店鋪售后出現(xiàn)各種問題后的應(yīng)急方案

淘寶是一個看圖片買寶物的過程，這其中必定有買回去與幻想傍邊不匹配，必定有發(fā)貨出錯的，必定有尺寸等等要素，乃至還有成心鬧事的。

那么做為買家，特別是當(dāng)咱們辛辛苦苦做出一個店肆的主推款今后，千萬要做好售后工作，售后是減少中差評最有效的辦法。

過多的中差評可能直接葬送一款寶物。

當(dāng)咱們遇到售后的時分，如何處理呢？

直接進入今天的共享。

1、聯(lián)絡(luò)顧客：一般狀況，客服在后臺發(fā)現(xiàn)顧客請求退貨或退款，應(yīng)該先聯(lián)絡(luò)顧客，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是顧客未收到貨而請求退款，另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會退換貨； 2、核實狀況：未收到貨請求的退款，比方商家沒有發(fā)貨，顧客不想要了，所以提出退款。

也有的是快遞正在途中，可是顧客就提出退款請求，這種狀況，客服能夠聯(lián)絡(luò)顧客，壓服顧客等候快遞送達，假如顧客真實不想要，那么就需求聯(lián)絡(luò)物流，選擇退回。

假如是顧客收到貨而請求的退貨退款，那么就要依照咱們上面提到的過程，聯(lián)絡(luò)顧客，問清楚原因； 3、安慰致歉： 假如是商家的問題導(dǎo)致的顧客退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)貨、貨品呈現(xiàn)損壞等狀況，在顧客拍照舉證承認后，客服首要要向顧客致歉，安慰顧客的心情，隨后提出處理方案，比方讓顧客把錯發(fā)的貨退回，并且立刻把正確的產(chǎn)品宣布； 4、和諧方案：假如是少發(fā)貨，能夠?qū)⑽窗l(fā)貨的貨款退還給顧客或許從頭補發(fā)。

倘若是貨品呈現(xiàn)損壞的狀況，能夠跟顧客洽談，或許補發(fā)新的，或許部分退款讓顧客留下產(chǎn)品。

假如是因為顧客本身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那么客服應(yīng)該告知顧客，退回來的產(chǎn)品不能影響二次出售，包含但不只限所以否剪標(biāo)、洗過、現(xiàn)已運用等等，這個依據(jù)商家所售產(chǎn)品的特性來確認。

對確認不影響二次出售的產(chǎn)品，能夠直接走標(biāo)準(zhǔn)退貨流程，在收到退貨后，也需求檢查產(chǎn)品的完整性； 5、 跟進處理：假如顧客的問題在第一時間無法處理需求和諧其他部門處理需求對消 費者進行標(biāo)示跟進，并且在每日跟進的處理內(nèi)容發(fā)送給顧客，讓顧客有更好的服務(wù)于體會； 6、掛號備案：關(guān)于有售后記載的訂單應(yīng)該將所有的售后內(nèi)容問題進行歸類總結(jié)，假如能夠?qū)︻櫩偷膯栴}進行打標(biāo)，反哺產(chǎn)品及其他鏈路進行店肆的優(yōu)化，避免后續(xù)發(fā)生相似的售后問題。

好的售后不只能夠處理一個膠葛而且能夠挽留一個忠實的客戶，而欠好的售后關(guān)于店肆所帶來的傷害也是不可估量的，當(dāng)顧客能夠走到退換貨的這一步，說明現(xiàn)已對店肆或許對產(chǎn)品有比較大的不滿，此刻咱們在面對顧客的時分，更應(yīng)該耐心傾聽顧客的聲音與訴求，安慰顧客的心情，并且最大極限的幫助顧客處理問題，著才是一個合格的售后應(yīng)該做的。

一般狀況，客服在后臺發(fā)現(xiàn)顧客請求退貨或退款，應(yīng)該先聯(lián)絡(luò)顧客，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是顧客未收到貨而請求退款，另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會退換貨。

未收到貨請求的退款，比方商家沒有發(fā)貨，顧客不想要了，所以提出退款。

也有的是快遞正在途中，可是顧客就提出退款請求，這種狀況，客服能夠聯(lián)絡(luò)顧客，壓服顧客等候快遞送達，假如顧客真實不想要，那么就需求聯(lián)絡(luò)物流，選擇退回。

假如是顧客收到貨而請求的退貨退款，那么就要依照咱們上面提到的過程，聯(lián)絡(luò)顧客，問清楚原因， 假如是商家的問題導(dǎo)致的顧客退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)貨、貨品呈現(xiàn)損壞等狀況，在顧客拍照舉證承認后，客服首要要向顧客致歉，安慰顧客的心情，隨后提出處理方案，比方讓顧客把錯發(fā)的貨退回，并且立刻把正確的產(chǎn)品宣布。

假如是少發(fā)貨，能夠?qū)⑽窗l(fā)貨的貨款退還給顧客或許從頭補發(fā)。

倘若是貨品呈現(xiàn)損壞的狀況，能夠跟顧客洽談，或許補發(fā)新的，或許部分退款讓顧客留下產(chǎn)品。

在這里能夠運用一些小的技巧，比方補償?shù)脑捘軌蛳冉o顧客以優(yōu)惠券、會員等級優(yōu)惠的虛擬方法，然后是現(xiàn)金類，比方紅包、贈品等。

可是不要執(zhí)著于這一條技巧，應(yīng)依據(jù)顧客的不滿狀況和特性隨機應(yīng)變。

不然可能會引發(fā)顧客更大的不滿。

假如是因為顧客本身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那么客服應(yīng)該告知顧客，退回來的產(chǎn)品不能影響二次出售，包含但不只限所以否剪標(biāo)、洗過、現(xiàn)已運用等等，這個依據(jù)商家所售產(chǎn)品的特性來確認。

對確認不影響二次出售的產(chǎn)品，能夠直接走標(biāo)準(zhǔn)退貨流程，在收到退貨后，也需求檢查產(chǎn)品的完整性。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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