揭秘三只松鼠的客服12招式！

                    從客服角度來說，說到三只松鼠旗艦店 ，咱們必定會(huì)想起客服稱買家為“主人”還有他們的交心服務(wù)，究竟他們的客服有什么神奇的客服技巧，可以給買家就留下如此深入的形象乃至還會(huì)回頭再購買呢？今天小編就給咱們揭露松鼠老爹在13年編寫的一個(gè)客服手冊(cè)《做一只主人喜愛的小松鼠——小松鼠客服壹拾貳式》 

1.你只要變成一只心愛的小松鼠，才會(huì)讓主人高興  大部分網(wǎng)購一族，現(xiàn)已把網(wǎng)購當(dāng)成一種習(xí)慣，一種樂趣，他們期望購物的進(jìn)程輕松、愉悅。

在松鼠家，咱們期望能讓每位購物者輕松、愉悅。所以咱們賦予了每一位客服人員獨(dú)特的人物——顧客的寵物“小松鼠”，讓顧客成為“主人”，為他們供給異乎尋常的服務(wù)。在對(duì)話的進(jìn)程中，逐步完成場景化營銷，一旦構(gòu)成這樣的場景，或許促成的成果是：經(jīng)過“賣萌”、心愛、風(fēng)趣的對(duì)話取得主人信任，給主人留下深入形象，主人將會(huì)愈加愛護(hù)小松鼠，他們會(huì)介紹更多的主人來找小松鼠哦。 

2.主人們?cè)S多時(shí)分并不知道什么樣的產(chǎn)品是最好的，而咱們便是產(chǎn)品專家  每一個(gè)人一生中要購買不計(jì)其數(shù)種產(chǎn)品，他們很難區(qū)分各種產(chǎn)品的好壞，這決議了他們?cè)诋a(chǎn)品選購上存在盲目性。當(dāng)主人面臨商家時(shí)，他們等待取得的是：了解產(chǎn)品資訊，取得購買理由。 從這個(gè)角度而言，小松鼠們便是主人的產(chǎn)品專家，為主人供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打消主人疑慮，把所了解的知識(shí)不厭其煩地奉告主人，最重要的一點(diǎn)是必定要自傲，自傲?xí)岣咧魅藢?duì)小松鼠的信任哦。 

3.主人們并非想要廉價(jià)的產(chǎn)品，占到便宜比得到廉價(jià)更有誘惑力  松鼠們需求記?。褐魅藗?nèi)フ伊畠r(jià)的產(chǎn)品，是因?yàn)槠毡榈木W(wǎng)購群體具有占便宜的心思。從營銷管理學(xué)角度來說“占便宜”一詞，是顧客的基本心思。找到廉價(jià)的商品，并非是人們最高興的事情，最讓他們高興的往往是他們認(rèn)為“自己占到了便宜”。因此在引薦產(chǎn)品的時(shí)分，必須利用全部理由告知顧客，他所購買的產(chǎn)品非常值得，但松鼠們?cè)绞侵刈约旱钠放坪唾|(zhì)量，著重松鼠家平常很少扣頭等信息時(shí)，再加上必定的、合理的促銷理由，往往會(huì)誘發(fā)主人的購買激動(dòng)，而這種激動(dòng)便是來自主人們的“貪便宜”的心思。 某種意義而言，從頁面設(shè)計(jì)、包裝等要素上來看，顧客現(xiàn)已感知到了這是一個(gè)品牌產(chǎn)品，他們的咨詢僅僅為了得到更多的佐證而已，不要認(rèn)為顧客害怕貴的產(chǎn)品，顧客許多時(shí)分在和你交流的進(jìn)程中，想的是他今天的購買行為是否占到了便宜？而這個(gè)帳需求松鼠們?nèi)ヒ龑?dǎo)主人算。 怎么幫助主人算賬，怎么更好地引導(dǎo)主人算賬？顧客大部分時(shí)分會(huì)說出許多反話，但所著重的內(nèi)容近乎相似：松鼠家的產(chǎn)品不行低價(jià)，松鼠們只需求記?。喊袷讉€(gè)環(huán)節(jié)是著重品牌和質(zhì)量；第二個(gè)環(huán)節(jié)是著重促銷、扣頭理由，理由越充沛，作用越顯著。以上兩個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該構(gòu)成反差，說服力更強(qiáng)。 

4.對(duì)自己產(chǎn)品自傲，才是給主人自傲，才干促進(jìn)出售  松鼠們首要要做到的是對(duì)自己產(chǎn)品滿足自傲，才干做到與主人交流時(shí)保持自傲，并將這種自傲傳遞給主人，這樣他們才會(huì)感受到產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)。松鼠們應(yīng)該多說“這是最好的產(chǎn)品”“主人必定會(huì)喜愛的”“主人您看哦咱們的好評(píng)就知道了”等，要信任小松鼠的自傲，才干夠更好地服務(wù)主人，增強(qiáng)主人對(duì)產(chǎn)品的自傲。 

5.小松鼠與主人在交流中，每句話都應(yīng)盡或許表達(dá)統(tǒng)一的品牌屬性，增強(qiáng)主人對(duì)松鼠家的認(rèn)知  主人經(jīng)常說咱們是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)食品品牌、 與主人交流中不斷強(qiáng)化品牌規(guī)劃。 強(qiáng)化大頭經(jīng)典裝的認(rèn)知。 人們愈加信任一個(gè)企業(yè)背面的創(chuàng)始人背景，因?yàn)樗麄儠?huì)覺得更有可信度。 在服務(wù)主人進(jìn)程中，松鼠們均需求以松鼠的身份與主人進(jìn)行對(duì)話。 

6.讓主人記住你以及下次找到你，是主人購物最大的安全保證  松鼠們?cè)诮涣髦?，要竭力表達(dá)或讓顧客感受到，主人找到你這只心愛的松鼠，你就能幫他處理任何關(guān)于松鼠家購物的問題。比如，多著重“主人，您有任何問題找我鼠XX，主人鼠XX給您引薦的產(chǎn)品，您收到貨有任何不滿意，必定要找鼠XX給您處理哦！”在這種真摯的交流中，會(huì)增強(qiáng)主人對(duì)產(chǎn)品的可信度，網(wǎng)購最大的問題是人們關(guān)于所購買的產(chǎn)品的未知感，他們無法區(qū)分實(shí)物，但他們樂意信任旺旺那頭松鼠做成的許諾。 在交流通暢時(shí)，可以以心愛的方法，懇求主人加自己為老友，如“主人，鼠XX要加你為老友，這樣方便主人找到我哦！”一方面，松鼠家的小松鼠需求有自己的忠誠主人，另一方面，也暗示了你對(duì)主人的真摯，而不是一錘子買賣。處理主人安全保證最好的方法，便是不斷向主人做出許諾，讓主人感知你的存在，下次必定可以找到你。 當(dāng)然，最終你還需求懇求主人保藏咱們松鼠家，這是每個(gè)松鼠必須要做的。

 7.讓主人購買更多的產(chǎn)品不是你的竭力推銷，而是在頻頻的交流中引導(dǎo)需求  松鼠家并不期望小松鼠每天向主人推銷多少產(chǎn)品，而是期望能與主人發(fā)生更有用、頻頻的交流行為。咱們信任人與人之間的距離會(huì)被時(shí)刻拉近。松鼠與主人的頻頻交流，正是在無形地樹立信任紐帶。比如主人旺旺在線時(shí)，問詢其一些對(duì)松鼠家產(chǎn)品和服務(wù)的主張，一些噓寒問暖的言辭，乃至是幫主人打發(fā)一些無聊的時(shí)刻，這些行為積累到必定程度的時(shí)分，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有更多的主人成為你的忠誠主人。

 8.坦率地面臨主人，說出產(chǎn)品的某些缺點(diǎn)，是表現(xiàn)真摯和促進(jìn)出售最好的方法  不要試圖掩蓋一些缺點(diǎn)，一些善意的提示以及真摯地說出一些產(chǎn)品自身存在的缺點(diǎn)，這種行為可以更好地拉近與主人的距離，迅速地樹立起主人對(duì)你的信任。 世界上并沒有絕對(duì)完美的產(chǎn)品，只要相對(duì)完美，松鼠家的產(chǎn)品必定是相對(duì)完美的，這是松鼠們需求具有的信心。 自動(dòng)友誼地提示主人產(chǎn)品具有哪些不足，這些不足是行業(yè)或產(chǎn)品屬性所決議，但松鼠家會(huì)做得比他人更好，這同樣會(huì)取得主人的信任。比如自動(dòng)告知主人“松鼠家的巴西送葬壞籽率是最低的，因?yàn)樵蹅儍?yōu)選產(chǎn)地取得的保證，巴西送走之所以有壞籽，是因?yàn)槟壳斑€沒有方法從外觀區(qū)分其果仁的好壞”，采納這種方法，還有一個(gè)好處是提前處理了售后的一些不必要的或許問題。 

9.變成一只心愛會(huì)“賣萌”的松鼠，因?yàn)樵谥魅税l(fā)生不滿和不快時(shí)，“賣萌”或許會(huì)取得主人的諒解  從招待主人的榜首句話開端，越是“萌”，主人就越有感覺，經(jīng)過這種場景拉近與主人之間的距離，他們會(huì)因此對(duì)心愛的小松鼠發(fā)生好感，當(dāng)然也能加快促進(jìn)成交。你乃至可以說出慣例客服不能說出的話語，比如“鼠XX，求求主人啦”“鼠XX，向主人抱歉”等，達(dá)到這樣的一種情景，主人的滿意度會(huì)被情感取代，不滿意度會(huì)大大降低，即便主人對(duì)某些口味發(fā)生不滿，小松鼠也會(huì)輕松處理相似的售后問題。

 10.讓主人給你引薦更多主人，最好的方法是做一只讓他忘不掉的松鼠  首要是讓主人記住，其次是忘不掉，再者是對(duì)你的服務(wù)發(fā)生一種感恩之情而情不自禁地幫你介紹主人，全網(wǎng)所有店家的客服都是人，而咱們是“小松鼠”，這點(diǎn)現(xiàn)已注定了松鼠家比其他店鋪愈加有記憶性，也是其他商家無法做到或模仿的，這便是松鼠客服文化的精粹和根本。 

11.幫助主人處理問題的進(jìn)程，比成果更能感動(dòng)主人  在與主人交流的進(jìn)程中，主人會(huì)提出許多疑慮、質(zhì)疑，乃至一些并不正確的主張，小松鼠們應(yīng)該抱著處理問題的情緒面臨主人，盡全部努力幫助主人，并讓其知曉你在努力處理。大部分時(shí)刻，在整個(gè)進(jìn)程中主人會(huì)被感動(dòng)，主人會(huì)諒解，從而取得更好的協(xié)調(diào)成果。 

12.不要拋棄每一筆生意，做一只執(zhí)著聰明的客服松鼠  咱們發(fā)現(xiàn)有相對(duì)一部分主人咨詢或下單后并未發(fā)生購買的欲望，原因是松鼠們自己挑選了拋棄，松鼠們會(huì)誤認(rèn)為主人現(xiàn)已拋棄了購買的目的，而完畢交流。每一位主人出現(xiàn)在松鼠面前都來之不易，爭奪讓每位主人購買松鼠家的產(chǎn)品，哪怕僅僅一袋產(chǎn)品，也是松鼠客服需求盡力去做的。                  

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