想成為優(yōu)秀的淘寶售前客服？秘訣在這里

很多人覺(jué)得淘寶客服是一個(gè)簡(jiǎn)略的作業(yè)，但其實(shí)里面是大有文章的，如何把握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促成訂單，并為之后新客戶的二次購(gòu)買(mǎi)做預(yù)備，這些都是需求經(jīng)歷的。

在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，如何很好地把握住每一個(gè)流量，如何服務(wù)好每一個(gè)客戶。關(guān)于客服來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)從細(xì)節(jié)入手，即對(duì)服務(wù)的產(chǎn)品，活動(dòng)足夠的了解，靈敏的應(yīng)對(duì)客戶的咨詢。  

一、對(duì)產(chǎn)品的了解度 

1、網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣(mài)點(diǎn)

 (1)產(chǎn)品規(guī)格：了解產(chǎn)品的詳情特點(diǎn)，特點(diǎn)成效等;

 (2)產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和贈(zèng)品投遞：產(chǎn)品包裝的方式、作用及贈(zèng)品配送內(nèi)容; 

(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：了解自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好相關(guān)出售，合理的引薦。 

2、客戶人群 網(wǎng)店售前客服要根據(jù)不同類型的買(mǎi)家，做好產(chǎn)品的引薦與出售，交談中切忌對(duì)客戶做肯定性的承諾。

 (1)理性型買(mǎi)家--面臨這種買(mǎi)家，咱們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前心中已有定論，他需求以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析，假如強(qiáng)行推銷(xiāo)，會(huì)引起這類買(mǎi)家的惡感。

 (2)貪婪型買(mǎi)家--買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的語(yǔ)言就能夠體現(xiàn)他的性情和性格，在客戶至上的前提下，咱們賣(mài)家也一定要擦亮眼睛來(lái)保護(hù)好自己。

 (3)沖動(dòng)型買(mǎi)家--這類買(mǎi)家在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，容易受產(chǎn)品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

 (4)言論型買(mǎi)家--這類買(mǎi)家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對(duì)產(chǎn)品的觀點(diǎn)。在溝通的時(shí)分就要給予買(mǎi)家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、功用和出售記錄以及別人的好評(píng)展示出來(lái)。

 (5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，咱們要盡量表示贊同，鼓舞其持續(xù)說(shuō)下去。

 (6)謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家--咱們多運(yùn)用一些笑臉的表情，也能夠去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買(mǎi)家把自己當(dāng)成朋友，然后排除買(mǎi)家的緊張心情，認(rèn)同咱們的產(chǎn)品。

 (7)習(xí)慣性買(mǎi)家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

 (8)感情型買(mǎi)家--店肆要堅(jiān)持自己的特性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買(mǎi)家，或者在特殊日子送上祝愿，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，給客戶帶來(lái)關(guān)心。

 (9)隨意型買(mǎi)家--這類買(mǎi)家缺乏購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)歷，或者沒(méi)有主意需求咱們提出的意見(jiàn)，幫他拿個(gè)主意。 

二、對(duì)活動(dòng)的預(yù)備

 1、店肆活動(dòng)

 (1)滿減活動(dòng)：活動(dòng)前期需多做鋪墊，鼓舞買(mǎi)家了解店肆動(dòng)態(tài);

 (2)調(diào)配套餐：主張客服多引薦相關(guān)的產(chǎn)品，進(jìn)步客單; 

(3)限時(shí)打折; 

(4)紅包; 

(5)店肆VIP設(shè)置：定時(shí)制定活動(dòng)回饋老客戶。

 2、活動(dòng)話術(shù)

 (1)問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō); 比方：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動(dòng)，超值呦! 

(2)活動(dòng)期間相關(guān)出售如何說(shuō) 活動(dòng)期間的流量暴增，所以，做好相關(guān)出售能夠很大程度的進(jìn)步出售 比方：親，活動(dòng)期間，買(mǎi)A產(chǎn)品，半價(jià)呦……

 (3)要好評(píng)做好話術(shù)、做好方便回復(fù); 

(4)發(fā)貨物流設(shè)置方便回復(fù)。 

3、了解活動(dòng)期間的發(fā)貨問(wèn)題和解決方案話術(shù)。 

三、客服的心理上的預(yù)備 

1、客服心態(tài) 

(1)尊重他人，在作業(yè)中積極自動(dòng)的為客戶解決問(wèn)題;

 (2)換位考慮，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅(jiān)持原則基礎(chǔ)上，正確完成客戶和公司都滿足的目標(biāo); 

(3)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的招待技巧，面臨膠葛危險(xiǎn)能夠精確的預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)及妥善處理; 

(4)決議計(jì)劃前積極宣布建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)評(píng)論;決議計(jì)劃后，無(wú)論個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支撐;

 (5)積極自動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)歷，自動(dòng)給予同事必要的協(xié)助，長(zhǎng)于利用團(tuán)隊(duì)的力氣解決問(wèn)題和困難，長(zhǎng)于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜愛(ài)帶入作業(yè)，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則;

 (6)今日的事不推到明天，遵循必要的作業(yè)流程，不因作業(yè)瀆職產(chǎn)生重復(fù)過(guò)錯(cuò)。

 2、客服的雷區(qū)禁區(qū)

 (1)不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票;

 (2)不能說(shuō)不支撐支付寶買(mǎi)賣(mài)或分期付款; 

(3)不能自動(dòng)關(guān)閉買(mǎi)賣(mài); 

(4)不能引導(dǎo)客戶好評(píng)返現(xiàn);

 (5)不能亂改價(jià);

 (6)不能泄露他人信息;

 (7)不能運(yùn)用極限用語(yǔ); 

(8)不能拒絕發(fā)貨;

 (9)不能引導(dǎo)運(yùn)用平臺(tái)以外的溝通工具。 

總結(jié)： 做為店肆與客戶之間的橋梁和紐帶，客服首先要真摯的面臨每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的情緒及笑臉表情讓客戶感受到你的真摯。

其次，是要對(duì)自己店內(nèi)的產(chǎn)品有足夠的了解和知道，這樣才能夠給客戶供給更多的購(gòu)物主張，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。

再次，是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣能夠讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成買(mǎi)賣(mài)。把握住每一個(gè)流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。                  

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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