如何維護(hù)客戶團(tuán)隊(duì)：說(shuō)一說(shuō)客服的那些重要性

                    前前后后加在一起也寫(xiě)了不少共享了，但從來(lái)沒(méi)寫(xiě)過(guò)關(guān)于淘寶客服的。

或許你們會(huì)問(wèn)，怎么忽然想起寫(xiě)淘寶客服呢？這源自于近期發(fā)生在咱家客服崗位上的一些讓人氣憤的作業(yè)，所以我想寫(xiě)出來(lái)，讓那些商家朋友們，能在各個(gè)方面都對(duì)自己的客服好一點(diǎn)，或許，某天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：自從你對(duì)客服好一點(diǎn)之后，自家的業(yè)績(jī)上升了不少。好了，下面來(lái)說(shuō)下作業(yè)的原委吧。

 店內(nèi)的一款產(chǎn)品近期上了一場(chǎng)“聚合算”，所以之后的幾天時(shí)間里大部分都是在處理一些售后問(wèn)題（上過(guò)聚合算活動(dòng)的朋友們應(yīng)該了解：退換貨是在所難免的，許多在付款沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間后，就會(huì)請(qǐng)求退款，而請(qǐng)求退款的原因：很大程度上選擇多拍/拍錯(cuò)，所以這樸實(shí)屬于一個(gè)正常的現(xiàn)象，指的是大部分，并不是指一切參加聚合算活動(dòng)一定都會(huì)有這種現(xiàn)象呈現(xiàn)哈）。 問(wèn)題就出在處理售后問(wèn)題上，由于奇葩作業(yè)比較多，所以這兒就說(shuō)一件，估計(jì)這件許多商家都遇到過(guò)，算出鏡率比較高的吧。   

 大致是這樣的：買(mǎi)家收到貨了，過(guò)了兩天來(lái)找。你問(wèn)我怎么知道是過(guò)兩天來(lái)找的？看下后臺(tái)物流簽收信息，再看找的時(shí)間，對(duì)一下就知道了。一開(kāi)端買(mǎi)家什么話也沒(méi)說(shuō)，就直接發(fā)了兩張照片，然后過(guò)了幾分鐘才開(kāi)口說(shuō)話：“看到我發(fā)的照片了嗎？有瑕疵，有洞”！然后又什么話也沒(méi)說(shuō)，是“想退”呢？仍是“想做什么”呢？都沒(méi)說(shuō)?？头貜?fù)后，也是到了第二天才回復(fù)的，要害點(diǎn)是：買(mǎi)家回復(fù)的內(nèi)容，所表達(dá)出來(lái)的意思。 看到這樣的回復(fù)，咱們客服秒懂了，便是來(lái)找茬，直白的說(shuō)便是來(lái)要錢(qián)的。其時(shí)她就爆發(fā)了（當(dāng)然說(shuō)的這個(gè)爆發(fā)不是指懟顧客哈），是直接對(duì)辦公室的其他人說(shuō)的（開(kāi)放式的辦公環(huán)境，相處比較輕松，不會(huì)說(shuō)上班保持安靜什么的）： “這顧客臉皮太厚了，自身便是做活動(dòng)的，而且都有幫買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，是質(zhì)量問(wèn)題，直接請(qǐng)求退貨，該出的錢(qián)咱們?nèi)允浅龅?，不退貨，直接要差價(jià)求個(gè)心思平衡，想幾塊錢(qián)想瘋了吧”？ 可不論怎么說(shuō)，該給他處理的仍然給他處理了。其實(shí)說(shuō)實(shí)在的，這類(lèi)型的顧客真的不在少數(shù)，許多時(shí)分，遇到這種用錢(qián)能夠處理的，仍是好的。就怕那種，給你不好的點(diǎn)評(píng)后，再來(lái)找你產(chǎn)品問(wèn)題要求售后處理的，這個(gè)就真的是十分惡心了。上面的這個(gè)事例在很大程度上來(lái)說(shuō)，是屬于那種常見(jiàn)且簡(jiǎn)略處理的?？墒钦驹谌诵缘慕嵌壬蟻?lái)講，咱們的客服有時(shí)分都在開(kāi)端懷疑人生了（公司有專(zhuān)門(mén)的HR，有時(shí)會(huì)定時(shí)給他們勸導(dǎo)勸導(dǎo)），考慮到咱們的許多客服妹子都是94后，沒(méi)有多少社會(huì)經(jīng)歷，也能夠說(shuō)有些是剛步入社會(huì)的，忽然之間遇到一批為了幾塊錢(qián)就來(lái)制作各種問(wèn)題，找你茬的買(mǎi)家，一時(shí)之直接受不了也是很正常的。所以希望一切能看到這篇共享的商家朋友們，在今后的日子里，對(duì)你們的客服好點(diǎn)哦，至少定時(shí)和他們溝通溝通，梳理下遇到的問(wèn)題。 

 再說(shuō)下，客服的酬勞。許多商家或許企業(yè)的心里（這兒指做線上類(lèi)似于淘寶這個(gè)渠道的哈），會(huì)樂(lè)意花大價(jià)錢(qián)去找運(yùn)營(yíng)、推行、店長(zhǎng)等等一些在店鋪開(kāi)展過(guò)程中需要用到的人，可是卻只花小錢(qián)來(lái)找客服。不用急于否定，這個(gè)隨便翻開(kāi)一個(gè)招聘網(wǎng)站，看這些崗位的招聘基礎(chǔ)信息就知道了，他們的月薪許多時(shí)分是客服的2-3倍以上。沒(méi)錯(cuò)，你會(huì)說(shuō)客服是拿提點(diǎn)的，可是你別忘了難道其他崗位的就不是拿提點(diǎn)的嗎？而且客服的提點(diǎn)是多少呢？或許每個(gè)企業(yè)/商家的心里是清楚的。 我是很心疼咱們公司里的那些客服的，由于什么反常的人都會(huì)遇到，有時(shí)看他們打電話去和顧客溝通，被罵了，還要好脾氣的和顧客解釋、闡明甚至抱歉?？墒羌娖缍艿玫筋櫩腕w諒，有時(shí)受了冤枉作業(yè)沒(méi)辦好，還要挨主管或許其他領(lǐng)導(dǎo)的罵，想想都挺心酸的。但從別的一方面來(lái)說(shuō)，已然賺這個(gè)錢(qián)，就要提前做好心思準(zhǔn)備，畢竟錢(qián)不好賺（對(duì)于部分人來(lái)說(shuō)，錢(qián)仍是很簡(jiǎn)略賺的，肯定不包括我）。

一般狀況下，我是不會(huì)去罵我下面的人的，我會(huì)給你幾次機(jī)會(huì)，假如相同的錯(cuò)誤仍是會(huì)持續(xù)犯得話，很抱歉，你不合適我這個(gè)部門(mén)，不過(guò)，只要給了一到兩次機(jī)會(huì)，后邊的也就不會(huì)再犯了。 客服對(duì)于整個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)，十分重要。打個(gè)很簡(jiǎn)略的闡明：你每天辛辛苦苦引進(jìn)來(lái)的流量假如由于客服的隨意，而導(dǎo)致這個(gè)顧客丟失了，這該有多虧啊，尤其對(duì)于現(xiàn)在引進(jìn)來(lái)一個(gè)流量所花費(fèi)的成本與之前比較要高許多的。所以在招客服的時(shí)分，一定要對(duì)他們做崗前訓(xùn)練哦，包含的內(nèi)容有兩方面： 一方面是對(duì)公司產(chǎn)品的了解，由于只要對(duì)產(chǎn)品的足夠了解，才能夠向顧客介紹，才能在顧客有疑問(wèn)的時(shí)分，進(jìn)行回答，而不是顧客有疑問(wèn)的時(shí)分，你需要兩分鐘查詢或是問(wèn)公司其他人得到答案后，再給回復(fù)。 另一方面便是對(duì)天貓各項(xiàng)規(guī)則的熟悉，不要等到有投訴有違規(guī)的時(shí)分，才回過(guò)頭對(duì)客服進(jìn)行訓(xùn)練，這樣是得不償失的。假如你的客服有學(xué)習(xí)的心或作業(yè)量不是很大的話，能夠讓他們學(xué)會(huì)樹(shù)立優(yōu)惠券，這其實(shí)很簡(jiǎn)略，兩分鐘就能夠搞定的。讓其學(xué)會(huì)樹(shù)立優(yōu)惠券是為了防止有天店內(nèi)券失效，運(yùn)營(yíng)等又不在的時(shí)分，能夠派上用途。 所以不論是為了上面的哪一項(xiàng)，請(qǐng)善待你們店內(nèi)的客服哦?？头男木澈昧耍麜?huì)更賣(mài)力的接待顧客的，或許有天你醒來(lái)看數(shù)據(jù)，還會(huì)發(fā)現(xiàn)你店內(nèi)的客單價(jià)進(jìn)步了呢。還有一點(diǎn)便是請(qǐng)正確的對(duì)待你們的客服，不要以為客服就僅僅打打字這么簡(jiǎn)略的，一個(gè)好的客服會(huì)進(jìn)步你店鋪的轉(zhuǎn)化率和銷(xiāo)售額的。咱們需要掌握一點(diǎn)：“客服是離顧客錢(qián)袋最近的人”，你說(shuō)他重不重要？       

 寫(xiě)這篇的初衷也很簡(jiǎn)略，是由于我經(jīng)常會(huì)去看店內(nèi)客服的聊天記錄，一是去了解他們的狀況，二是為了找出他們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中存在的問(wèn)題，然后處理問(wèn)題。 這兒給商家們一個(gè)主張：去協(xié)助咱們處理客服內(nèi)訓(xùn)的問(wèn)題。能夠給她們報(bào)個(gè)班，就等于是你給客服部創(chuàng)建了一個(gè)客服訓(xùn)練保管服務(wù)。不同的商家開(kāi)展過(guò)程，都是大不相同的。尤其是規(guī)劃只在幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，基本上是店里一切的事都參加，不能聚焦在某一崗位。還有種狀況商家團(tuán)隊(duì)大，可是沒(méi)有專(zhuān)人解讀淘寶規(guī)則，研討同類(lèi)目市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)顩r，發(fā)掘市場(chǎng)事例的人選，最多也只限于給新客服訓(xùn)練下產(chǎn)品知識(shí)。那么這個(gè)客服訓(xùn)練保管，就特別合適。 一般狀況下供給服務(wù)的這些老師會(huì)每周抽出幾天時(shí)間做“事例共享”、“心思輔導(dǎo)”、“客戶畫(huà)像”及“買(mǎi)家消費(fèi)心思的剖析”。最主要的是淘寶或許天貓渠道規(guī)則一變，他們立馬會(huì)給咱們解讀。避免呈現(xiàn)了，渠道禁止跟買(mǎi)家要點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)致客服連“正常的”、“合理的”“引導(dǎo)點(diǎn)評(píng)”都不敢。就怕被扣上跟買(mǎi)家“要好評(píng)”的“帽子”！ 

 一切的作業(yè)都是有方式方法的，比如：買(mǎi)家很滿足你家的服務(wù)，你就能夠跟買(mǎi)家賣(mài)萌、撒嬌下并敲出以下文字： “您已然這么認(rèn)可我的服務(wù)，那勞煩您在點(diǎn)評(píng)里多夸夸我唄，也好讓咱們領(lǐng)導(dǎo)知道我很用心作業(yè)的”！ 話是這么說(shuō)，但起到的作用是十分大的。 直接變相的引導(dǎo)買(mǎi)家給點(diǎn)評(píng)； 促進(jìn)交易成功，有利于公司回款； 顧客肯定是給的好評(píng)，說(shuō)不準(zhǔn)還會(huì)外加幾張照片呢！ 所以呢，客服角色十分重要哦！ 假如現(xiàn)在的你，對(duì)客服還不是很在意的話，希望看完這篇能讓你注重起來(lái)。今日的共享就結(jié)束了，假如你也對(duì)咱們感興趣的話，請(qǐng)參加咱們，不論你參加仍是不參加，咱們會(huì)一向在這兒等著的。See You~~不溝通不電商，咱們能夠加我                

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