淘寶新燈塔糾紛投訴商責(zé)率是什么意思？如何查看數(shù)據(jù)？

本篇文章為各位商家?guī)?lái)淘寶新燈塔糾紛投訴商責(zé)率解析，一起來(lái)了解清楚。

1、指標(biāo)定義

糾紛投訴商責(zé)率=近30天判定為賣家責(zé)任的糾紛退款筆數(shù)+判定投訴成立的投訴筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

其中：

(1)糾紛退款量：判定為賣家責(zé)任的退款筆數(shù)，未判定為商家責(zé)任的不計(jì)算在內(nèi)，按退款單粒度考核。

(2)投訴判責(zé)量：近30天投訴介入判定成立的投訴筆數(shù)，平臺(tái)售后任務(wù)處理超時(shí)后，平臺(tái)代發(fā)起的投訴若被判責(zé)，也計(jì)入此項(xiàng)中。其中以下場(chǎng)景不考核：①商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù);②未被處罰且未賠付的投訴。

2、統(tǒng)計(jì)周期

前37天至前8天(T-37~T-8)，如您7月31日查看店鋪考核，查看的是7月30日的考核數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)的是判責(zé)成立時(shí)間(糾紛退款的完結(jié)時(shí)間、投訴成立判定時(shí)間)在6月24日~7月23日期間的數(shù)據(jù)。

3、查看數(shù)據(jù)

訪問(wèn)客戶之聲-店鋪考核-查看糾紛維度，查看近30天的指標(biāo)值、行業(yè)排名：

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主動(dòng)申訴

糾紛退款筆量：請(qǐng)?jiān)谂胸?zé)成立后72小時(shí)內(nèi)通過(guò)退款詳情頁(yè)面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕進(jìn)行申訴;或通過(guò)【千牛工作臺(tái)>交易>投訴與申訴>我要申訴】在申訴中心進(jìn)行工申訴。

投訴判責(zé)量：淘寶商家通過(guò)【千牛工作臺(tái)>交易>投訴與申訴>我要申訴】對(duì)處罰或賠付進(jìn)行申訴，任一申訴成功即考核自動(dòng)剔除。

若僅有處罰或者既有處罰也有賠付的情況下，請(qǐng)?jiān)谔幜P申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動(dòng)剔除糾紛投訴商責(zé)率;

若僅有賠付的情況下，請(qǐng)?jiān)谫r付申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動(dòng)剔除糾紛投訴商責(zé)率;

注：對(duì)糾紛投訴商責(zé)率的申訴僅支持申訴中心申訴成功的訂單剔除，營(yíng)商保惡意行為投訴成功的訂單不做剔除。

5、常見(jiàn)問(wèn)題

(1)我只有上個(gè)月底有1筆糾紛退款判責(zé)，這個(gè)月都沒(méi)有糾紛、投訴、平臺(tái)售后任務(wù)判責(zé)，為什么我這個(gè)月的糾紛投訴商責(zé)率得分沒(méi)有5分?

平糾紛投訴商責(zé)率的統(tǒng)計(jì)范圍是前37天至前8天(T-37~T-8)，若您的退款完結(jié)時(shí)間、投訴完結(jié)時(shí)間在此期間的糾紛退款量、投訴判責(zé)量在此統(tǒng)計(jì)周期范圍便會(huì)計(jì)入考核。

(2)平臺(tái)售后任務(wù)判責(zé)還考核嗎?

平臺(tái)售后任務(wù)若未及時(shí)處理導(dǎo)致投訴介入被判責(zé)的話，還是會(huì)被考核的，會(huì)被計(jì)入在投訴判責(zé)里面進(jìn)行考核。

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