淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理:如何合理設(shè)定薪酬

把他們作為一個(gè)出售的人物看，除了簡(jiǎn)略的跟客戶交流之外，還有一部分出售和客戶聯(lián)系的維系等效果在里邊，但許多團(tuán)隊(duì)是疏忽這點(diǎn)的。

1、具體談?wù)勱P(guān)于客服辦理的方法或是客服團(tuán)隊(duì)辦理的一些具體做法。

首要有了理念就會(huì)想辦法，首要你以為客服辦理不是無(wú)所謂，是十分重要的。

咱們應(yīng)當(dāng)先訓(xùn)練，訓(xùn)練中有一整套制度：十分完善的制度。

比方說(shuō)咱們的客服辦理，每位客服在訓(xùn)練的過(guò)程中，要知道什么工作我能做，什么工作不能做，什么工作我有尺度的去做，尺度規(guī)模是怎樣樣的?

這咱們都是有十分具體一整套的系統(tǒng)，除了制度系統(tǒng)之外，咱們還有十分重要完善的查核系統(tǒng)：績(jī)效查核。

咱們有一個(gè)口號(hào)：任何沒(méi)有績(jī)效查核的要求，都是扯淡!當(dāng)你有了這些績(jī)效后，客服所做的一切工作跟他最直接的收入有很大的聯(lián)系，所以說(shuō)老板要有這種理念，才干灌輸?shù)娇头男睦镞叀?/p>

許多商家只是用出售額的提成沒(méi)有績(jī)效查核，這些制度要完善;規(guī)則要列好，績(jī)效查核要弄起來(lái)。

我在老高皇冠俱樂(lè)部里從前講過(guò)怎樣進(jìn)行績(jī)效查核。

2、如果過(guò)于查核出售額，客服會(huì)十分帶有利益性嗎?

咱們以為這對(duì)客服來(lái)說(shuō)是不公正的。

舉一個(gè)很簡(jiǎn)略的例子，比方咱們倆是客服，咱們都是賣男包的，咱們公司最低價(jià)格的產(chǎn)品只要59元一個(gè)小包，你們最高價(jià)399的包，這時(shí)候一個(gè)顧客過(guò)來(lái)問(wèn)我買了一個(gè)59元的包，可是顧客很挑剔和費(fèi)事，我用了許多出售技巧和九牛二虎之力總算把他搞定了，這時(shí)有一個(gè)顧客同樣過(guò)來(lái)問(wèn)你399的包問(wèn)你“有仍是沒(méi)有”，你說(shuō)有，那就拍了，這個(gè)時(shí)候你收入了399元，我只要59元。

所以你的出售額就比我高，但我表現(xiàn)的水平比你高;這是不是一種不公正呢?

尤其在大促期間怎樣做好，“雙11”、“聚劃算”的時(shí)候，客服起到的效果是微弱的，大家都來(lái)不及下單，這時(shí)候由于命運(yùn)或是時(shí)刻恰巧，有的客服出售額就比別人高許多……我以為這是一種不公正的表現(xiàn)。

咱們公司的績(jī)效，一定要把有才能、轉(zhuǎn)化高、執(zhí)行力好、有推銷才能的這些客服，把他們的績(jī)效提出來(lái)，而且讓他們得到最好的收入。

3、一個(gè)新公司，前期的單子很少，這期間客服應(yīng)該把重點(diǎn)放在哪里呢?

條件你單子少必定咨詢量就不多，這時(shí)候你就應(yīng)該把客服的專業(yè)化、人性化，特別是人性化，怎樣把客戶聊到心里去的本事，分明你的產(chǎn)品或許沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，可是他怎樣把“稻谷”說(shuō)成“黃金”，我覺(jué)得這個(gè)是至關(guān)重要的，越是訂單少的時(shí)候，對(duì)客服的這種要求度更高。

4、客服的提成怎樣算比較合理?

咱們有整套的KPI查核，咱們公司有一個(gè)十分公正的當(dāng)?shù)鼐褪牵嚎头男匠曜约憾贾?，并不是我說(shuō)了算的;我看你這個(gè)月表現(xiàn)不錯(cuò)我給你多一點(diǎn)，哪里讓我做的舒暢我給你高一點(diǎn)，咱們并不是這個(gè)樣子，咱們對(duì)誰(shuí)都一樣。

客服這個(gè)月拿多少薪酬，是自己盡力得來(lái)而不是我說(shuō)了算的。

咱們有一個(gè)查核在里邊，有100分，90分以上的獎(jiǎng)金基數(shù);90分以上獎(jiǎng)金基數(shù)是3000元;80-90分的獎(jiǎng)金基數(shù)是2000元;KPI查核80分以下，獎(jiǎng)金基數(shù)只要1000元。

比方90分，獎(jiǎng)金基數(shù)是3000元，3000×0.9=2700元的獎(jiǎng)金;客服萬(wàn)一做到89分，那么就是2000元的獎(jiǎng)金基數(shù)。

這時(shí)候差一分他就會(huì)十分地盡力，由于差一分就會(huì)有很大的距離，所以咱們不查核出售額。

5、怎樣調(diào)集客服的積極性?

首要，薪酬;第二，公正的環(huán)境。

讓有才能的人表現(xiàn)出來(lái)。

績(jī)效查核一定要十分的完善。

通過(guò)這些方面推進(jìn)他們的積極性。

公司里邊會(huì)有一些PM系統(tǒng)，包含之前講的普通客服，高級(jí)客服，精英客服，專家客服、金牌客服，還有辦理系統(tǒng)等等這些等級(jí)的不同變換，他隨之而變的待遇和收入，這樣他們才有上升的希望并保持一顆上進(jìn)心。

規(guī)劃沒(méi)有績(jī)效查核，當(dāng)然財(cái)政和行政也是拿固定薪酬。

其他通通都有，客服查核的更多。

咱們的查核不斷地完善與更新。

主要意圖就是要把有才能的提升出來(lái)，沒(méi)才能的淘汰。

包含做庫(kù)房的都有做查核。

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