淘寶客服技巧:如何進行針對性溝通!

每個人都有自己的個性，客戶也是肯定的，所以在溝通交流的時候我們就要針對不同類型的客戶用不同的技巧不應對，特別是淘寶客服，一定要掌握好這個技巧，雙十一馬上就要來了，我們就跟大家來分享一下淘寶客服如何溝通才能有針對性？

一、對商品缺乏基本認識的顧客

面對這種對商品知識缺乏，疑慮且依賴性很強的客戶，需要客服人員像對待朋友一樣的耐心傾聽、細心解答。不要站在自己銷售的角度一味夸夸其談，而是要設身處地的站在客戶的角度為他解答疑慮?？梢愿鶕?jù)客戶的問題進行產(chǎn)品推薦，推薦出來的產(chǎn)品要符合客戶的需求，并且向客戶解釋為什么推薦這些產(chǎn)品，原因解釋的有理有據(jù)，建立客戶對你的信任感。對于這種類型的客戶，你的解釋越詳細，他就會越信賴你。

二、對商品了解不深入、不詳細的顧客

這類客戶對產(chǎn)品有了基本的了解，但是比較主觀，容易沖動，沒有足夠的信任?？蛻粜枰刂坪米约旱那榫w，對客戶認識不清楚的地方解釋清楚，對客戶認識中偏差的地方進行糾正，提供專業(yè)而真誠的答復，提升客戶對你的信賴感。

三、對價格要求不同的顧客

買賣就是一個砍價的過程，砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，有的價格虛高，砍價可以讓消費者購買到更加實惠的產(chǎn)品，這是可以理解的。比如說“孕婦裝關系到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以直接對顧客說我這里不講價，砍價免談等傷害消費者自尊的話語。

有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他你的店鋪有什么優(yōu)惠措施，購買產(chǎn)品有什么樣的小禮物，總之，要讓顧客感受到不砍價也買到了物有所值的產(chǎn)品。

有的顧客在購買之前會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。

四、對商品要求不同的顧客

有的顧客看到產(chǎn)品圖片后問：圖片和產(chǎn)品描述是否一致？他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。對于這種顧客，客服要對顧客肯定產(chǎn)品是我們實物所拍，但是存在無法避免的色差，總體不會和產(chǎn)品之間具有很大的差距，但也不要把產(chǎn)品想的太過完美。介紹店鋪的售后服務情況，讓顧客心里有數(shù)。

所以，淘寶客服在開店的過程中扮演著一個很重要的角色，不要輕視他們，對淘寶客服的培訓和獎勵制度都不能少！

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