非品牌官方闡明書)，將常見問題寫在闡明書上，附送給顧客。 

3. 客服的職能與技巧分解 (1) 服務(wù)態(tài)度：善用話術(shù)，客戶第一。 (2) 呼應(yīng)率：設(shè)置方便短語，有用進(jìn)步客服效率。 (3) 專業(yè)性：更好地介紹產(chǎn)品。 (4) 相關(guān)出售：客戶下單后給客戶介紹其他相關(guān)產(chǎn)品來進(jìn)步客單價。(假如不知道怎么引薦，能夠參閱線下品牌的貨臺人員介紹辦法。) 

4. 咨詢后“處處堵截” 客戶咨詢下單后，咱們需求做的就是讓客戶買店肆中的其他產(chǎn)品，進(jìn)步客單價。假如客戶咨詢后沒有下單付款，咱們需求判別一下詢單類別，是歸于買家原因仍是產(chǎn)品原因。 (1)假如是買家原因： 催付，詢問買家還有什么疑慮。 A. 日常催付：日常催付辦法通常分為兩類：主動催授予手動催付。 a. 主動催付定點催付 注意設(shè)置催付控制組： ①催付的時刻設(shè)置要恰好客戶有時刻來逛淘寶以便付款，所以催付的時刻要把握恰當(dāng)，每天9時、15時、20時是最佳催付時刻; ②經(jīng)過控制組比照可監(jiān)控出店肆催付的投資回報率，比照催付辦法是否科學(xué)，并做逐漸調(diào)整。 b. 手動催付：手動催付辦法長處缺陷 旺旺催付成本低，能更多的與客戶發(fā)生交流，可發(fā)掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導(dǎo)致無法催付。短信催付成本適中，催付效率高，方便方便。短信內(nèi)容有限，且術(shù)語單一，過多短信形式的客戶交流軼形成騷擾。手機(jī)軟件短信阻攔使到達(dá)率更低。電話催付能更多地與客戶發(fā)生交流，形式更為融洽，后續(xù)維護(hù)愈加容易。成本過高。 主張—— 假如店肆運(yùn)營預(yù)算不高，做好旺旺催付，能夠挑選在客戶咨詢幾小時后做催付，第二天再做一次催付;假如店肆運(yùn)營預(yù)算尚可，能夠挑選找靠譜的CRM 軟件來做短信催付，阿里巴巴天下網(wǎng)商就有供給此類服務(wù);假如客服有時刻空余，主張針對高客單價的客戶進(jìn)行電話催付，降低成本。 B. 大促催付 活動是最能影響客戶激動購買的營銷手法，因此在活動期間會發(fā)生很多的下單未付款的訂單，所以催付的意圖就是要讓這些很多的激動購買變?yōu)榫唧w的出售額。挑選催付辦法及注意事項： a. 實時催付 b. 下單極短時刻內(nèi)催付(半小時內(nèi)) 客戶下單期間的激動購買心思較重，持續(xù)時刻較短，所以要在下單后的較短時刻內(nèi)進(jìn)行催付動作，而此狀況只要實時催付能夠完結(jié);部分活動的訂單有用期為30分鐘。 (2) 假如咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因，有兩種可能： A. 產(chǎn)品缺貨——補(bǔ)白，有貨時提醒顧客前來購買。 B. 買家詢問營銷活動——見機(jī)行事，遇到消費才能比較強(qiáng)的顧客能夠恰當(dāng)給他一些滿減優(yōu)惠券，進(jìn)步客單價。這時候主張店長在利潤答應(yīng)的狀況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、供給滿減優(yōu)惠的權(quán)限，讓客服能更見機(jī)行事一些。 

5. 客服數(shù)據(jù)怎么輔導(dǎo)運(yùn)營 商家和顧客的交流途徑有三種：旺旺、短信和用戶點評，而這三個途徑中能和顧客進(jìn)行實時交流的只要旺旺這一個工具。用戶往往會把他的問題用旺旺進(jìn)行咨詢，經(jīng)過對這些問題的收拾歸類，得到的客服數(shù)據(jù)能夠讓咱們更了解顧客心思和需求，從而輔導(dǎo)運(yùn)營。 本文"淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率進(jìn)步之道"為賣家資訊編輯編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請注明出處(http://m.gtc8.cn.com/news?id=255573)     淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率                  

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