京喜咚咚缺陷率細則及規(guī)則

京喜商家在運用咚咚的時候，要知悉以下京喜開放平臺咚咚缺陷率細則，避免因為不了解規(guī)則而受到平臺處罰，來了解以下規(guī)則解讀。

第四十三條咚咚缺陷率

【違規(guī)情形】商家未按照《咚咚服務使用管理規(guī)則》提供咚咚在線咨詢及400熱線服務的情形。京喜將通過對咚咚滿意度、咚咚平均響應時長及咚咚留言率三項指標考核商家的咚咚缺陷率。

【處理措施】京喜將視違規(guī)程度采取扣分的處理措施。

【具體處理措施】

咚咚缺陷率處理措施：

【7】

如原則上禁止商家將消費者賬號加入黑名單，如果商家未依照咚咚使用規(guī)則要求，將消費者賬號屏蔽加入黑名單的，每次扣5分;

二、400電話使用違規(guī)處理措施

商家或其客服團隊(或人員)在工作時間內(nèi)400熱線月接通率未達到平臺要求，將對商家做出如下處理：

商家或其客服團隊(或人員)在工作時間，400熱線月接通率<80%(月接通率=月接通數(shù)/月呼入數(shù))且月呼入數(shù)≥10通，每次扣2分。

【規(guī)則解讀】

一、咚咚缺陷率指標定義?

(一)咚咚滿意度：指客戶在線咨詢時給客服的評價，滿意度=(非常滿意量+滿意量)/評價量*100%;

(二)咚咚平均響應時長：店鋪當月已接待的所有在線咨詢的平均響應時長，統(tǒng)計客服人工回復的消息與客戶消息之間時間差的平均值;

(三)咚咚留言率：指店鋪當月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量(含在線咨詢量和留言咨詢量)的比例;

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量)

咨詢量：客戶成功與客服建立咨詢關系并發(fā)送了消息的會話數(shù)，特指在線咨詢會話咨詢量。會話發(fā)生轉(zhuǎn)接時，咨詢量會統(tǒng)計到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中。

留言咨詢量：指客戶發(fā)起留言咨詢的會話量(包括尚未分配給客服的會話量)，T+2展示，即消費者留言后第三天可在報表中查看。

數(shù)據(jù)查看路徑：客服管家系統(tǒng)(kf.jd.com)-服務商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務商工作量，具體以[考核數(shù)據(jù)]為準。

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