淘寶新燈塔平臺求助率是什么？常見問題解答

淘寶新燈塔大家應(yīng)該多多少少都有聽說過，那么大家在淘寶開店或者購物的時候，就應(yīng)該知道這個平臺是可以求助的，很多消費者在上面進(jìn)行求助，那么淘寶新燈塔平臺求助率是什么?

一、淘寶新燈塔平臺求助率是什么?

平臺求助率=近30天內(nèi)糾紛+投訴+平臺售后任務(wù)超時未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

其中：

(1)糾紛求助筆數(shù)：近30天(售中+售后)全部消費者發(fā)起的糾紛筆數(shù)，以及商家拒絕退款之后平臺發(fā)起的糾紛筆數(shù)。商家主動發(fā)起的糾紛筆數(shù)不屬于考核范圍，平臺針對淘寶優(yōu)質(zhì)會員提供“主動介入”服務(wù)帶來的糾紛筆數(shù)不屬于考核范圍。

(2)投訴求助筆數(shù)：近30天消費者發(fā)起的投訴筆數(shù)，平臺售后任務(wù)發(fā)起的投訴筆數(shù)不包括在投訴求助筆數(shù)中。

(3)平臺售后任務(wù)超時未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)：近30天商家收到的平臺售后任務(wù)中超時未完結(jié)且未回復(fù)的任務(wù)筆數(shù)。

二、常見問題

(1)為什么在考核平臺判責(zé)率指標(biāo)的情況下又新增了平臺求助率指標(biāo)考核呢?

平臺鼓勵您及時在糾紛、投訴和工單發(fā)起前主動與消費者聯(lián)系，并協(xié)商好問題解決方案;若有需要拒絕退款的情況，也需要和消費者解釋清楚拒絕的合理原因;避免消費者問題升級。

(2)如果糾紛或投訴消費者撤銷了是否還會計入平臺求助率呢?

會的。在平臺求助率的考核中，若消費者曾經(jīng)求助到平臺，該筆求助即計入平臺求助率的考核中，與后續(xù)該筆糾紛或投訴后續(xù)的狀態(tài)(如消費者撤銷)無關(guān)。

(3)什么是平臺售后任務(wù)?

平臺售后任務(wù)是一種高效鏈接買家、商家、平臺的結(jié)構(gòu)化“工單”。

為了讓買家在淘寶天貓有更好的售后體驗，平臺針對買家的高頻售后問題，為買家在高頻頁面(訂單列表、旺旺聊天、阿里小蜜、求助平臺人工等)提供求助入口。買家求助后通過平臺售后任務(wù)形式流轉(zhuǎn)到商家，建議商家在規(guī)定時效內(nèi)響應(yīng)，逾期可能導(dǎo)致店鋪投訴成立、賠付、受到平臺處罰等影響，商家需要及時關(guān)注處理。

具體介紹可見：

淘寶新燈塔平臺求助率，其實就是很多小伙伴們在淘寶購物，或者是有疑惑的時候，會在這個平臺發(fā)表一下自己的疑問，也就相當(dāng)于是求助，以此來判斷這個平臺的求助率。

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