淘寶特價(jià)版商家3分鐘客服響應(yīng)率考核標(biāo)準(zhǔn)是什么?沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有什么處罰?-淘寶客服管理淘寶特價(jià)版淘寶規(guī)則中心淘寶日常運(yùn)營

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為提升消費(fèi)者在淘寶特價(jià)版的購物體驗(yàn)，針對商家客服響應(yīng)速度制定了專門的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，下面為大家進(jìn)行介紹。

此次規(guī)則于2022年3月5日至2022年3月12日進(jìn)行公示通知，將于2022年3月13日正式生效。

一、總則

1、商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，確保來自消費(fèi)者的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；

2、平臺有權(quán)通過店鋪在一定時(shí)間段內(nèi)的客服響應(yīng)率考核店鋪的客戶服務(wù)質(zhì)量，并對考核不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理；

3、本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號（包括子賬號）通過平臺客服工具為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)處理

1、考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）平臺考核商家3分鐘客服響應(yīng)率，即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次（店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次）/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)（咨詢?nèi)舜伟醋淤~號去重）；

（2）3分鐘客服響應(yīng)率以一個(gè)自然日為考核周期，且考核僅針對消費(fèi)者在每日8:00-23:00間向店鋪發(fā)送的消息。

2、違規(guī)處理

（1）商家在前一個(gè)自然日的3分鐘客服響應(yīng)率低于40%，平臺將針對商家進(jìn)行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應(yīng)率恢復(fù)至40%及以上；

（2）商家3分鐘客服響應(yīng)率多次持續(xù)不達(dá)標(biāo)，或商家存在客服響應(yīng)不達(dá)標(biāo)、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為，平臺有權(quán)利對商家執(zhí)行限制參加營銷活動(dòng)、監(jiān)管店鋪，罰沒保證金等處罰；

【處罰撤銷】：若商家單日3min響應(yīng)率>=40%，處罰會在第二天撤銷，店鋪恢復(fù)正常。

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