從運營的眼光看網(wǎng)店客服

有店長跟淘寶開店教程的編輯抱怨現(xiàn)在的客戶服務不好，客服培訓跟不上。

在這里，邊肖想告訴各位店長，網(wǎng)店客服是店鋪的形象，很多店鋪因為客服流失了顧客，影響了信譽。

優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量無疑對品牌的成功至關重要，但技術和生產(chǎn)效率的提高直接導致產(chǎn)品的同質(zhì)化和更新?lián)Q代的速度越來越快，產(chǎn)品質(zhì)量很難有持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

要實現(xiàn)客戶滿意，獲得差異化競爭優(yōu)勢，就要提供核心產(chǎn)品之外的更多價值，客戶服務的價值就體現(xiàn)出來了。

店鋪的優(yōu)化是為了提高轉化率，為接收流量做準備。

流量分免費和付費，主要是開發(fā)新客戶。

客服接受新客戶，完成交易。

如果客服沒有完成和客戶的交易，優(yōu)化和流量的成本就浪費了，所以一定要重視客服，想辦法提高客服轉化率！用戶價值主要包括:產(chǎn)品價值、服務價值和形象價值。

客戶服務的核心:通過我們的服務，解決客戶的顧慮。

賦予產(chǎn)品最大附加值，從而為顧客提供最有力的消費理由和最完美的購物體驗。

最后，通過我們的售后服務，提高客戶忠誠度，讓客戶成為朋友，把口啤在自己的圈子里傳播開來！以下僅為化妝品行業(yè)的操作參考:一、了解行業(yè)和產(chǎn)品的基礎知識:專業(yè)、專家，讓客戶覺得值得信賴、安全可靠。

1.產(chǎn)品的功效、用途和賣點。

2.美容/化妝、產(chǎn)品使用等知識。

二、客服運營:熱情靈活地引導客戶:“找到你，認識你，愛上你，回家。

”你=產(chǎn)品，不要讓客戶領導你，我們要領導客戶。

林子大了，什么鳥都有。

做客服這個工作，我們要面對很多性格各異的客人，有的友好開朗，有的調(diào)皮難搞，有的好斗急躁。

這時候不僅要有耐心，還要用流暢的語言去面對不同的客戶。

在與客戶達成和解時要謙虛大方，學會贊美，學會說漂亮話讓客戶開心，學會可憐兮兮地示弱，請求客戶理解。

總之，要讓客戶覺得他不僅從你這里買到了好貨，還得到了好服務，好心情。

這樣不僅能加深顧客對店鋪的深刻印象，還能讓他們再次回去購買時先找到你。

小貼士:用比較活潑的詞語，加上一些愉快可愛的表情！一、聞香識女人，主動了解客戶信息(需求)并(引導)推薦相關產(chǎn)品。

瞬間就能看出對方屬于哪種人:貪心？

炫耀？

有獨立的思想？

沒意見？

電影《女人的氣味》就有這個情節(jié)。

女人路過，施法蘭能聞到香味，大概知道她的收入，生活狀況，性格，脾氣。

雖然我們的客服達不到這種程度，但是只要客戶說一句話，我們還是可以獲取信息的。

如果你想讓人們付錢，別擔心。

客戶怎么做？

分析:客服不了解客戶的心理，客戶只是想?yún)⒓右粋€優(yōu)惠活動。

還有一點，客服一定要謹慎使用負面語言，比如“不，不，不”。

賣家沒有買家幽默！回答:親愛的，你來得正是時候。

今天剛好有活動，199元包郵就能拿到~ ~！# # # # # #二、解決客戶的顧慮，讓客戶愛上你的產(chǎn)品，說服交易。

有些用戶對產(chǎn)品功效、用法等真的是又懶又蠢。

產(chǎn)品標題和說明都寫的很詳細了，他們還是會不厭其煩的問客服人員那些寫的很清楚的問題。

為什么？

因為他們有疑慮，不能像我們一樣仔細看產(chǎn)品說明……于是她和客服重新確認，得到了心理安全保障；另外，從心理上來說，人還是喜歡和別人交流的……！(客戶疑惑的原因很多，要多研究。

)有些用戶真的很煩。

他們總是和客服人員講價，反復說價格不講價也沒用！為什么？

這其實是她還想買的積極信號，只要你給她一個合適的理由！解決方案示例:1 .比較一下，親愛的，我們店里所有的顧客都是這個價格。

如果你只給一個折扣，你認為這對其他顧客公平嗎？

這個怎么樣？

我們店會給你一張優(yōu)惠券，下次再來可以給你打折！2.拆分方法親愛的，這個XXX 126元可以用兩個月左右。

一天只需要兩塊錢，就可以改善你的皮膚問題，讓你的臉白得像水一樣。

你覺得值嗎？

3、品牌增值，一分價格，一分商品，在這里你不僅能得到正品保障，還能享受完善的售后服務，我們的保障從不打折，希望你能理解！4,。

下面是客服聊天記錄的一些分析。

看看他們是怎么說服客戶的:分析:為什么不做相關推薦？

你白白錯過了一次做交易的機會！回答:親愛的，你要是早點來就好了。

這款最近已經(jīng)賣完了，不過店里的XXX也不錯。

很多客戶都說效果很好。

可以發(fā)個鏈接給你看看嗎？

分析:回答的很好，迂回解決了客戶的疑慮！# # # # #第三，成交后不要吝嗇多說兩句，把售后保障的事情告訴客戶。

例句:非常感謝你對小然大廈的支持。

我們不能對簽字后損壞或丟失的物品提出索賠。

如有其他問題，請第一時間聯(lián)系我們。

您的滿意是對我們工作的最大肯定！親愛的，祝你生活幸福！桃子會想你的...第三，售后和客戶關系管理就不多說了。

一句話:吃虧是福，但要有原則！做老客戶的前提:收集客戶的皮膚資料，交易后手工錄入客戶關系管理系統(tǒng)。

下面，淘寶開店教程小編就來告訴你如何收集客戶信息。

例:補充:歡迎新MM提供皮膚簡介給客服，我們的美容專家會給你更貼心的服務。

詳情請聯(lián)系客服！。

(方法大家根據(jù)實際情況決定)如果客戶不主動提供，我們客服會主動向客戶收?。∽岊櫩椭貜拖M，在圈子里傳播啤酒！這方面還是需要一些努力的。

因為客戶關系管理比較復雜，我只能舉個例子。

例:顧客買了6個面膜，用了18天左右。

我們會在第15天聯(lián)系顧客，因為顧客這個時候快用完了，可能需要多買些化妝品。

還是送個關懷吧！客服:你好，請問是XX嗎？

顧客:是的，顧客服務:我是小然公司的XXX。

你XXX從我們這里買了一個XXX。

你對此有何感想？

顧客:還不錯。

客服:謝謝您的使用，就是有一些效果。

客服:嗯，我們店剛到XXX產(chǎn)品，可以鞏固一下XXX的問題。

這種產(chǎn)品很受顧客歡迎。

(老客戶也可以享受XXX優(yōu)惠——這句話看情況。

)有空過來看看！顧客:好的。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運營知識，非賣家不要加我哈】

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