回復(fù)好一個(gè)差評(píng)，勝過(guò)100個(gè)好評(píng)？

                    “怎么辦？我收到了一個(gè)差評(píng)！”很多賣(mài)家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)中差評(píng)就可能要了某家店肆“命”的故事，那么當(dāng)自己遭遇到中差評(píng)的時(shí)分應(yīng)該怎么辦呢？電話狂轟濫炸，各樣央求買(mǎi)家修正談?wù)?？NO！這樣的做法說(shuō)明你現(xiàn)已陷入了談?wù)撧k理的誤區(qū)！ Q：關(guān)于差評(píng)我真的沒(méi)有處理經(jīng)歷，真實(shí)不知道怎么和客戶進(jìn)行交流，請(qǐng)問(wèn)有什么主張嗎？ A：首要我要說(shuō)談?wù)摰闹匾裕鹤鳛橐粋€(gè)賣(mài)家，咱們應(yīng)該深有體會(huì)，買(mǎi)家進(jìn)店看談?wù)撝饕强床钤u(píng)，做好了一個(gè)差評(píng)，勝過(guò)一百個(gè)好評(píng)。

而作為賣(mài)家，咱們?cè)谟龅讲钤u(píng)的第一時(shí)間內(nèi)心都是有情緒的，所以也經(jīng)常會(huì)發(fā)生賣(mài)家買(mǎi)家在談?wù)摾锘ニ旱臓顩r。在這里咱們能夠從以下三個(gè)角度來(lái)思考差評(píng)，再進(jìn)行實(shí)際狀況的處理：

 1、咱們的充滿憤恨哀怨情緒的回復(fù)除了讓沖突晉級(jí)，咱們自己能得到什么呢？ 

2、點(diǎn)評(píng)是給這個(gè)客戶看的，仍是給后來(lái)者看的呢？ 

3、危機(jī)之中也蘊(yùn)藏著生機(jī)，做好中差評(píng)的回復(fù)有利于減低老顧客的丟失。 跟著網(wǎng)購(gòu)熱度的添加，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得新顧客的成本在翻著倍地往上漲，一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。所以處理好每一個(gè)中差評(píng)，關(guān)于咱們都是至關(guān)重要的。 Q：我碰到工作差評(píng)師了，怎么辦？ A：關(guān)于工作差評(píng)師這種人咱們絕不退讓?zhuān)驗(yàn)橥俗屢馕吨麓蔚睦^續(xù)。但是發(fā)生了咱們?cè)趺刺幚砟兀?這類(lèi)賣(mài)家一般存在如下特點(diǎn)：賬號(hào)等級(jí)低、問(wèn)問(wèn)題很詳細(xì)，差評(píng)的時(shí)分對(duì)產(chǎn)品吹毛求疵。這類(lèi)人都是為求財(cái)，所以打完差評(píng)都會(huì)自動(dòng)和你旺旺或者電話交流索要金錢(qián)。 咱們知道假如是旺旺上的交流信息，能夠直接提交淘寶官方處理，現(xiàn)在電話錄音也能夠作為依據(jù)了，所以不要怕。 這類(lèi)的差評(píng)一定是要投訴的，以下是電話錄音依據(jù)的投訴途徑： 淘寶主頁(yè)-聯(lián)絡(luò)客服-賣(mài)家服務(wù)-投訴處罰-不合理點(diǎn)評(píng)。 淘寶官網(wǎng)有詳細(xì)的電話錄音依據(jù)的獲得方法，咱們一定要仔細(xì)看。 Q：我碰到歹意差評(píng)，要怎么處理？ A：在答復(fù)你的問(wèn)題之間我先說(shuō)一下什么是歹意差評(píng)。 

以下是淘寶關(guān)于歹意差評(píng)的官方解說(shuō)： 

一、什么是歹意差評(píng) 歹意點(diǎn)評(píng)，是指買(mǎi)家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等點(diǎn)評(píng)人以給予中、差評(píng)的方式獲取額定資產(chǎn)或其它不當(dāng)利益的行為。 

二、淘寶網(wǎng)歹意點(diǎn)評(píng)受理規(guī)模如下 1、不合理要求：需雙方聊天舉證，證明點(diǎn)評(píng)者以中差評(píng)要脅為條件，利用中差評(píng)獲取額定金錢(qián)或其它不當(dāng)利益的點(diǎn)評(píng)； 2、買(mǎi)家脅迫：專(zhuān)業(yè)給中差評(píng)，且通過(guò)中差評(píng)獲取額定金錢(qián)或不當(dāng)利益給出的點(diǎn)評(píng)； 3、同行：與同行交易后給出的中、差評(píng)； 4、第三方詐騙：第三方詐騙所發(fā)生的點(diǎn)評(píng)； 5、走漏信息或謾罵：擅自將別人的信息公布在評(píng)語(yǔ)或解說(shuō)中，在評(píng)語(yǔ)或解說(shuō)中呈現(xiàn)謾罵或污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪去評(píng)語(yǔ)或解說(shuō)中謾罵或污言穢語(yǔ)部分文字，但是點(diǎn)評(píng)不刪去。 

三、歹意點(diǎn)評(píng)維權(quán)建議條件 1、必須雙方互評(píng)的訂單； 2、受理的時(shí)間規(guī)模為點(diǎn)評(píng)發(fā)生的30天內(nèi)。

 四、歹意點(diǎn)評(píng)維權(quán)建議途徑 您可登錄到“淘寶主頁(yè)-聯(lián)絡(luò)客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理點(diǎn)評(píng)”人工在線渠道進(jìn)行建議即可。 所以，你最需求分辨的是，這個(gè)差評(píng)究竟是不是歹意的。假如是，那么就去投訴吧。 有關(guān)歹意點(diǎn)評(píng)的詳細(xì)規(guī)矩：https://rule.taobao.com/detail-2364.htm?spm=a2177.7231193.0.0.3cWuul&tag=self Q：我感覺(jué)我各方面都做得很好，為什么還有那么多差評(píng)？ A：差評(píng)，是客戶對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)的最直觀反饋。呈現(xiàn)差評(píng)（歹意差評(píng)在外），一般就是說(shuō)明你的店肆存在某些問(wèn)題。 下面我就和咱們說(shuō)一下，什么狀況下可能會(huì)呈現(xiàn)差評(píng)。 一般呈現(xiàn)差評(píng)，大體都是由如下的幾個(gè)原因造成： 1、產(chǎn)品與描繪不符 假如是客戶提早和你交流，一定要活躍解說(shuō)，進(jìn)行退換貨，不要有任何延遲，情緒誠(chéng)懇抱歉，防止中差評(píng)發(fā)生。如若買(mǎi)家不退換貨執(zhí)意給差評(píng)，那么在談?wù)摶貜?fù)中也一定要著重：本店許諾寶物質(zhì)量問(wèn)題本店永久供給售后服務(wù)。 2、客服情緒 這個(gè)是很多小賣(mài)家經(jīng)常遇到的問(wèn)題，在交流的時(shí)分賣(mài)家為了所謂人爭(zhēng)一口氣情緒不誠(chéng)懇，最后都會(huì)追悔莫及。其實(shí)此類(lèi)問(wèn)題是能夠防止，假如現(xiàn)已發(fā)生了，點(diǎn)評(píng)解說(shuō)參閱話術(shù)：親愛(ài)的，真的很對(duì)不住，由于咱們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有及時(shí)地處理您的問(wèn)題，您的這個(gè)差評(píng)是咱們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店?yáng)|我代表全店在此鄭重地向您抱歉，那個(gè)對(duì)您無(wú)理的客服現(xiàn)已被我嚴(yán)厲批評(píng)了，扣了半個(gè)月的工資，咱們一如既往地實(shí)行咱們7天無(wú)理由退換貨、30天包修、90天內(nèi)供給售后服務(wù)的許諾，假如這款寶物有任何問(wèn)題您能夠直接聯(lián)絡(luò)旺旺直接找我。 3、物流 其實(shí)物流問(wèn)題是最好處理，物流上的不愉快一般會(huì)讓客戶直接差評(píng)。遇到這類(lèi)問(wèn)題，咱們能夠和客戶交流，然后抱歉。此類(lèi)差評(píng)咱們假如能夠很好地回復(fù)，是能夠給潛在客戶看到咱們的誠(chéng)心和呈現(xiàn)問(wèn)題之后的處理辦法的。此類(lèi)問(wèn)題咱們能夠做如下回復(fù)：親，謝謝您，您讓咱們感覺(jué)咱們的快遞確實(shí)是一大短板，咱們現(xiàn)已和快遞公司進(jìn)行交流，如下次再發(fā)生此類(lèi)事件，咱們將取消和他們的協(xié)作。 4、客戶不合理要求 這類(lèi)談?wù)摯蟾庞腥缦聨追N狀況： A、買(mǎi)家直接說(shuō)，你給我返現(xiàn)，不然我給你差評(píng)。這種狀況直接向淘寶進(jìn)行申述即可。 B、買(mǎi)家過(guò)度維權(quán)了，小二介入之后支撐賣(mài)家，買(mǎi)家惱羞成怒給了差評(píng)。關(guān)于此類(lèi)談?wù)撛蹅兡軌蛑苯踊貜?fù)：客戶為歹意差評(píng)，因?yàn)檫^(guò)度維權(quán)投訴失敗，惱羞成怒，給了差評(píng)，對(duì)客戶進(jìn)行斥責(zé)。小編引薦：淘寶店肆運(yùn)營(yíng)必知的點(diǎn)評(píng)回復(fù)技巧     店肆談?wù)撧k理                  

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