京東發(fā)貨問題糾紛處理判責標準

                    發(fā)貨問題膠葛處理判責規(guī)范（商家版） 

第一章 發(fā)貨問題辦理規(guī)范 為了保證買賣順利完成，讓顧客盡快收到產(chǎn)品，避免因為發(fā)貨問題導致買賣膠葛，商家在發(fā)貨時應當恪守以下要求。

1.1發(fā)貨時刻 1.1.1顧客與商家就發(fā)貨時刻自行約好的，商家須在約好時刻發(fā)貨。 1.1.2顧客與商家就發(fā)貨時刻未約好的，商家須按《京東敞開渠道發(fā)貨辦理規(guī)則》規(guī)則的時刻發(fā)貨，但敞開渠道官方建議的促銷活動及特定節(jié)假日，商家須按敞開渠道告訴或公告規(guī)則的時刻發(fā)貨。 1.1.3預售、定制、大件、全球購產(chǎn)品以及選用廠商直送方式發(fā)貨的產(chǎn)品，商家應當在產(chǎn)品詳情頁中對產(chǎn)品的生產(chǎn)周期及配送周期予以說明；如買賣雙方另行約好發(fā)貨時刻的，以雙方約好時刻為準（以買賣雙方最終一次約好的時刻為準）。 1.1.4家用電器類產(chǎn)品預定配送要求：若顧客下單時在訂單中補白了預定配送時刻，商家應按顧客補白的時刻進行發(fā)貨，如商家無法按顧客補白的配送時刻發(fā)貨的，應自動聯(lián)絡顧客奉告原因，并應與顧客就發(fā)貨時刻從頭約好；若顧客下單時未在訂單中補白預定配送時刻的，商家應聯(lián)絡顧客約好配送時刻。 1.1.5顧客下單后商家不得無故以產(chǎn)品缺貨無法宣布的理由回絕為顧客發(fā)貨。 1.1.6商家的發(fā)貨時刻以承運商體系內攬件記載的時刻為準。 1.1.7若顧客在商家還未發(fā)貨時已提交了退款請求，商家應在48小時內審核退款，如商家仍要持續(xù)發(fā)貨的，應當先征得顧客的贊同。若商家未經(jīng)顧客的贊同在顧客請求退款后強行發(fā)貨的，顧客有權挑選拒收，此時商家應當自行追回現(xiàn)已宣布的產(chǎn)品，但顧客現(xiàn)已簽收而且確認收貨的在外。 1.2收貨地址 商家應當依照顧客在訂單中填寫的收貨地址進行發(fā)貨，若顧客與商家另行約好修改收貨地址的，應按約好修改的地址進行發(fā)貨。如果產(chǎn)品需求顧客到指定的地址自提的（如物流公司自提的情況），商家應在產(chǎn)品詳情頁描述奉告顧客收貨方式，一起也應當在發(fā)貨之前通過咚咚、電話或短信方式告訴顧客并征得顧客的贊同。 1.3發(fā)貨物流 1.3.1如商家和顧客約好了特定的承運人（如物流公司等）配送，商家應當挑選約好承運人進行配送；不然顧客有權挑選拒收產(chǎn)品，相應損失由商家承當。 1.3.2如產(chǎn)品宣布后物流信息阻滯不更新（除攬件信息外，已有超過一條物流信息更新，收貨信息在外），商家應積極幫忙顧客查詢物流信息阻滯原因及產(chǎn)品下落（如快遞公司物流體系故障等）。  

第二章 發(fā)貨問題的舉證職責 2.1買賣雙方就發(fā)貨問題請求京東介入后，京東將根據(jù)承運人體系內的攬件記載的信息斷定商家是否按本規(guī)范發(fā)貨要求進行發(fā)貨。如商家有異議的，可向京東供給加蓋承運人公章的證明（可證實商家實際的發(fā)貨時刻未違約）或與顧客約好發(fā)貨時刻的咚咚聊天記載等憑證，以便京東處理。 2.2如顧客表明沒有收到產(chǎn)品但商家表明顧客已收到產(chǎn)品的，商家應向京東供給相應的發(fā)貨憑證（如物流公司發(fā)貨單）及顧客已簽收的憑證（買家自己簽收底單或買家授權第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實。 2.3如商家表明其依照與顧客約好的發(fā)貨方式發(fā)貨的，商家應供給與顧客約好發(fā)貨方式的咚咚聊天記載等，以便核實。 2.4如商家表明顧客訂單填寫的收貨地址錯誤或不詳細導致產(chǎn)品未按京東發(fā)貨要求發(fā)貨的，商家應供給顧客供給的地址信息有誤的證明，包含但不限于與顧客溝通記載、產(chǎn)品已回來的物流信息等，以便核實。 

第三章 發(fā)貨問題的判責及處理 若買賣雙方就如上發(fā)貨問題發(fā)生膠葛，請求京東介入的，京東將根據(jù)本規(guī)范內容進行斷定，如商家違背發(fā)貨要求或舉證內容無效，將斷定商家職責，并按如下準則處理： 3.1商家未在約好或規(guī)則的時刻內給顧客發(fā)送產(chǎn)品，損害顧客權益的（標錯類事情涉及的產(chǎn)品在外），京東介入將斷定商家延遲發(fā)貨。 3.2家用電器類目商家如未能在顧客補白預定發(fā)貨時刻內發(fā)貨，或商家明知無法按顧客補白發(fā)貨時刻發(fā)貨但未聯(lián)絡顧客奉告原因的，京東介入將斷定商家延遲發(fā)貨。 3.3如商家發(fā)貨少件丟件導致顧客要求商家補發(fā)的，京東將斷定商家訂單延遲發(fā)貨。 3.4因產(chǎn)品無貨無法宣布，顧客不贊同取消訂單仍要求發(fā)貨的，商家應在自京東判責時起24小時內為顧客發(fā)貨并供給發(fā)貨快遞單號。 3.5如商家違背了發(fā)貨辦理規(guī)范發(fā)貨要求，導致顧客沒有收到產(chǎn)品、拒簽產(chǎn)品或許簽收產(chǎn)品后退回的，經(jīng)京東斷定為商家職責的，顧客可請求退款，商家應根據(jù)顧客退款請求進行退款。 3.6顧客因產(chǎn)品發(fā)貨后物流信息阻滯不更新問題建議投訴，如商家無法供給產(chǎn)品下落或阻滯原因的，京東將斷定商家職責，顧客可請求退款，商家應根據(jù)顧客退款請求進行退款處理。 3.7如商家違背本規(guī)范1.2.1導致買家投訴，京東斷定為商家職責后，商家應在24小時內幫忙顧客轉送產(chǎn)品至顧客地址，由此發(fā)生的運費由商家自行承當。 3.8若顧客因商家違背本規(guī)范發(fā)貨要求提出賠付請求的，由此發(fā)生的賠付費用將由商家自行承當。 

第四章 附則 4.1京東敞開渠道商家的行為，發(fā)生在本辦理規(guī)范收效之日以前的，適用當時的規(guī)范。發(fā)生在本辦理規(guī)范收效之日今后的，適用本規(guī)范。 4.2京東可根據(jù)渠道運營情況隨時調整本辦理規(guī)范并向商家公示。 4.3商家應恪守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違背國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)范已有規(guī)則的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)則的，京東有權酌情處理。但京東對商家的處理不革除其應承當?shù)姆陕氊?。商家在京東的任何行為，應一起恪守與京東及其相關公司簽定的各項協(xié)議。 4.4本規(guī)范于2023年2月7日修訂，于2023年2月13日收效。 get更多電商資訊干貨、趣聞軼事，速度關注A3店長網(wǎng)公眾號吧?。↖D：maijiadada）                  

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